Alcatel OmniPCX Office

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1 Alcatel OmniPCX Office Livre blanc Alcatel PIMphony dynamise la gestion de la relation client des PME Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 1

2 Alcatel OmniPCX Office Livre blanc Synthèse 3 Introduction à Alcatel PIMphony 5 Intégration transparente avec les solutions CRM 9 Exemple : intégration avec le Gestionnaire de contacts professionnels de Microsoft 10 Aperçu de l offre PIMphony 13 Questions fréquemment poséeserreur! Signet non dé Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 2

3 Synthèse Gérer efficacement la relation client est une question critique pour les petites et moyennes entreprises (PME). Le succès d une société, quelle que soit sa taille, repose largement sur sa capacité à gérer efficacement ses relations clients. Ce défi est une réalité pour les PME, quelle que soit leur activité. Collecter, organiser et rechercher des informations clients sont des activités clés que tous les employés de la société doivent prendre en charge : les vendeurs pour le suivi des activités quotidiennes, les personnels comptables et financiers pour la facturation et les paiements, les personnels techniques pour les services après-vente et, enfin, les équipes marketing pour les activités promotionnelles. Les technologies de l information facilitent utilement les activités de collecte, d organisation, de stockage, de récupération et de partage des informations professionnelles, dont les informations clients. Les solutions de gestion des informations clients sont conçues pour gérer les informations clients et renforcer les interactions clients afin d optimiser la gestion des activités quotidiennes. Pourtant, cela ne suffit pas. Sachant que le téléphone est l outil professionnel le plus utilisé pour les interactions avec les clients puisqu il constitue un moyen universel de communication en temps réel, la solution de téléphonie de la société s avère être un élément clé de l amélioration des relations clients. Une solution de téléphonie professionnelle est capable de traiter tous les appels entrants afin qu aucun appel ne soit perdu. Dans la mesure où elle conditionne l image de la société, la qualité de l accueil est essentielle. Dès lors, permettre de joindre toute personne à tout moment, même lorsqu elle est en déplacement, recevoir les appels reçus hors des heures de travail ou assurer le suivi des appels entrants pendant une absence, sont toutes des fonctions élémentaires qui soutiennent une stratégie de service client. En outre, la gestion des tâches téléphoniques quotidiennes doit être facilitée pour tous les utilisateurs grâce à l utilisation d une interface simple. Le nec plus ultra en matière de service consiste à fournir un accueil personnalisé aux appelants. La solution idéale serait de combiner la gestion des informations clients et un outil d interaction client à un même emplacement : c est précisément ce que fait Alcatel PIMphony. Ce document entend démontrer comment Alcatel PIMphony, l application Softphone OmniPCX Office d Alcatel, est la solution clé qui relie gestion des informations clients et téléphonie professionnelle pour donner un avantage concurrentiel solide à votre gestion de la relation client (CRM). Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 3

