E.31 Projet d'amélioration de l'accueil en organisation

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1 Nom et adresse de l'organisation : Conforama 53, Avenue Gallieni Bondy E.31 Projet d'amélioration de l'accueil en organisation Améliorer le confort d'attente des clients au dépôt n 1 (retrait de marchandises) Conforama - Bondy Baccalauréat professionnel Accueil Relation Client et Usager - Session 2012 Sommaire

2 Partie 1. Présentation du contexte professionnel Pages A. Fiche signalétique Page 1 Partie 2. Diagnostic de la fonction accueil du dépôt n 1 A. Analyse de la fonction d'accueil Page 2 B. Problématique retenue Page 3 Partie 3. Préconisation de solutions A. Les solutions envisageables (avantages et inconvénients) Page 4 Partie 4. Choix argumenté d'une solution A. Solution choisie Page 5 B. Etude de faisabilité Page 5 Liste des annexes Annexe 1. Feuille de route Pages 6, 7 Annexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin Pages 8,9,10 Annexe 3. Plan de localisation géographique du magasin Conforama Bondy Pages 11,12 Annexe 4. L'organigramme de l'accueil du dépôt n 1 Page 13 Annexe 5. Eléments à acquérir Page 14

3 Contexte professionnel A) Fiche signalétique du magasin Conforama Bondy

4 Nom de l établissement : Conforama France SA Bondy Adresse : 53, avenue Gallieni Bondy Téléphone : Fax : Site internet : Structure juridique : Société Anonyme au capital de Euros. Date de création : 1967 Secteur économique : Service Marchand Identification du service dans lequel le projet est réalisé ou envisagé Nom du service : Dépôt n 1 - Service retrait de marchandises Nombre de salariés : 28 salariés Jours et heures d ouvertures : Du lundi au dimanche de 10h00 à 19h30 Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Dépôt n 1 Nom et fonctions du tuteur professionnel : Monsieur Pierre - Responsable du dépôt n 1 (retrait de marchandises) Nom du Directeur de l établissement : Monsieur LEBON Professeur chargé du suivi : Monsieur Téfaine 1

5 Analyse de la fonction d'accueil et problématique retenue A) Analyse de la fonction d'accueil

6 1. Configuration de l'accueil du dépôt n Diagnostic de l'accueil du dépôt n 1 (en termes de points forts et points à améliorer) Le personnel : Points forts Un personnel très accueillant et très disponible. Des agents d accueil qualifiés qui répondent à l attente des clients et qui les informent au mieux. Les magasiniers aident les clients à mettre leurs meubles dans leur voiture. La prise de rendez vous par téléphone : Le client nous appelle en nous donnant son numéro de facture. Nous convenons d'un rendezvous afin qu'il puisse venir prendre possession de sa commande. L'avantage est que le jour fixé, les articles seront prêts à emporter. Le client n'aura pas à attendre. Ce service est gratuit mais insuffisamment connu de la clientèle. Pourtant en cas d'achats importants ou de fortes affluences (soldes, fêtes), l'intérêt de ce service pour les personnes est évident. Points à améliorer L attente des clients : Les clients attendent trop longtemps. Le dépôt est très grand. Il s'étend sur 4 étages. En plus d'un important flux de personnes (en particulier le mercredi, le samedi), les employés manutentionnaires mettent au minimum 20 minutes avant de d'apporter les articles achetés par les clients. Le confort d'attente : Le hall d'attente compte que 6 chaises pour permettre aux personnes de s'assoir et patienter. Cela est insuffisant. Beaucoup de clients se plaignent d'avoir à attendre debout. Cela est d'autant plus difficile que les personnes sont fragiles (personnes âgées, femmes enceintes, handicapés,...). Par ailleurs, Il n y pas chauffage dans la salle d attente. De plus la porte d entrée est hors service. Les clients se plaignent du froid et des courants d'airs. B) Problématique retenue 2

