18 SEPTEMBRE E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête!

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Hervé Morneau
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1 18 SEPTEMBRE 2014 E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête!

7 Réputation : de quoi parle-t-on? «Ce que les gens disent ou pensent de moi» car ils l ont vu dans le journal, à la télé, sur une annonce publicitaire parce que c est les clients qui en parlent parce qu ils ont des préjugés ou des avis

8 Réputation : de quoi parle-t-on? Idée commune positive ou négative

9 Réputation : de quoi parle-t-on? construite avant tout par : - Une réponse appropriée aux besoins des clients (qualité du produit/service, écoute, SAV, recherche de la satisfaction client ) - Une éthique irréprochable (RSE, protection de l environnement, partenaires ) - Une communication maîtrisée

10 Réputation en ligne : de quoi parle-t-on? «Ce que les gens disent de moi sur Internet» car ils l ont vu sur : Google (liste de résultats), Facebook, un blog, les commentaires de mes produits parce que tout le monde peut en parler parce que les clients donnent leurs avis

11 Réputation en ligne : de quoi parle-t-on? construite avant tout par : - Une réponse appropriée aux besoins des clients (qualité du produit/service, écoute, SAV, recherche de la satisfaction client ) - Une éthique irréprochable (RSE, protection de l environnement, partenaires ) - Une communication maîtrisée

12 Réputation en ligne : comment faire? Etre visible et communiquer Gérer la crise Etre à l écoute

13 Etre visible sur le web : être référencé!

14 Etre visible sur le web

15 Etre visible sur le web Utiliser les bons outils : - Réseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, Viadeo - Vidéos : YouTube (Google) - Places de marché : ebay, Amazon, PriceMinister - Comparateurs de prix - Blogs / Forums d experts («influenceurs»)

16 Communiquer Les premiers ambassadeurs de l image de l entreprise sont les salariés et les clients : Sensibiliser les salariés et donner la parole aux clients!

17 Communiquer Identifier qui toucher (cœur de cible, prescripteurs?) et où être présent (quels sites?) : - Publier du contenu intéressant - Faire des campagnes (médias, ing ) - Interagir avec les internautes (communauté) -

18 Sur les réseaux sociaux Avoir les bons réflexes : - Un profil attractif, vivant et à jour - Susciter les connexions avec les membres - Publier ou republier du contenu - Participer à des discussions, commenter -

19 Mesurer les avis clients : Surveiller son image

20 Surveiller son image Créer des alertes sur sa marque, ses produits, ses concurrents, pour être informé en temps réel :

21 Surveiller son image Créer des alertes sur sa marque, ses produits, ses concurrents, pour être informé en temps réel :

22 Surveiller son image Créer des alertes sur sa marque, ses produits, ses concurrents, pour être informé en temps réel :

23 Gérer la crise face à des commentaires négatifs Ouvrir le dialogue : - Dès que possible et de manière proportionnée - Dans un premier temps «en privé» - Jouer la transparence en public : «oui nous avons été mauvais, en voici les raisons, comment nous allons y remédier et tels points ont été positifs par ailleurs»

24 Gérer la crise face à des commentaires négatifs et réagir : - Faire supprimer le contenu par l éditeur du site - Faire publier du contenu positif pour contrebalancer - Action en justice en dernier recours (dénigrement)

25 En conclusion Si vous ne gérez pas votre image en ligne, d autres s en chargeront à votre place!

26 Cas pratiques Cas «De Vous à Moi Communication» : Exercice : Comment mon entreprise est-elle visible? Y a-t-il des commentaires négatifs? Paramétrer un outil de surveillance

27 Enjeux de l Intelligence Economique

28 Enjeux de l Intelligence Economique Maîtriser son environnement informationnel pour anticiper risques et opportunités! Savoir IE Protéger Influencer

29 Diagnostic Flash Innov IE de Transferts LR Un diagnostic pour mieux connaître son marché et réduire l incertitude, saisir des opportunités et favoriser la compétitivité de l entreprise. Modalités : 2h en face à face avec un conseiller Transferts LR Livrable : un rapport de diagnostic avec des recommandations pragmatiques et personnalisées. Prestation gratuite, accessible aux PME et TPE. L intérêt : une expertise extérieure pour déterminer les points d amélioration ; l apport d outils et méthodes pour capter les informations stratégiques et sécuriser le patrimoine informationnel ; la mise en relation avec des compétences clés (propriété industrielle, normalisation, services de l Etat, prestataires ).

30 NICOLAS BERRY E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête!

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