4 Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 4

5 Introduction à Alcatel PIMphony Le gestionnaire de communication personnel signé Alcatel Alcatel PIMphony pour Alcatel OmniPCX Office est un gestionnaire de communication personnel qui relie les deux outils professionnels les plus largement utilisés, l ordinateur et le téléphone, mettant ainsi à votre disposition un assistant téléphonique puissant et convivial qui assure la gestion de vos tâches téléphoniques quotidiennes. L interface utilisateur la plus ergonomique pour gérer vos tâches téléphoniques quotidiennes Interface utilisateur d Alcatel PIMphony PIMphony est une application Microsoft Windows qui propose un jeu complet de fonctionnalités téléphoniques sur PC. Son interface utilisateur graphique ergonomique confère à la gestion des appels une approche simplifiée et intuitive. Des fonctions avancées comme le transfert, la conférence et l accès à la messagerie vocale sont accessibles via des icônes, qui remplacent avantageusement les séquences de codes sur le poste téléphonique pour activer ces fonctions. PIMphony dope l efficacité personnelle des utilisateurs et les aide à gagner un temps précieux. Sa fonction d appel par le nom permet d éviter les erreurs de numérotation, de même que l alternative qu il offre de glisser-déposer un numéro de téléphone à partir de toute application Windows. Alcatel PIMphony peut être relié à tout type de poste téléphonique (postes Alcatel Reflexes numériques, postes analogiques, postes DECT sans fil) et fournit à l utilisateur un même niveau de fonctionnalités. Il peut également fonctionner sans aucun poste téléphonique, ce qui implique qu il soit configuré comme un terminal IP. Fonctions de téléphonie améliorées disponibles directement dans l environnement utilisateur PIMphony propose de nouveaux services qu un poste téléphonique ne saurait offrir, tels qu un journal des appels détaillé, le suivi de toutes les communications utilisateur, appels entrants et sortants, répondus et non répondus. Même lorsque les utilisateurs ne sont pas à leur bureau et que leur PC est hors tension, tous les appels entrants peuvent être enregistrés dans un journal des appels centralisé et stocké sur le réseau de la société. Gestion de la relation client (CRM) PIMphony peut interagir de manière transparente avec une base de données de contacts personnelle ou celle de la société, permettant un accès direct aux informations clients. La solution PIMphony est synchronisée avec l application de gestionnaire de contacts pour permettre l affichage à l écran de la fiche contact de l appelant. La fonctionnalité d appel par le nom Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 5

6 permet à l utilisateur d appeler un correspondant en tapant son nom plutôt qu en entrant son numéro de téléphone. La plupart des contacts de la société disposent de plusieurs numéros de téléphone. Grâce à cette intégration, les utilisateurs peuvent accéder directement aux différents numéros enregistrés dans la base de données et passer un appel d un simple clic. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 6

7 Gestion facilitée du flux des appels PIMphony Team simplifie la gestion du flux des appels entrants, au bénéfice des opérateurs ou des assistants. Associé à la fonctionnalité de supervision graphique, le mode Assistant optimise la réception des appels. Jusqu à 15 communications simultanées peuvent être traitées, avec un indicateur d alarme basé sur les temps d attente des appels. L interface conviviale permet de transférer un appel en une seule étape avec supervision, ce qui évite de transférer l appel sans s assurer que cet appel sera effectivement répondu. Alcatel PIMphony Team en mode Assistant Avantages d Alcatel PIMphony En intégrant les trois domaines téléphonie, PC et CRM, Alcatel PIMphony présente des avantages significatifs pour les PME : Alcatel PIMphony augmente la productivité personnelle et celle de l équipe Alcatel PIMphony ajoute une nouvelle dimension aux services téléphoniques. La solution permet aux employés d accéder facilement et efficacement à de puissantes fonctionnalités téléphoniques, améliorant leur productivité autant que leur réactivité. Alcatel PIMphony améliore les relations clients En regroupant à un emplacement unique le CRM et l interaction téléphonique, Alcatel PIMphony améliore sensiblement la satisfaction client ainsi que la productivité. Avec Alcatel PIMphony, vous saisissez l opportunité de devancer vos concurrents grâce à une interactivité et des services de haut niveau. Alcatel PIMphony optimise l investissement dans Alcatel OmniPCX Office L application Alcatel PIMphony est la solution clé en main idéale qui augmente la valeur du serveur de communication Alcatel OmniPCX Office. Non seulement Alcatel PIMphony propose de puissants services de téléphonie sous une forme simple, mais il a également été conçu Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 7

8 pour se lier à des gestionnaires de contacts reconnus et offrir ainsi une meilleure interaction avec les clients. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 8