7 1. Constat Les visiteurs (clients internes et externes) patientent dans de mauvaises conditions de confort (l'espace d'attente ne comporte qu'une seule rangée de bancs). L'ouverture des portes en permanence crée des courants d'airs qui gênent les clients. Ces conditions d'attente peuvent s'avérer pénible pour la clientèle et en particulier les personnes les plus fragiles (personnes en situation de handicap, personnes âgées, femmes enceintes. Il en résulte un fort mécontentement de la part de la clientèle qui vient régulièrement se plaindre auprès des agents d'accueil. Les clients ne supportent pas d'attendre dans le froid ou debout et cela peut être sources de conflits. Certains clients,excédés,finissent par quitter le magasin. Cela fait le jeu d'une concurrence très vive sur la zone de chalandise (Alinéa, Fly, But et Ikea). 2. Analyse du problème (arbre des causes) 3

8 Préconisation de solutions alternatives et complémentaires A) Préconisation de solutions

9 Solution n 1 : Promouvoir le système de rendez-vous pour effectuer les retraits des marchandises. Avantages Le retrait des marchandises commandées sur rendez-vous évite au client d'attendre inutilement (les clients sont alors prioritaires). Contraintes Il faut prévoir un ensemble d'actions commerciales pour promouvoir ce service gratuit et efficace (affichages dans le magasin, dépliants...). Solution n 2 : Réaménager le hall d'accueil, c'est-à-dire améliorer le confort (installations de chaises et de bancs et de fontaines à eaux, jeux pour les enfants) Avantages Les clients pourront s'assoir et patienter dans de bonnes conditions en particulier les personnes en situation de handicap. Contraintes Prévoir un budget pour l'acquisition de chaises, de bancs, de fontaines à eaux. Revoir l'aménagement du hall d'accueil du dépôt n 1. 4

10 Proposition argumentée du choix d une (ou des solutions) A) Proposition argumentée d'une solution

11 J ai choisi de retenir la solution n 2. J ai constaté que les clients se plaignent beaucoup des conditions dans lesquels ils patientent. Cette solution me parait mieux répondre à la problématique. Il s agit d améliorer le confort d attente pour que les clients patientent dans de bonnes conditions. La société Conforama se situe sur un marché très concurrentiel (Fly, But, Ikéa...). Elle doit veiller à satisfaire au mieux sa clientèle en offrant des services de qualité. B) Etude de faisabilité A) Sur le plan juridique Les 5 poutres de 4 places chacune, seront installées par le personnel (équipe technique de maintenance) du magasin. Toutefois, comme l'exige la loi sur les normes de sécurité des établissements recevant du public, une commission technique devra vérifier que l'installation sera aux normes (afin de prévenir tous risques d'accidents pour la clientèle et le personnel). Conformément, aux disposition de la loi sur "l'accessibilité et l'égalité des chances", dite "loi Chirac" (janvier 2005), 5 places au minimum seront réservées aux personnes handicapées, ainsi qu'aux personnes âgées et femmes enceintes. B) Sur le plan de l'organisation du personnel (moyens humains) L'équipe technique devra procéder à l'installation des poutres avec fixation au sol. Cette mise en place s'effectuera un jour de faible affluence ou vers la fermeture du magasin à la clientèle. C) Sur le plan financier 20 sièges seront installés. Ces derniers seront fixés au sol pour plus de confort. Précision : les prix des poutres est indicatif car l'entreprise commercialise elle même des meubles et travaille avec de nombreux fournisseurs. Il lui sera facile d'obtenir par le jeu de la négociation commerciale des remises. Aménagement du hall d'accueil Coût unitaire HT Coût total TTC 5 poutres de 4 places 291,90 /ht la poutre 4 places D) Sur le plan commercial 5 X 349,11 = 1745,55 Les clients ne pourront qu'apprécier de pouvoir patienter le plus souvent assis avant de pouvoir prendre possession de leurs commandes en magasin ou sur internet. Plus satisfaits, les clients auront une meilleure image de marque du magasin et de l'enseigne et ne manqueront pas de le faire savoir dans leur proche entourage et même au delà si l'on tient compte des avis donnés par les consommateurs sur les forums de discussion ("tchats") sur Internet. Des clients plus satisfaits sont aussi des clients plus fidèles. 5

