MISSION D ACCOMPAGNEMENT DE L AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DU LOIR-ET-CHER POUR LE LANCEMENT DU PROJET DE DEPLOIEMENT D UNE PLACE DE MARCHE

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1 MISSION D ACCOMPAGNEMENT DE L AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DU LOIR-ET-CHER POUR LE LANCEMENT DU PROJET DE DEPLOIEMENT D UNE PLACE DE MARCHE ETAPE 2.3 : PLAN D ACTIONS ET PLANNING Novembre 2014 Jean-Philippe Bosse 222, Boulevard Gustave Flaubert Clermont-Ferrand

2 1 - Préambule 1.1 Rappel du diagnostic

3 Préambule 1.1 : Rappel du diagnostic départemental Une commercialisation numérique contrastée des acteurs du tourisme : La majorité de l offre touristique du département dispose aujourd hui à minima d outils simples de commercialisation, notamment grâce à l appartenance à des réseaux, des labels L offre la plus qualifiée est d ores et déjà la mieux vendue car elle dispose d un référencement naturel bien plus performant sur le web et auprès des distributeurs locaux (réceptifs) ou externes en recherche de stocks qualifiés Des agences réceptives locales couvrant les différents segments de clientèles et dont la rentabilité est directement liée au niveau de gamme (Val de Loire Prestige) et à la plus-value réelle apportée au client (Randovelo) L offre plus «basique» (hébergement sec), est vendue via des distributeurs plus généralistes (Booking et autres centrales web ). Un système de partenariat en faveur du développement numérique et commercial peut permettre une montée en puissance commerciale du territoire et une diversification des canaux de distribution (logique de multicanal)

4 Préambule 1.2 : Rappel des conclusions de l étude régionale Trop de prestataires sans dispositif technologique, donc pénalisés dans leur croissance. Beaucoup de prestataires (hébergeurs) à la recherche de diversification pour la commercialisation de leur offre. Des sites institutionnels (et des marques touristiques) à forte audience, mais peu utiles commercialement. Une forte activité réceptive privée à consolider et à ne surtout pas concurrencer. Une forte activité de centrales de réservation à consolider aussi. Une volonté de développement de produits d itinérance partagée sur l ensemble du territoire.

5 1 - Préambule 1.2 Rappel du schéma organisationnel retenu

6 Préambule 1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé Des objectifs stratégiques partagés à l issue des réflexions engagées par l ADT et le CRT : Créer les conditions d une mise en marché plus dynamique de notre destination et offrir une visibilité accrue à l ensemble des prestataires Ne pas se substituer aux prestataires ou concurrencer les opérateurs privés, mais au contraire les accompagner en : Leur offrant de nouveaux canaux de distributions et/ou un outil de réservation en ligne Privilégiant la transaction directe entre le client et le fournisseur Positionner le territoire comme une destination attractive et facile à consommer à l ère du e-tourisme

7 Préambule 1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé Enjeux : Quelle doit être la plus-value du système commercial? Des solutions pour tous : tous types de prestataires, tous territoires Une démarche de progrès individuel et collectif : Formation/Action Un réseau pérenne de prestataires en phase avec les évolutions du marché Un accompagnement des prestataires sur les marchés Une promotion par la preuve auprès du client (association étroite de la promotion et de la vente) Une concrétisation aisée : optimiser le déclenchement du séjour en intégrant l offre dans une destination

8 Préambule 1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé 10 Facteurs clés de succès : 1.Une forte technicité au sein de la structure porteuse 2. Jouer en équipe : CRT, ADT, OT, prestataires, réceptifs, commercialisateurs externes 3. Ne pas considérer le système commercial exclusivement comme un apporteur d affaires mais également comme un outil au service de la stratégie de développement de la destination 4. Intégrer les initiatives porteuses du territoire sans générer de concurrence nouvelle (agences réceptives, ) 5. Développer des outils technologiques compatibles permettant une commercialisation multicanal en s appuyant sur les systèmes existants (création de passerelles lorsque le prestataire dispose déjà d un système de réservation en ligne) 6. Ne pas multiplier les intermédiaires et les échelons de commissionnement (du producteur au consommateur) 7. Former et accompagner : une démarche de progrès individuel 8. Accepter un commissionnement faible voire nul pour favoriser un déploiement efficace de la place de marché 9.Adapter à terme l outil au périmètre des marques territoriales les plus porteuses 10. Un outil opérationnel dès la saison 2015 avec une montée en puissance progressive

9 Préambule 1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé Les 3 niveaux d intervention (de la base au sommet) COMMERCIALISATION Site web : séjours Se faire vendre Outil de réservation mutualisé BOITE A OUTILS Pouvoir se vendre Mise à disposition d outils commerciaux individuels FORMATION Apprendre à se vendre Qualification de l offre Conseil et accompagnement des prestataires en matière numérique / référencement / commercialisation