9 Intégration transparente avec les solutions CRM Alcatel PIMphony est intégré nativement aux gestionnaires de contacts de pointe et automatiquement synchronisé avec leurs bases de données de contacts respectives, fournissant ainsi les fonctions suivantes : Facilités de numérotation o Appel par le nom o Numérotation directe à partir de la fiche contact Affichage automatique à l écran de la fiche contact de l appelant o Sur appels entrants o Sur appels sortants Historique des appels incluant le nom et le numéro de téléphone de l appelant Gestionnaires de contacts pris en charge par Alcatel PIMphony : Microsoft Outlook 97/98, 2000, 2002, 2003 et Microsoft Business Contact Manager pour Outlook 2003 (Microsoft Outlook 2003 avec le Gestionnaire de contacts professionnels) Act! 4.0, 2000, 5.04 et 6.0 de Best Software, filiale de Sage Group GoldMine 4.0, 5.0, 5.7, 6.0 et 6.5 de FrontRange Solutions Microsoft Access 97, 2000, 2002, 2003 Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 9

10 Exemple : intégration avec le Gestionnaire de contacts professionnels de Microsoft Aperçu du Gestionnaire de contacts professionnels Le Gestionnaire de contacts professionnels a été présenté par Microsoft comme un module d extension pour Outlook Il vous aide à gérer vos contacts professionnels et vos opportunités commerciales en vue de fournir à vos clients une qualité de service optimale. Conçu pour répondre aux besoins des petites entreprises, le Gestionnaire de contacts professionnels est une application de bureau mono-utilisateur qui aide les entrepreneurs, les vendeurs et les employés à travailler plus efficacement. Le Gestionnaire de contacts professionnels gère vos comptes ou vos clients et vos contacts professionnels. Il permet de lier à ces éléments des notes, des rendez-vous, des tâches et des opportunités commerciales et d assurer le suivi de vos performances de ventes grâce à des rapports personnalisés. Tous ces éléments sont directement accessibles dans une application unique. Cette solution présente des avantages significatifs et vous aide à éviter toute perte de temps à rechercher des informations dispersées dans plusieurs applications. Le Gestionnaire de contacts professionnels est d un apprentissage facile, puisqu il est intégré au plus célèbre logiciel de gestion de contacts et d s, Outlook. Il optimise le suivi des contacts et des ventes et permet de partager des informations avec les applications Microsoft Office. PIMphony avec le Gestionnaire de contacts professionnels Complément du Gestionnaire de contacts professionnels, PIMphony améliore votre productivité en permettant l accès aux informations de contacts professionnels et de comptes. Une configuration simple permet à PIMphony d emprunter ces informations au Gestionnaire de contacts professionnels. En fournissant toutes les fonctionnalités de téléphonie, PIMphony devient le meilleur allié de votre application professionnelle. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 10

11 Configuration de PIMphony avec le Gestionnaire de contacts professionnels : sélectionnez les dossiers Business Contacts (Contacts professionnels) et Accounts (Comptes). Vous n avez plus besoin de rechercher des contacts professionnels ou des comptes. PIMphony le fait pour vous. Lorsque vous recevez un appel, grâce à PIMphony et au numéro de téléphone fourni par le réseau public, PIMphony identifie l appelant, recherche le contact professionnel correspondant et affiche à l écran la fiche contact appropriée. Vous accédez ainsi immédiatement aux informations et à l historique de ce client et pouvez vous concentrer sur votre activité. Le résultat? Une satisfaction client optimale. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 11

12 facilement votre contact professionnel. Si votre contact ne dispose pas d un numéro de ligne directe, PIMphony peut afficher le compte correspondant (les informations sur la société) grâce au numéro de la société fourni par le réseau public, ce qui vous permet d ouvrir Le Gestionnaire de contacts professionnels contenant toutes les informations relatives à vos contacts, il est pour vous l application la plus importante. possibilité d appeler ce contact directement depuis votre application, en cliquant sur l icône de téléphone et en évitant ainsi tout risque d erreur de numérotation. Vous pouvez accéder à tous les numéros de téléphone enregistrés pour ce contact. Lorsque vous travaillez sur la fiche d un contact professionnel, vous avez la Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 12

