Standards d accès, de continuité, de qualité, d efficacité et d efficience

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1 Standards d accès, de continuité, de qualité, d efficacité et d efficience Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE Octobre 2014

2 Table des matières Contexte... 2 Description du service... 2 Objectif général de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE... 3 Clientèles visées... 3 L intervention de type «crise»... 3 L intervention de type «information» ou «soutien» à l entourage... 4 Standards... 4 Finalité des présents standards... 4 Accessibilité... 4 Accessibilité géographique... 4 Accessibilité temporelle... 5 Accessibilité professionnelle... 5 Qualité... 5 Pratiques cliniques... 5 Formation et mise à jour des compétences... 5 Programme structuré de formation du nouveau personnel... 6 Encadrement clinique... 6 Outils et instruments de travail... 6 Gestion des plaintes... 7 Code d éthique... 7 Continuité... 7 Arrimage... 7 Communication de renseignements... 7 Coordination... 8 Efficacité et efficience... 9 Responsabilités nationales, régionales et locales liées aux présents standards. 9 Nationales... 9 Régionales... 9 Locales Autres établissements de santé et de services sociaux Autres partenaires du réseau local de services... 11

3 Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE Contexte L un des objectifs de la Stratégie québécoise d action face au suicide «S entraider pour la vie» était d assurer et de consolider une gamme essentielle de services dans chaque région pour les personnes suicidaires, leur entourage (parents et amis) et les individus qui ont perdu un proche à la suite d un décès par suicide, notamment l accessibilité à une intervention téléphonique (MSSS, 1998). Les orientations ministérielles de la Stratégie québécoise d action face au suicide «S entraider pour la vie» précisaient que l accessibilité téléphonique à une ressource correspondait à l intervention 24 heures par jour et 7 jours par semaine incluant l évaluation, l intervention de crise et, si nécessaire, l orientation et la référence vers une ressource appropriée pour la prise en charge et le suivi de la personne. De 1999 à 2001, en collaboration avec les agences de la santé et des services sociaux (Agences) de chaque région du Québec, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), a mis en place les modalités permettant l implantation de la Ligne téléphonique provinciale APPELLE. La Ligne APPELLE est programmée à partir des indicatifs régionaux et du deuxième ensemble de chiffres du numéro de téléphone (NXX) qui servent à basculer automatiquement l appel vers un centre désigné, généralement le plus près possible du domicile de l appelant, et selon un horaire jour/heure/congé. Depuis sa mise en place, les services de la Ligne sont principalement dispensés par les centres de prévention du suicide (CPS) ainsi que par certains centres de santé et de services sociaux (CSSS) et quelques centres de crise. Description du service Le service de réponse téléphonique de la Ligne APPELLE consiste à offrir à toute la population du Québec une intervention téléphonique accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce service est organisé de façon centralisée au sein de chacune des régions. En situation de crise, la continuité des services doit être assurée par des services d intervention dans le milieu 24/7. 2

4 Objectif général de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE Permettre l accès continu, rapide et direct à une intervention téléphonique de qualité. Clientèles visées - Toute personne qui pense au suicide - L entourage de la personne suicidaire - Les personnes endeuillées par suicide La Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE comprend les types d interventions suivants : L intervention de type «crise» L intervention de crise suicidaire consiste en une intervention téléphonique ponctuelle et immédiate qui se module selon la situation et les caractéristiques de la personne et celles de son entourage. Elle vise à stabiliser l état de la personne en lien avec la situation. Ce type d intervention implique l estimation de la dangerosité du passage à l acte suicidaire de la personne 1 et consiste à : - Évaluer la planification du suicide; - Vérifier la présence d idées suicidaires et les facteurs les plus associés au suicide ainsi que les facteurs de protection pour savoir où se situe la personne suicidaire et faciliter l intervention. Travailler sur l ambivalence de la personne suicidaire pour en arriver à faire diminuer le niveau de dangerosité; - Effectuer l estimation finale de la dangerosité; - Déterminer les actions à entreprendre en fonction de l estimation finale; - Conclure en sécurité. Lorsque la personne qui s adresse à la Ligne APPELLE est dirigée vers d autres ressources, l intervenant doit s assurer qu elle a la capacité de faire elle-même les démarches auprès des services identifiés. S il y a un doute à cet égard, il est de la responsabilité de l intervenant d offrir à la personne les mesures appropriées afin de s assurer qu elle puisse accéder au service requis. Ces mesures peuvent se traduire notamment par une référence personnalisée, un accompagnement. La référence est une mesure personnalisée consistant à procéder à une recommandation directe de la personne auprès du service le plus apte à l aider à 1 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU QUÉBEC. Prévention du suicide. Guide de bonnes pratiques à l intention des intervenants des centres de santé et de services sociaux, 2010, 83 p. 3