12 Annexes

13 Annexe 1. Feuille de route Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers E31 Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration Académie de : Créteil FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation Établissement : Lycée Théodore MONOD - Noisy-le-Sec Nom, prénom du candidat : Melle Natacha Remy Composition de la commission d interrogation : - M.Pierre, Responsable du dépôt n 1/ Conforama Bondy, tuteur du candidat nommé ci-dessus. - M. Téfaine Alain, professeur de Vente À Bondy, le 15 décembre 2011 le 15 décembre 2011, vous avez présenté à la commission d interrogation désignée cidessus, un rapport d étonnement accompagné d un diagnostic interne de la fonction accueil de l organisation : Conforama - 53, Avenue Gallieni Bondy. Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d interrogation vous confie le projet suivant : Le confort d'attente de la clientèle Les résultats attendus du projet sont les suivants : - Aménager l'espace d'attente du dépôt - Veiller à créer des services clients pour agrémenter l'attente. - Proposer une ou des solutions concrètes qui n'engage pas un budget trop important. A) Suivi de l avancement du projet : Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l état d avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur. 6

14 B) Dossier projet : Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelles, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante : présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel, préconisation de solutions alternatives et complémentaires, proposition argumentée du choix d une (ou des solutions). C) Conseils particuliers de la commission : M. Pierre, votre tuteur étant particulièrement occupé., vous devrez convenir, en fonction de ses disponibilités, de rendez-vous réguliers pour l'informer de l'état d'avancement de votre projet. Signature des membres de la commission Signature du candidat A. Téfaine M. Pierre Melle Rémy Natacha Annexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin Conforama de Bondy 7

15 Service de base : C est le service principal de l entreprise. L'entreprise Conforama a pour mission de permettre au plus grand nombre d'accéder au confort chez soi, selon ses propres goûts au meilleur prix. C'est une enseigne française multi spécialiste d'équipement de la maison qui propose à ses clients, dans un même magasin, une offre complète de : Meubles Produits de décorations Électroménager Électrotechnique de loisirs Micro-informatique Chambres Cuisine & salle de bain Literie Séjour Conforama est une enseigne française d'ameublement créée en 1967 à Lyon par 8 magasins indépendants spécialisés dans le meuble puis repris en 1991 par le groupe PPR (anciennement Printemps-Pinault-Redoute). L'entreprise compte 243 magasins dans le monde dont 216 en propre. En France, l'enseigne dispose d'un très bon maillage du territoire à travers 186 points de vente dont 159 magasins gérés en propre et 27 franchisés dont 20 en France métropolitaine et 7 dans la collectivités d'outre-mer. A l'international, Conforama est présente à travers un réseau de 57 magasins dans 6 pays européens : Espagne, Italie, Croatie, Suisse, Luxembourg et Portugal. Avec plus de produits référencés en magasin, dont 80 % disponibles immédiatement, l'offre produit de l'entreprise est valorisée sur une surface de vente moyenne de 3500 m².conforama poursuit la modernisation de son parc de magasin et accélère grâce à Internet, le passage à un mode de fonctionnement " click et magasin" 80 % du CA se fait sur 20 % sur les produits de publicité (internet et catalogue et panneau publicitaire) Les principaux concurrents de Conforama sont : Alinéa, Fly, But et Ikea En 2008, le groupe Conforama a réalisé un chiffre d'affaires de 3168 millions d'euros, en baisse de 4;4 % par rapport à Le résultat opérationnel courant s'élève à 118 millions d'euros. Le taux de rentabilité de Conforama est de 3.7 % Le positionnement discount de Conforama est un atout dans la période économique actuelle car les consommateurs sont particulièrement attentifs au rapport qualité prix des produits qu'ils achètent. Conforama est le numéro 1 français de l'ameublement et le numéro 2 mondial de l'équipement du foyer. La surface du magasin de Bondy est de huit mille mètres carrés ainsi que la surface du dépôt n 1. Les clients viennent du : 93 : Montreuil, Noisy-le-Sec, Rosny-sous-Bois, Le Blanc Mesnil, Sevran, Clichy, Bondy, Drancy, Pantin, Tremblay, Livry-Gargan, Les lilas, Romainville, Villemomble Paris, 94, 91, 92. Moyens d accès : Bus Train : Pont de Bondy 8