13 Toutes les fonctionnalités de téléphonie de PIMphony restent actives, ce qui vous permet de vous concentrer sur votre activité propre. Dernier point et non des moindres, PIMphony est relié à vos informations de contacts professionnels et peut ainsi, lorsque vous tapez le nom de votre contact, rechercher les numéros de téléphone correspondants et les numéroter. L association à PIMphony optimise la puissance du Gestionnaire de contacts professionnels. Alors que le Gestionnaire de contacts professionnels gère toutes vos informations professionnelles, PIMphony améliore votre productivité en intégrant l outil le plus largement utilisé pour contacter des clients, le téléphone. Aperçu de l offre PIMphony Gamme PIMphony pour OmniPCX Office PIMphon y Basic PIMphon y Pro PIMphon y Team Jeu complet des fonctionnalités de téléphonie Journal des appels centralisé 1 Intégration au gestionnaire 2 2 de contacts Boîte vocale visuelle Messagerie unifiée 3 3 Fonctions de supervision Fonctionnalités d assistant Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 13

14 Téléphonie IP 1 Le journal des appels centralisé est disponible uniquement si au moins un PC sur le réseau local (LAN) est équipé de PIMphony Pro ou Team. À moins que ces conditions soient respectées, l utilisateur bénéficiera d un journal des appels local (actif uniquement lorsque PIMphony est activé sur le PC). 2 Avec tous les logiciels de gestion de contacts pris en charge 3 Avec Microsoft Outlook Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 14

15 Questions fréquemment posées Qu est-ce que PIMphony? Alcatel PIMphony est une application logicielle qui permet d accéder à la plupart des services de téléphonie proposés par Alcatel OmniPCX Office dans une application Windows. Cette application complète le poste téléphonique utilisateur, en présentant une interface graphique ergonomique et intuitive qui permet de gérer les tâches téléphoniques quotidiennes (émission d appel, réception d appel, transfert, conférence, accès à la messagerie vocale, journal des appels, affichage à l écran de la fiche contact de l appelant, etc.) depuis le PC de l utilisateur. Elle peut également être utilisée comme Softphone IP, évitant ainsi le recours à un poste téléphonique supplémentaire. Quels sont les principaux avantages de PIMphony? PIMphony présente une interface utilisateur Windows ergonomique qui facilite l exploitation des services de téléphonie proposés par OmniPCX Office. Quel que soit le poste téléphonique utilisateur, Alcatel PIMphony propose le même niveau de fonctionnalités. Par exemple, l utilisateur peut définir jusqu à 15 touches programmables, même s il utilise un poste téléphonique analogique sans touche programmable. PIMphony présente des fonctions qu aucun autre poste téléphonique ne peut proposer, telles que le journal des appels. Le journal des appels de PIMphony assure le suivi de tous les appels, entrants et sortants, répondus et non répondus, et fournit des informations détaillées comme le numéro ou le nom de l appelant, l heure, la date et la durée de l appel. À quels profils utilisateur PIMphony s adresse-t-il principalement? PIMphony présente de nombreux avantages pour plusieurs profils utilisateur. Une personne traitant des flux d appels importants (un assistant ou un opérateur, par exemple) appréciera PIMphony Team pour sa capacité à gérer jusqu à 15 lignes téléphoniques et le fait qu il intègre une supervision graphique des appels de tous les postes téléphoniques de la société. Lorsque plusieurs appels surviennent simultanément, il est possible de définir un seuil (en secondes) au-delà duquel l appel qui dépasse cette période d attente prédéfinie sera signalé par une couleur spécifique. Les utilisateurs passant beaucoup de temps au téléphone avec des clients ou des fournisseurs apprécieront, quant à eux, l intégration transparente de PIMphony à des bases de données de contacts telles que Microsoft Outlook, Microsoft Business Contact Manager, Microsoft Access, Act! ou GoldMine. Grâce à cette étroite intégration, l utilisateur peut taper directement le nom de son correspondant pour passer un appel. Lorsqu un client appelle, sa fiche contact s affiche automatiquement à l écran de l utilisateur, permettant à celui-ci d accéder immédiatement aux informations de l appelant. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 15