10 Préambule 1.2 Rappel du schéma organisationnel envisagé Un outil au service de chaque prestataire volontaire en fonction de ses besoins Le prestataire Répond aux exigences qualitatives de base? OUI Adopte un positionmt cohérent? OUI Équipé d un planning de réservation numérique? OUI Dispose d un site internet? OUI NON NON NON NON Sensibilisation qualité CCI, OT, TDR, ADT Accomp. Marketing ADT, CRT, TDR Outil planning ADT, OT Accomp. Numérique CRT, OT Accompagnement personnalisé vers les dispositifs ad hoc Place de marché ADT, OT Accompagnement au référencement CRT, ADT, OT Module réservation ADT/OT, TDR NON NON NON NON RAS! OUI Dispose de tous les outils (Qualité, GRC, ) OUI Est revendu par les institutionnels du tourisme? OUI Est revendu par des distributeurs? OUI Vend sur son site web?

11 2 Plan d actions 2.2 Déclinaison des actions

12 Plan d actions 3 axes pour 8 actions opérationnelles : 1.1 Un diagnostic numérique partagé 1 Un outil performant au service des prestataires 1.2 Une solution technique «Place de Marché» 1.3 Une stratégie numérique de dernière génération 1.4 Une boîte à outils accessible à chaque prestataire 2 Une phase de déploiement efficace, partagée et 2.1 Une phase d amorçage performante progressive 2.2 Des formations adaptées aux besoins de tous 3 Une gouvernance et un pilotage au service du projet 3.1 Un chef de projet dédié 3.2 Une gouvernance multi-acteurs efficace

13 Plan d actions 1 Un outil performant au service des prestataires 1.1 Un diagnostic numérique partagé Réalisé par l Observatoire Départemental de l Economie et des Territoires. Questionnaire diffusé auprès de tous les prestataires du département. Suivi d une présentation aux Offices de Tourisme et aux têtes de réseaux. Objectifs : Définir différentes catégories de prestataires en fonction de leur maturité numérique Proposer des solutions d accompagnement adaptées à chaque catégorie Identifier un panel de prestataires pilotes pour les premières implantations dans la «place de marché»

14 Plan d actions 1.2 Une solution technique «Place de Marché» 1 Un outil performant au service des prestataires Acquisition par le CRT : consultation en cours Développement de passerelles avec les systèmes existants : base de données Tourinsoft, systèmes de réservation des opérateurs (hébergements, billetterie) Rédaction des documents contractuels : conventions, règles d'utilisation Intégration de l outil sur les sites web du CRT, de l ADT et des Offices de Tourisme Intégration d un volet Formation assuré par le prestataire technique retenu

15 Plan d actions 1 Un outil performant au service des prestataires 1.3 Une stratégie numérique de dernière génération Déploiement de la base de données régionale Tourinsoft sur les sites institutionnels Moteur de suggestions qualifiées générant des idées de visites, de séjours, des bons plans Refonte du site internet de l ADT : -Un module de réservation sur la home page -Un bouton de réservation en ligne sur la fiche de tous les prestataires volontaires - Un nouveau graphisme moderne et attractif, favorisant l immersion du visiteur - Une approche marketing et un découpage par rubriques adapté aux profils de visiteurs - Des convergences avec les réseaux sociaux

16 Plan d actions 1 Un outil performant au service des prestataires 1.4 Une boîte à outils accessible à chaque prestataire La solution technologique régionale inclura une boîte à outils pour les prestataires : Planning de réservation en ligne Module prestataire de gestion de son espace personnel «Place de Marché» Module «tableau de bord» de suivi de performance commerciale Module de gestion de la qualité, réclamations et de la satisfaction client Accès aux pages d aide et d échange : tutoriel, outil d échange, forum collaboratif, foire aux questions

17 Plan d actions 2 Une phase de déploiement efficace, partagée et progressive 2.1 Une phase d amorçage performante Important travail de sensibilisation et de formation des prestataires : 1 er Temps de formation : Personnels CRT/ADT (à la livraison de l outil) 2 ème Temps de formation : Têtes de réseaux / référents des Offices de tourisme 3 ème Temps de formation : «Prestataires pilotes» candidats à la première vague d intégration/connexion à la place de marché Première intégration test des sites majeurs / têtes de réseaux / prestataires pilotes / agences réceptives 4 ème Temps de formation : les «prestataires volontaires» Par la suite : Déploiement progressif auprès de tous les prestataires volontaires Accompagnement des autres prestataires (dispositif de formation du CRT)