16 Services liés : Ce sont les services qui permettent au service de base d exister. On les appelle «services facilitateurs». Le personnel de l'entreprise c'est à dire : les caissiers, les vendeurs, les agents de sécurité, les hôtesses d accueil, les agents d'entretien les magasiniers. Le personnel assiste, conseille, oriente les clients et contribue à offrir des prestations de qualité. Les 4 dépôts qui servent à retirer les articles préachetés dans le magasin ou en réservant sur internet. Les clients remettent leurs bons de commandes et le justificatif de leur règlement aux hôtesses de l accueil du dépôt. Les livreurs se chargent par la suite de remettre les articles aux clients. Ils peuvent être amenés à aider les clients à charger les articles volumineux ou pondéreux dans les véhicules des consommateurs. le service après-vente intervient en cas de réparation au titre de la garantie ou de retour de marchandises (articles défectueux, endommagés ). Services complémentaires : Ce sont les services en plus proposés par l entreprise. On les appelle «services différenciateurs». Ils permettent à l établissement de se différencier de la concurrence. Les services et garanties : garantie nationale Conforama - Garantie longue durée - Garantie Excellence - SAV Conforama - Satisfait ou remboursé - Carte Avoir. L'avantage pour le client est que : Cela prolonge la durée de vie du produit au fil du temps en ce qui concerne la maintenance. Si jamais le produit est défectueux, le client peut le ramener directement au SAV afin de le changer, le faire réparer ou de se faire rembourser. Retrait et livraison : L'avantage pour le client est que : 9

17 Retrait en magasin : Cela prouve que l'entreprise a un service immédiat vis-à-vis de la clientèle. Location de camionnettes possible pour les clients qui n'ont pas suffisamment d'espace dans leurs voitures mais aussi pour ceux qui ne sont pas véhiculés. Livraison montage : Cela permet à la clientèle de ne pas se déplacer ; tout est livré à domicile. Concernant le montage, ce service permet aux clients de pouvoir se faire installer dans les meilleures conditions les articles commandés en magasin. De plus, les agents de maintenance assurent la mise en service des produits. Paiement en ligne : Paiement sécurisé - Cartes de paiement acceptées - Solutions de financement - avantages Cartes Conforama. L'avantage pour le client est que : Les clients ont l'avantage de payer en ligne. Dans ce cas, ils n'ont pas de déplacement à faire, ce qui est plus simple. Ils achètent sur internet en toute sécurité. Etant donné que le client à commander sur internet, il sera prioritaire en cas de foule car on lui aura déjà réservé et mis de côté sa commande. Cela prouve que le système en ligne répond directement au besoin du client. Annexe 2. Plan de localisation du magasin Conforama de Bondy 10

18 Plan de localisation géographique & zone de chalandise CONFORAMA 53 AVENUE GALLIENI BONDY Zone 1111tertiai re Zone secondaire Zone primaire 11

19 Dépôt n 1 (retrait de marchandises) Parking Magasin secondaire Magasin Principal Dépôt n 1 (retrait de marchandises) 12

20 Annexe 3. Organigramme du dépôt n 1 13