16 PIMphony intéresse tous les utilisateurs de la société. Transférer un appel, organiser une conférence téléphonique ou consulter sa messagerie vocale, rien de plus simple grâce aux icônes qui remplacent avantageusement les séquences de codes complexes habituelles. Qu'est-ce qui différencie PIMphony Basic, PIMphony Pro et PIMphony Team? PIMphony Basic PIMphony Pro PIMphony Team Jeu complet des fonctionnalités de X X X téléphonie Intégration au gestionnaire de X X contacts Boîte vocale visuelle X X Fonctions de X supervision Mode Assistant X Téléphonie IP X X X Quelle est la version d Alcatel OmniPCX requise pour l installation de PIMphony? Alcatel PIMphony est le client de téléphonie basé sur PC d Alcatel OmniPCX Office. Il fonctionne avec Alcatel OmniPCX Office édition Compact, la solution Business OmniPCX Office et la solution e-business OmniPCX Office. Il peut être combiné avec tout poste téléphonique, y compris les postes Alcatel Reflexes numériques, des postes analogiques et des téléphones DECT sans fil. Il est également utilisable avec tout poste téléphonique jouant le rôle de terminal IP. Quelle est la configuration système requise pour l installation de PIMphony sur mon PC? L installation de PIMphony sur un PC n implique aucune configuration particulière. Elle ne requiert pas non plus l installation de logiciels supplémentaires. PIMphony fonctionne avec les systèmes d exploitation Windows les plus connus, de Microsoft Windows 98 à Windows XP Professionnel. La configuration minimale requise est un PC équipé d un microprocesseur Pentium 266 MHz, de 64 Mo de mémoire RAM et de 60 Mo d espace disque disponible. Quels terminaux PIMphony prend-il en charge? Alcatel PIMphony peut être combiné avec tout poste téléphonique, y compris les postes Alcatel Reflexes numériques, des postes analogiques et des téléphones DECT sans fil. Il est également utilisable avec tout poste téléphonique jouant le rôle de terminal IP. PIMphony est-il utilisable sans téléphone? Oui. PIMphony peut parfaitement fonctionner sans poste téléphonique. Dans ce cas, le PC est considéré comme un terminal IP par Alcatel OmniPCX Office. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 16