5 résoudre les difficultés avec lesquelles elle est aux prises. Elle est réalisée au moyen d un document papier ou électronique, ou d une communication téléphonique faite à un intervenant exerçant la fonction d accueil. Lorsqu il y a un risque pour l intégrité ou la sécurité de la personne ou celle d un tiers, le service de réponse téléphonique de la Ligne APPELLE peut être amené à partager certaines responsabilités, conformément aux modes d organisation de services adoptés sur le plan régional, notamment à titre de service d aide en situation de crise désigné par l agence pour l application de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., chapitre P ) 2. L intervention de type «information» ou «soutien» à l entourage L intervention de type «information» ou «soutien» vise à donner de l information et des conseils auprès de l entourage de la personne suicidaire et des personnes endeuillées par suicide afin de les soutenir et de les outiller face à la situation vécue. Cette intervention consiste également à rediriger ces personnes vers les ressources appropriées. Standards Finalité des présents standards Préciser l offre de services de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE. Ces standards s appliquent à tous les organismes ou établissements mandatés à cette fin par l Agence responsable de l organisation des services dans leur territoire respectif. Accessibilité Accessibilité géographique Le service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE est accessible à la population de l ensemble des régions du Québec. 2 Loi sur la protection des personnes dont l état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P ). 4

6 La Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE est accessible par le numéro (1 866 APPELLE). Accessibilité temporelle Le service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine et 365 jours par année. Accessibilité professionnelle 100 % des appels devront obtenir une réponse immédiate, directe et être pris en charge par un intervenant qualifié. Qualité Pratiques cliniques Des approches cliniques reconnues efficaces en prévention du suicide sont utilisées. Des outils cliniques reconnus et adaptés au contexte d intervention de la Ligne APPELLE tel qu indiqué dans le Guide de bonnes pratiques en prévention du suicide à l intention des intervenants des centres de santé et de services sociaux et l utilisation de la Grille d estimation de la dangerosité d un passage à l acte suicidaire 3 sont utilisés. Une évaluation de la situation de l appelant est effectuée et disponible au dossier. Formation et mise à jour des compétences Les intervenants (salariés et bénévoles) au service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE ont complété un programme de formation dans le domaine de l intervention psychosociale d un établissement collégial ou universitaire reconnu par le ministère de l'enseignement supérieur, de la Recherche et de la Science. 3 Suicide Action Montréal et Centre Dollard-Cormier Institut universitaire sur les dépendances,

7 Programme structuré de formation du nouveau personnel Un programme structuré de formation continue et d activités de mise à jour des compétences, axé entre autres sur les nouveaux modes de pratiques et sur les différents problèmes rencontrés au service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE, est en vigueur. Les intervenants au service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE ont reçu la formation provinciale Intervenir auprès de la personne suicidaire à l aide de bonnes pratiques offerte par les formateurs accrédités de l Association québécoise de prévention du suicide (AQPS). Encadrement clinique La supervision des intervenants en période probatoire est mise en œuvre par une personne habilitée à exercer les activités professionnelles qu elle supervise. La supervision des intervenants demeure en œuvre après la période probatoire par une personne habilitée à exercer les activités professionnelles qu elle supervise. La consultation clinique psychosociale est accessible aux intervenants 24/7. Outils et instruments de travail Des outils cliniques reconnus et adaptés au contexte d intervention téléphonique lors de crises suicidaires sont mis à la disposition des intervenants, notamment la Grille d estimation de la dangerosité d un passage à l acte suicidaire, ainsi que l outil de pondération s y rattachant. Un répertoire des ressources en santé et services sociaux, actualisé régulièrement, est mis à la disposition des intervenants au service de Ligne d intervention téléphonique dédiée aux appels de crises suicidaires APPELLE. L offre de service des différents programmes du CSSS et des partenaires du réseau (communautaires et institutionnels) de même que les politiques et procédures pertinentes sont mises à la disposition des intervenants. L équipement technologique adéquat est mis en place (informatique, téléphonie, etc.). 6

