DOSSIER DE PRESSE. Contacts presse Stéphanie BERTRAND

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1 Contacts presse Stéphanie BERTRAND Philippe RIVERON / DOSSIER DE PRESSE

2 Sommaire LEARNING CRM Présentation générale 1.2 L équipe dirigeante 1.3 Implantations 1.4 Learning CRM en chiffres 1.5 Les références clients OFFRES Présentation des offres 2.2 Focus Nouvelle formation CERTIFICATION Qualification OPQF POINTS FORTS 13 FICHE D IDENTITÉ 14 CONTACTS 15 2

3 Learning CRM Présentation générale Learning CRM est une société de conseil et formation. Elle est spécialiste du développement des compétences en gestion de la relation client et du management. Créée en 2004 par Philippe Riveron et Nancy Cornollier, elle est depuis 2007 filiale du Groupe Acticall, groupe de services intégrés, acteur majeur sur le marché de la relation client. L activité de Learning CRM est organisée en deux pôles formation dédiés à : La relation client à distance Les réseaux et la distribution Learning CRM est engagée dans la professionnalisation des métiers de la relation client au travers de l AFRC (Association Française de la Relation Client) dont Philippe Riveron est vice-président. La société est qualifiée OPQF-ISQ, depuis octobre 2008, pour la qualité de ses formations présentielles et de ses modules e-learning. Les valeurs qui animent Learning CRM : Innover en s engageant auprès de ses clients à leur faire bénéficier des dernières nouveautés en matière d ingénierie pédagogique et formation. Mettre le client au cœur de son activité en répondant à une attente de réactivité et d échange pour une évolution mutuelle. Rechercher l excellence en sollicitant ses collaborateurs à proposer des solutions directement opérationnelles et qualitatives et à faire émerger des idées et des propositions uniques. Respecter l environnement en proposant des méthodes pédagogiques telles que l e-learning dans une démarche environnementale (diminution des déplacements, diminution de la consommation de papier), mais aussi en formant des collaborateurs responsables. 3

4 Learning CRM L équipe dirigeante Philippe Riveron Président et Fondateur Vesna Radic Responsable Administrative Julien Ricard Directeur département Relation Client à Distance Emmanuel Bergerault Directeur départements Distribution et E-learning Diplômé d un Master marketing et commerce international, Philippe a acquis une expérience de plus de 7 ans dans le secteur de relation client à distance et des télécommunications. Il s est ensuite spécialisé dans le conseil et la formation en créant Learning CRM en 2004 avec Nancy Cornollier. Philippe est aussi Vice Président de l AFRC (Association Française de la Relation Client) et responsable de l Observatoire de la Formation. Il y tient notamment des conférences. Diplômée d une Licence en Economie, Vesna a en charge depuis 2007 les missions administratives, financières et sociales de Learning CRM. Elle a auparavant acquis 13 ans d expérience dans l univers de la relation client et de la distribution spécialisée, au sein de petites et grandes structures. A des postes nécessitant une forte polyvalence, Vesna a mené différents projets en gestion administrative, comptable et ressources humaines. Diplômé de Sciences Po Paris, Julien dirige depuis 2009 les équipes de formation sur les thèmes de la relation client à distance : centre d appels, mail, courriers, e-interaction (Chat, click to call), Social CRM (Gestion des communautés sur Facebook, Twitter, forums d entraide). Julien a capitalisé plus de 15 ans d expérience sur des projets éducatifs internationaux, en tant que responsable pédagogique pour les enseignements et la formation continue de Sciences Po, puis dans le conseil en management de l'innovation. Diplômé d un Master marketing et commerce international, Emmanuel dirige les équipes de formation sur les thèmes de la relation client auprès de la distribution et des réseaux de vente terrain. Il a également en charge la direction du Studio E-learning, depuis Depuis 17 ans, Emmanuel travaille pour des cabinets de Conseil et Formation en qualité de consultant formateur puis de directeur de projet auprès de grands comptes de la distribution et du retail (optique, télécoms, énergie, textile ). 4