17 Cette configuration requiert l'acquisition d'une licence logicielle IP supplémentaire par utilisateur dans OmniPCX Office. Puis-je utiliser PIMphony à distance? Oui. En mode IP, PIMphony est utilisable à distance sur une connexion IP. Un travailleur à distance peut ainsi connecter son PC à Alcatel OmniPCX Office via un VPN (réseau privé virtuel) IP. Lorsqu il est connecté, l utilisateur est identifié par le système comme un utilisateur «local». Il peut accéder aux mêmes fonctionnalités et services que tout autre utilisateur de la société. Il peut ainsi utiliser la fonction d appel par le nom, passer un appel en utilisant les touches d appel direct, consulter sa messagerie vocale, activer un renvoi, transférer un appel ou établir une conférence. PIMphony présente-t-il des fonctionnalités supplémentaires comparé à un poste téléphonique numérique? Oui. PIMphony est une application. Il tire profit de cette intégration pour proposer des fonctions supplémentaires comme le journal des appels, le suivi de toutes les communications utilisateur, une interface graphique pour l accès à la messagerie vocale, ou 15 touches programmables pour les appels directs, l activation de fonctions telles que le renvoi sur messagerie vocale. Ces 15 touches programmables sont disponibles quel que soit le type de poste téléphonique utilisateur, même si l utilisateur dispose d un poste téléphonique analogique sans touche programmable. Le journal des appels enregistre tous les appels utilisateur avec l identification du contact, la date, l heure et la durée de l appel. L utilisateur peut initier un appel directement depuis le journal des appels, ceci en cliquant sur l appel enregistré de son choix. PIMphony peut interagir avec une application de gestion de contacts avec affichage automatique de la fiche contact de l appelant. Grâce à l'excellente intégration de PIMphony à l environnement Windows, l utilisateur peut passer un appel par simple glisser-déposer d'un numéro de téléphone dans la zone de numérotation à partir de n'importe quelle application. Par exemple, il peut consulter les Pages jaunes sur Internet pour rechercher des coordonnées, puis faire glisser le numéro de téléphone directement de l application Internet vers la zone de numérotation de PIMphony. Puis-je suivre mes appels téléphoniques même si PIMphony n est pas en cours d exécution ou si mon PC est déconnecté? Oui. PIMphony intègre une fonction de gestion des appels centralisée. Un journal des appels centralisé est en activité constante sur un PC du réseau. Lorsque votre application est désactivée ou votre PC déconnecté, les appels entrants sont enregistrés dans ce journal des appels centralisé. Lorsque vous reconnectez votre PC, votre journal des appels personnel est automatiquement actualisé. Puis-je utiliser PIMphony avec des applications de gestionnaire de contacts et, si oui, quelles applications sont prises en charge? PIMphony offre une intégration transparente à Microsoft Outlook, Microsoft Business Contact Manager, Microsoft Access, Act! et GoldMine. Cette intégration étroite permet à l utilisateur de taper directement le nom de son correspondant pour émettre un appel. De même, lorsqu un client appelle, sa fiche contact s affiche automatiquement à l écran de l utilisateur, permettant à celui-ci d accéder immédiatement aux informations de l appelant. PIMphony permet à l utilisateur de créer Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 17

18 directement une fiche contact s il souhaite enrichir sa base de données lorsqu un nouveau prospect appelle. Dois-je nécessairement démarrer Microsoft Outlook pour accéder aux fiches contacts? Non. Microsoft Outlook et PIMphony sont automatiquement synchronisés en permanence. Ceci signifie que vous pouvez consulter les différents numéros de téléphone enregistrés dans la base de données sans lancer Outlook. Puis-je configurer l affichage à l écran des fiches contacts? Oui. L utilisateur peut configurer l affichage à l écran en toute simplicité à l aide d un assistant. Les critères d affichage sont les appels entrants ou sortants, lorsque le téléphone sonne ou lorsque l utilisateur décroche, ce qu il se passe si un second appel survient, quand PIMphony doit fermer la fiche contact. Puis-je utiliser PIMphony avec ma propre base de données pour l affichage à l écran des contacts? Oui. PIMphony peut effectivement s'intégrer à votre base de données personnelle. Toutefois, l'établissement de l interface avec la base de données nécessite quelques développements spécifiques. Pour en savoir plus sur cet aspect, reportez-vous au Guide d intégration CTI de PIMphony. Puis-je enregistrer des messages vocaux si je les consulte depuis PIMphony installé sur mon PC? Oui. Les messages vocaux consultés avec PIMphony peuvent être enregistrés sur le PC utilisateur sous forme de fichiers audio. Toutefois, il est également possible de transférer des messages vocaux directement vers la boîte de réception électronique Outlook de l utilisateur. Grâce à cette fonction, l utilisateur reçoit ses messages vocaux dans sa boîte de réception électronique sous la forme d s avec pièce jointe. La pièce jointe est un fichier audio Windows qui peut être traité comme tout (enregistré, renvoyé). Puis-je utiliser une base de données de contacts partagée avec PIMphony? Oui. Si Microsoft Exchange Server est utilisé, vous pouvez partager une base de données de contacts avec les autres utilisateurs du réseau. L avantage d une telle configuration est que la maintenance et la mise à jour s appliquent à une base de données de contacts unique. Puis-je traiter plusieurs communications avec PIMphony? Oui. PIMphony Basic, Pro et Team peuvent traiter jusqu à 8 communications simultanées. La convivialité de PIMphony facilite le passage d un appel à un autre à l aide d icônes explicites. Le mode Assistant de PIMphony Team permet de traiter jusqu à 16 communications simultanées. Que signifie «messagerie unifiée» dans PIMphony? Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 18