8 Gestion des plaintes Un mécanisme écrit de gestion des plaintes comportant une procédure formelle est accessible aux utilisateurs de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE qui souhaitent s en prévaloir. Code d éthique Un code d éthique est élaboré et appliqué. Continuité Arrimage Des critères et des modalités de référence et de collaboration, établis avec les CSSS et les partenaires de la communauté concernés, sont appliqués. Ces critères et modalités suivent les besoins du contexte d intervention du service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE. Des modalités permettant de s assurer que la personne puisse accéder au service requis sont établies et appliquées. Ces modalités peuvent notamment se traduire par une référence personnalisée, un accompagnement. Des modalités de communication et de liaison entre les partenaires sont établies et appliquées. Communication de renseignements Les modalités permettant de protéger les renseignements personnels et de communiquer à un autre établissement, organisme ou personne, un renseignement contenu au dossier d un usager sont établies selon les articles 17 à 27.3 de la Loi sur la santé et les services sociaux (LSSSS) 4 et appliquées. Des outils permettant de communiquer à un autre établissement, organisme ou personne, un renseignement contenu au dossier d un usager sont utilisés et conformes aux articles 17 à 27.3 de la LSSSS 5. 4 L.R.Q., c S-4.2 articles 17 à Ibid. 7

9 Coordination Des ententes de service, conformes à l article 108 de la LSSSS 6 et au Cadre de référence sur les ententes relatives aux réseaux locaux de services 7, sont conclues suivant les besoins du service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE et mises à jour régulièrement. Des ententes de collaboration et de partenariat, conformes au Cadre de référence sur les ententes relatives aux réseaux locaux de services 8, sont conclues suivant les besoins du contexte d intervention du service de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE et mises à jour régulièrement. Les ententes conclues avec les organismes communautaires, notamment ceux dont la mission vise la prévention du suicide, l écoute téléphonique et l intervention de crise, sont en outre conformes aux principes et aux modalités énoncés dans les documents ministériels Organismes communautaires Les ententes à convenir avec les instances locales 9 et Balises définissant les liens de collaboration entre le volet social du service Info-Santé et Info-Social et les membres de l Association québécoise de prévention du suicide, de l Association des centres d écoute téléphonique du Québec et du Regroupement des services communautaires d intervention de crise du Québec 10 et à la Politique gouvernementale de reconnaissance et de soutien de l action communautaire 11. Des moyens visant à assurer le partage d information et la complémentarité des rôles et des responsabilités sont mis en œuvre (ex. : table de concertation, comité de suivi). 6 Ibid., art MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU QUÉBEC. Cadre de référence sur les ententes relatives aux réseaux locaux de services, Québec, ministère de la Santé et des Services sociaux, juin 2006, 15 p. 8 Ibid. 9 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU QUÉBEC. Organismes communautaires Les ententes à convenir avec les instances locales, Québec, ministère de la Santé et des Services sociaux, juin 2004, 5 p. 10 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX. Balises définissant les liens de collaboration entre le volet social du service Info-Santé et Info-Social et les membres de l Association québécoise de prévention du suicide, de l Association des centres d écoute téléphonique du Québec et du Regroupement des services communautaires d intervention de crise, Québec, ministère de la Santé et des Services sociaux, 2009, 17 p. 11 MINISTÈRE DE L EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE. L action communautaire : une contribution essentielle à l exercice de la citoyenneté et au développement social du Québec, Québec, ministère de l Emploi et de la Solidarité sociale, septembre 2001, 59 p. 8