5 Learning CRM - Implantations 5

6 Prévisionnel Learning CRM en chiffres 2 sites en France (Paris et Lille), 1 site au Maroc (Casablanca) Nombre de formateurs : 50 Nombre de stagiaires formés par an : plus de 6000 Entre 93% et 96% de taux de recommandation des formations depuis 2004 (date de création) CA 2011 : 1,8 millions d euros Progression annuelle du CA supérieure à 30% Progression du chiffre d affaires 0,1M 0,2M 0,5M 0,7M 1M 1,2M 1,8M 2,2M Structure actionnariale Chiffres clés Groupe Acticall 12 sites en France et 2 sites off-shore (Maroc Casablanca) 6000 collaborateurs et 5000 positions 3 centres ouverts 24/24 7/7 2 plateaux internationaux avec 7 langues pratiquées 6

7 Learning CRM Les références clients Services Publics Retail 7

8 Learning CRM Présentation des offres Les formations de Learning CRM accompagnent les stagiaires dans le développement de leurs compétences à gérer l ensemble du cycle de vie du client (de l accueil-acquisition à la satisfaction-fidélisation). Nos participants évoluent de manière générale dans des environnements professionnels multicanaux de la relation client (face à face, à distance et digitale) : des conseillers clientèle en point de vente, agence ou équipe de vente itinérante, des conseillers en contact avec leurs clients par téléphone, par , courrier, web, réseaux sociaux, et leurs responsables respectifs. Les autres thèmes de formation dispensés par Learning CRM portent sur : une relation client haut de gamme -pour développer une offre de traitement différencié, créer une relation privilégiée sur un marché de masse, le merchandising -optimiser et gérer le référencement, un linéaire, une vitrine, le management -en centre de contacts et en points de vente, la formation de formateurs -ingénierie pédagogique, techniques d animation, tutorat, les formations produits -lors d un lancement d offre, de service. 8

9 Learning CRM Présentation des offres Les neufs modalités d intervention Audit de la relation client, analyse des besoins de formation et ingénierie pédagogique. Création de référentiels de compétences. Des formations présentielles, personnalisées et directement opérationnelles. Une pédagogie active à plus de 70% et un suivi post formation sur site ou à distance. La transposition des valeurs du sport, du théâtre et d ateliers créatifs dans l entreprise. Des séminaires à thèmes : Learning by Sports, Learning by Act et Learning by Creativity. Des formations actives dans le partage d expériences inter entreprises. Des témoignages d animateurs experts en relation client lors de conférences. L accompagnement individuel de managers selon des objectifs précis et mesurables. L accompagnement individuel au poste de travail avec un plan d action personnalisé. 9

10 Learning CRM Présentation des offres Les neufs modalités d intervention VAE (Validation des Acquis de l Expérience) et professionnalisation sur Titres reconnus par le Ministère du travail. Création et mise en marche d Université d entreprise. Des interventions simultanées dans de nombreux points de vente. Lancement de produits, de services, dynamisation de réseaux. La conception de modules sur mesure par un Studio de création intégré à Learning CRM. Un catalogue de modules sur étagère en relation client à distance et management. Un outil de développement des compétences complémentaire aux formations présentielles et e-learning. L utilisation des ressorts du jeu vidéo pour se former. 10

11 Focus Nouvelle formation Le serious game, Flight Management Learning CRM innove avec Flight Management, le premier serious game pour former les managers des centres de contacts. En utilisant les ressorts du jeu vidéo, cette solution pédagogique est complémentaire aux formations présentielles et e-learning. Alors que les modules e-learning traditionnels conduisent l apprenant à suivre un parcours pédagogique prédéterminé, le serious game de Learning CRM offre une liberté d action élargie. Par analogie, plongé dans un univers parallèle à son quotidien, l apprenant avance dans la matrice du jeu en complète autonomie. Ses décisions déclenchent des feedbacks qui lui permettent d auto-évaluer la pertinence de ses choix. Par ce procédé pédagogique, Learning CRM propose à l apprenant d intégrer sans s en apercevoir les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires pour monter en compétences. Il ne se demande pas si il est en train de se former ou de jouer. Il est captivé par sa mission avec la volonté de la réussir. Le simple fait de jouer stimule son désir de progresser et favorise l apprentissage. Le déroulement Flight Management transpose l environnement de travail des centres d appels dans l univers de l aviation. Le joueur actionne librement les leviers pour piloter son activité, selon les indicateurs de performance métier qui s affichent sur son tableau de bord. Sa progression dans le scenario s effectue par des niveaux de difficulté croissants. Au fil des missions, il est confronté à toutes les situations quotidiennes de management propres aux centres de contacts. Destiné dans un premier temps aux managers des centres de contacts, il est conçu pour être facilement personnalisable pour former les responsables des réseaux de distribution et des équipes commerciales terrain. 11