19 Il est possible de transférer automatiquement des messages vocaux vers la boîte de réception électronique Outlook de l utilisateur. Grâce à cette fonction, les messages vocaux sont signalés par une icône spécifique dans la liste d s. Le message est délivré sous la forme d un avec pièce jointe. La pièce jointe est un fichier audio Windows qui peut être traité comme tout (enregistré, renvoyé). PIMphony prend-il en charge la mobilité sur site et la mobilité hors site? Oui. Concernant la mobilité sur site, il est possible de combiner PIMphony avec un téléphone DECT. Concernant la mobilité hors site, dès lors que l utilisateur à distance peut être connecté à OmniPCX Office via une connexion Internet ou un serveur d accès distant, PIMphony IP propose le même niveau de fonctionnalités. Alcatel propose une version d essai de PIMphony Pro et Team avec tout système OmniPCX Office. Quelle est la durée de cette offre d essai? Le système OmniPCX Office concerné peut inclure de 10 (pour OmniPCX Office édition Compact) à 25 (pour OmniPCX Office Business et e-business) licences utilisateur PIMphony Basic. Par ailleurs, PIMphony Pro et Team sont proposés pour une période d essai de 2 mois. Cette période commence dès la première installation de PIMphony Pro ou Team. Quelle est la durée moyenne d installation de PIMphony? Installer PIMphony est une opération simple. Certaines informations sont requises, comme l adresse IP du système OmniPCX Office sur le réseau de la société. L installation elle-même est exécutée à l aide d un assistant comparable à ceux utilisés dans la plupart des applications Windows. Ai-je besoin d un serveur CTI externe pour installer PIMphony? Alcatel OmniPCX Office intègre un serveur CTI. Le nombre de connexions directes prises en charge par le système OmniPCX Office est fonction du modèle du système, Business ou e-business. Dans le cas d Alcatel OmniPCX Office Business, jusqu à 75 connexions directes sont prises en charge à partir de la version 3.1 (25 connexions directes avec une version antérieure à OmniPCX Office R3.1), y compris toutes les occurrences de PIMphony installées (Basic, Pro, Team). Pour plus de 75 utilisateurs (25 utilisateurs avec des versions antérieures à OmniPCX Office R3.1), un serveur externe Microsoft TAPI 2.1 est requis. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 19

20 Dans le cas d Alcatel OmniPCX Office e-business, jusqu à 200 connexions directes peuvent être prises en charge sans qu un serveur supplémentaire soit requis. Dois-je connecter physiquement mon PC à mon poste téléphonique lorsque j installe PIMphony? Non. Alcatel PIMphony est basé sur une architecture CTI dite «third party». Ceci signifie qu aucune connexion physique n existe entre le poste téléphonique et le PC. Aucun câble ou connecteur n est donc requis. Dès que OmniPCX Office est connecté au réseau local (LAN) de la société, l association d un PC et d un (ou, au maximum, de deux) poste(s) téléphonique(s) est gérée au niveau du système par le protocole CSTA (applications de téléphonie assistée). PIMphony Team peut-il être considéré comme une alternative à une console opérateur basée sur PC? Oui. PIMphony Team peut constituer une alternative à une console opérateur basée sur PC. Il permet de gérer jusqu à 16 communications simultanées, avec un indicateur d alarme basé sur les temps d attente des appels. La fonctionnalité de supervision permet de visualiser l état de tous les terminaux de l installation. Des fonctionnalités supplémentaires, telles que celles des contacts favoris ou des collaborateurs, améliorent la gestion des flux d'appels. PIMphony Team est la solution idéale pour un opérateur de petite entreprise ou un assistant d entreprise de plus grande taille. Livre blanc, Alcatel PIMphony dynamise les solutions CRM des PME Alcatel 2004 page 20