10 Efficacité et efficience Conformément aux présents standards : - le taux de réponse prescrit est respecté; - les intervenants et les bénévoles qui offrent la réponse téléphonique sont formés et disposent de supervision et d outils cliniques tel que prescrit; - les ententes de service ou de collaboration et de partenariat sont respectées. Responsabilités nationales, régionales et locales liées aux présents standards Nationales MSSS : - Définir et élaborer les orientations ministérielles au regard de la Ligne APPELLE; - Assurer l arrimage avec les services des différents programmes; - Diffuser auprès des Agences les présents standards fixés pour le service de la Ligne APPELLE; - Voir avec les Agences à ce que les standards fixés pour ce service soient respectés; - Assurer sur le plan provincial un monitorage des appels de la Ligne APPELLE; - Fournir les rapports d appels mensuellement aux Agences; - Recevoir des Agences les questions liées aux problèmes techniques pour lesquelles une réponse doit être donnée par le fournisseur. En ce qui a trait au projet clinique et organisationnel, les rôles respectifs des CSSS, des établissements partenaires et des Agences sont précisés dans les articles 99.5, 100, et 340 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS). Régionales Agences : - Conformément à la LSSSS, les Agences ont pour fonction de faciliter le développement et la gestion des réseaux locaux de services de leur région, de soutenir les établissements dans l organisation des services, de favoriser 9

11 l établissement de corridors de services et la conclusion d entente de service visant à répondre aux besoins de la population, de préciser la contribution attendue de chaque établissement et de s assurer que les mécanismes de liaison et de coordination des services entre les établissements sont établis et fonctionnels. Elles sont responsables de l allocation des budgets aux établissements et aux organismes communautaires de leur région. Responsabilités spécifiques des Agences au regard de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE : - Mandater l organisme ou l établissement responsable d offrir les services de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE; - S assurer que les standards fixés pour ce service soient mis en place dans le respect des orientations ministérielles; - Mettre en place des modalités de suivi et de reddition de compte; - Analyser les rapports statistiques provenant de la Ligne APPELLE transmis mensuellement à l agence par le MSSS et apporter, le cas échéant, les correctifs nécessaires à toute situation jugée problématique et qui ne répond pas aux présents standards; - Élaborer des stratégies pour favoriser les interactions entre les mandataires de la Ligne APPELLE et les partenaires concernés. Organisme ou établissement mandataire de La Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE : Locales - Assurer la dispensation des services de la Ligne provinciale d intervention téléphonique en prévention du suicide APPELLE en conformité avec les orientations ministérielles relatives aux standards d accès, de continuité, de qualité, d efficacité et d efficience. CSSS : - Conformément à la LSSSS, les CSSS sont responsables de recevoir toute personne qui requiert ses services et d évaluer ses besoins, de dispenser eux-mêmes les services de santé ou les services sociaux requis, ou les faire dispenser par un établissement, un organisme ou une personne avec lesquels ils ont conclu une entente de service visée à l'article 108 de la LSSSS, de veiller à ce que les services qu'ils dispensent le soient en continuité et en complémentarité avec ceux dispensés par les autres établissements et les autres ressources de leur région respective, et que l'organisation de ces services tienne compte des besoins de la 10

12 population à desservir, de diriger les personnes à qui ils ne peuvent dispenser certains services vers un autre établissement, organisme ou une autre personne qui dispense ces services Les CSSS constituent les instances locales désignées pour définir un projet clinique et organisationnel en conformité avec les orientations ministérielles et régionales. Autres établissements de santé et de services sociaux Les autres établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont également pour fonction d assurer la prestation de services de santé et de services sociaux de qualité, qui sont continus, accessibles, sécuritaires et respectueux des droits des personnes, et qui visent à réduire ou à résoudre les problèmes de santé et de bien-être et à satisfaire les besoins des divers groupes de la population. Ils contribuent significativement à la définition du projet clinique et organisationnel entrepris par le CSSS et précisent à l Agence concernée leur offre de service au palier local, régional ou suprarégional. Ils concluent avec le CSSS les ententes nécessaires pour permettre à cette instance d assurer la coordination des services requis pour la population du territoire du réseau local de services (RLS). Autres partenaires du réseau local de services Quant aux autres partenaires du RLS, ils contribuent au projet clinique, notamment par leur participation à la prestation, à l amélioration et au développement des services offerts aux personnes habitant le territoire. La définition de cette contribution s effectue souvent à l intérieur de tables de concertation, d ententes de collaboration ou d ententes de service. 12 L. R.Q., c. S-4.2 article