12 Learning CRM Qualification OPQF Les activités Learning CRM, Conseil & Formation et E-learning, sont qualifiées OPQF depuis L Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation (OPQF) est un organisme indépendant à but non lucratif, à vocation nationale et reconnu par les pouvoirs publics. La qualification OPQF est la marque du professionnalisme pour les organismes de formation. Elle constitue une reconnaissance du sérieux du prestataire et l engage dans une démarche de progrès. Principaux critères d éligibilité: - la compétence des formateurs, - la satisfaction des clients, - l adéquation des prestataires aux domaines de compétences, - la pérennité financière, - la déontologie. Engagements de Learning CRM: - mettre son expérience et ses connaissances au service du client en acceptant uniquement les actions de formation pour lesquelles il est compétent et en se portant garant des compétences de ses intervenants, des méthodes et outils mis en œuvre, - effectuer ses formations avec l honnêteté et l application que le client est en droit d attendre, - accomplir ses actions de formation dans un esprit de rigoureuse indépendance à l égard des tiers et au mieux de l intérêt de son client, - respecter l accord contractuel avec le client en conformité avec le contexte légal en vigueur et l éthique professionnelle, - conserver la confidentialité des informations portées à sa connaissance au cours d actions de formation, - faire référence à sa qualification seulement pour les domaines qui lui ont été attribués. 12

13 Learning CRM Points forts Expérience et savoir-faire Une équipe de 50 consultants formateurs experts en relation client, management et développement personnel. Des méthodes pédagogiques innovantes, opérationnelles et facilement transposables dans l entreprise. Un service d assistance à la création, au développement et à l optimisation de centres de contacts. Une expertise du développement des ventes et fidélisation en réseau de distribution. Des références majeures dans tous les secteurs d activité. Qualité de service et excellence reconnue Excellence reconnue des activités : certifiées OPQF depuis le 22 octobre 2008 et agréées DGEFP. L appartenance au Groupe Acticall, certifié NF Service «Centre de relation client», NF 345, depuis 2005, et labellisé Label de Responsabilité Sociale depuis Signataire d une charte de développement durable. 13

14 Prévisionnel Learning CRM Fiche d identité Raison sociale Learning CRM, Groupe Acticall (6000 collaborateurs, 14 sites, 129 M d euros en 2011, 158 M d euros prévus en ) Sites Paris, Lille, Maroc (Casablanca) Date de création 2004 Dirigeants Philippe Riveron Président et fondateur Vesna Radic Responsable Administrative Julien Ricard Directeur département Relation Client à Distance Emmanuel Bergerault Directeur départements Distribution et E-learning CA ,8 millions d euros Progression annuelle du CA supérieure à 30% Progression du chiffre d affaires 0,1M 0,2M 0,5M 0,7M 1M 1,2M 1,8M 2,2M Résumé de l activité Prestataire de services spécialisé dans le développement des compétences et des organisations dans le domaine de la relation client et du management. Principales offres Clients Formations relation client à distance, digitale, en point de vente, management, coaching, séminaires d entreprise, évaluation, VAE, université d entreprise, e-learning, serious game. Plus de 50 clients (EDF, Cofidis, Groupe Acticall, Antargaz, Bouygues Télécom, SFR Business Team, Voyages-sncf.com, IKEA, Leroy Merlin, Société Générale, ) 14

15 Learning CRM Contacts Stéphanie Bertrand Tél LD: +33 (0) Fax: +33 (0) Philippe RIVERON Tél LD: +33 (0) Site internet Adresse Learning CRM boulevard Haussmann Paris Métro : Havre Caumartin lignes 3,9 Chaussée d Antin Lafayette lignes 7,9 Gare Saint-Lazare lignes 3, 12, 13, 14 Opéra lignes 3, 7, 8 RER : AUBER RER A Haussmann Saint-Lazare RER E Station Vélo : Vélib Lafayette Taitbout 29, rue Taitbout Paris Vélib Mathurins 9, rue Mathurins Paris Parking : Haussmann Mogador 48, boulevard Haussmann Paris Meyerbeer Opéra 4, rue de la Chaussée d Antin Paris 15