18 Plan d actions 2 Une phase de déploiement efficace, partagée et progressive 2.2 Des formations adaptées aux besoins de tous Viser prioritairement le dispositif de formation régional Tourisme O Centre géré par le CRT et notamment les formations : E-marketing Définition de stratégie (cf. succès rencontré par les sessions dispensées ces dernières années) Animation Numérique du Territoire E-commercialisation

19 Plan d actions 3 Une gouvernance et un pilotage au service du projet 3.1 Un chef de projet dédié Recrutement réalisé d un «chef de projet plate-forme d E-distribution» Missions : Surleplan technique : -Assurer la relation avec le prestataire technique régional choisi -Superviser la mise en place des passerelles avec les systèmes d information et de réservation existants, suivre les évolutions correctives, -Faire remonter les incidents et organiser la mise en place des correctifs S assurer du cadre juridique et de la contractualisation avec les prestataires Surleplan de la communication et de la mise en œuvre opérationnelle du projet : -Assurer la promotion de l outil auprès des professionnels du territoire -Etre centre de ressources auprès des utilisateurs de l outil (OT, têtes de réseaux, prestataires) -S informer des initiatives et projets similaires menés à l échelle régionale et nationale

20 Plan d actions 3 Une gouvernance et un pilotage au service du projet 3.2 Une gouvernance multi-acteurs efficace Achat de la solution technologique régionale par le CRT Commande spécifique de l ADT pour la formation des référents des OT, des têtes de réseaux et des premiers prestataires Les OT pourront déployer gratuitement tous les outils acquis par le CRT (outil de réservation, module PDM, etc.) Une production assurée par les OT en lien avec l ADT : structuration de l offre, relais dans la contractualisation avec les prestataires, production de séjours, excursions, etc. Un programme spécifique d accompagnement les prestataires à l échelle de chacune des 4 destinations infra-départementale : Ateliers numériques, sensibilisation et formation des professionnels pour rejoindre la place de marché...

21 3 Rétroplanning - Voir document spécifique

22 Retro-planning

23 Missions de l OTI Moteur de recherche PRIORITÉS Prise de fonction de l'équipe de l'oti Désignation des cibles prioritaires avec ADT 02 Définition d'un plan de formation interne Bloc Marque À VALIDER A la Une BACK OFFICE Outil de réservation Création d'un bloc marque simplifié pour le Chaunois (appellation, logo, identité) Harmonisation du système d'information touristique à l'échelle du Pays Création d'un site internet de destination (FR, GB) avec version mobile Création d'un guide pratique Pays ou système information " panier " Visuel attractif Création d'une carte touristique complète " séduction/information " Calendrier commun des animations : support dédié ou à la demande Elargissement du programme des visites guidées Mise en place d'un éductour annuel salariés/socio pros Préparation à la mise en place d'un service aux professionnels : appui numérique, commercial, Mise en place de temps de partage réguliers ADRT/OT de l'aisne FRONT OFFICE s Fixation du calendrier d'ouverture des points d'accueil Rédaction d'une procédure d'accueil en face à face et à distance Mise en place d'espaces boutique Animations Evènement Fonctions du site internet : Quels services rendus aux internautes? Info locale / Info touristique? Hiérarchisation des infos? Découpage des pages par cibles, par thématiques? Fonction commerciale (place de marché)? OUTILS A1 A2 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M 1 2 M3 M BACK OFFICE Prise de fonction de l'équipe de l'oti Désignation des cibles prioritaires avec ADT 02 Définition d'un plan de formation interne Création d'un bloc marque simplifié pour le Chaunois (appelation, logo, identité) Harmonisation du système d'information touristique à l'échelle du Pays Création d'un site internet de destination (FR, GB) avec version mobile Création d'un guide pratique Pays ou sytème information " panier " Création d'une carte touristique complète " séduction/information " Calendrier commun des animations : support dédié ou à la demande Elargissement du programme des visites guidées Mise en place d'un éductour annuel salariés/socio pros Préparation à la mise en place d'un service aux professionnels : animation numérique Mise en place de temps de partage réguliers ADRT/OT de l'aisne FRONT OFFICE Fixation du calendrier d'ouverture des points d'accueil Rédaction d'une procédure d'accueil en face à face et à distance Mise en place d'espaces boutique Rétroplanning actions Localisation Cahier des charges et brief agences 25

24 1 LA DISTRIBUTION DE L OFFRE SUR LE SITE DE CMT 3 2

25 LA DISTRIBUTION DE L OFFRE SUR LE SITE DE L OT 1 2

26 LA DISTRIBUTION DE L OFFRE SUR SUR LE SITE DU PRESTATAIRE 1 Le lien URL Autre exemple avec La Motte Aubert Le widget planning Le widget dispo 2

27 LA DISTRIBUTION DE L OFFRE SUR SUR LA PAGE FACEBOOK DU PRESTATAIR 1 + 2