DOSSIER DE PRESSE ZENGO LA SOLUTION CHRONOPOST 3 EN 1 POUR LA GESTION DES FLUX SAV ALLER-RETOUR DE PRODUITS HIGH TECH

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1 DOSSIER DE PRESSE ZENGO LA SOLUTION CHRONOPOST 3 EN 1 POUR LA GESTION DES FLUX SAV ALLER-RETOUR DE PRODUITS HIGH TECH

2 ZENGO, QU EST-CE QUE C EST? LA «REVERSE LOGISTIQUE» (ou «logistique des retours») définit la gestion et l optimisation des flux dits SAV, lorsque le consommateur renvoie son produit défectueux vers le fabricant ou le réparateur, et que ce dernier lui retourne réparé ou échangé. Partie intégrante de l ensemble de la Supply Chain (autrement dit «chaîne logistique), la Reverse Logistique est également référencée sous le terme Service Après Vente, et constitue aujourd hui l un des plus importants facteurs clés de la satisfaction et de la fidélisation client. Cette étape contribue en effet à créer de la valeur autour du produit et à améliorer ainsi la satisfaction client. VENDEUR achat CONSOMMATEUR aller-retour FLUX ZENGO Dans ce domaine, on constate depuis quelques années une forte croissance de ces volumes d échanges. Une tendance portée par la démultiplication des acteurs et des produits électroniques et informatiques. Alors que l on estime que plus de 50% des français comptent au moins 10 équipements high-tech 1 dans leur foyer en 2013, en moyenne 23% des français 1 équipés de produits high-tech ont déjà dû renvoyer leur produit pour une réparation ou un remplacement au cours des 12 derniers mois. Les boxes ADSL (50%), les smartphones (33%) et les ordinateurs portables (28%) sont les plus concernés 1. Chronopost estime qu entre 4 et 20% des produits vendus en France sont renvoyés en réparation chaque année. Les attentes des consommateurs en matière de SAV, sur ces produits high-tech, sont aujourd hui très élevées, le niveau de prestation devant être en phase avec le niveau de matériel acheté et son investissement initial. Ce qui signifie que la prestation SAV du fabricant doit accompagner jusqu au bout le consommateur : la réparation ou le remplacement du produit devant être réalisé le plus rapidement et le plus simplement possible 2. Aussi, trouver une solution spécifique pour optimiser ces flux devenait un véritable enjeu pour les entreprises du secteur de l électronique et de l informatique. Fort de son expertise dans le secteur de l électronique et informatique, Chronopost, spécialiste français de la livraison express de colis en France et à l international, a conçu avec le soutien de clients référents dans ce secteur, ZENGO : une solution «3 en 1», permettant de faciliter les flux SAV «aller-retour».

3 ZENGO C EST : une pochette universelle, spécialement conçue pour protéger et transporter les produits high-tech à forte valeur ajoutée (ordinateur portable, netbook, smartphone, console de jeux, box ou décodeur), grâce à ses caractéristiques techniques mais aussi à la fermeture par scellé, au scan de l étiquette d identification du colis, et à la preuve de dépôt ; un dépôt et un retrait simplifié pour les consommateurs, dans l un des relais pickup disponibles partout en France métropolitaine, ouverts 6 jours sur 7 ; le transport aller/retour du produit par Chronopost, pour une livraison express et fiable, avec le suivi en temps réel à chaque étape du colis. Présentée en avant-première à une sélection de clients particuliers, les retours sur la solution ZENGO de Chronopost sont unanimes. Ainsi 97% des consommateurs 1 trouvent intéressant le fait que le fabricant/vendeur facilite les étapes de retour du produit. De même, 90% des personnes interrogées 1 déclarent que ce service, par sa praticité et sa rapidité, favorisera leur fidélité envers le fabricant/vendeur. 1. Etude OPINEA d un panel omnibus, auprès d un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française, décembre Étude qualitative EQUAL, Décembre 2013.

4 ZENGO, COMMENT ÇA MARCHE? ZENGO : UN PROCESSUS EN 4 ÉTAPES 1. APRÈS SA PRISE DE CONTACT avec le service après-vente du fabricant de son appareil, le client reçoit par une lettre de transport, qui une fois imprimée, lui permet de déposer son produit «nu» (sans emballage) dans l un des points relais pickup (points de proximité) de France Métropolitaine. 2. LE MATÉRIEL est alors pris en charge par le commerçant puis rangé dans le compartiment correspondant à ses dimensions dans la pochette ZENGO. La pochette ne peut contenir qu un seul produit. Une fois fermée, elle est scellée devant le client. Une preuve de dépôt lui est remise. 3. LA POCHETTE est ensuite prise en charge en express par Chronopost, pour être livrée au centre de réparation. 4. LE MATÉRIEL RÉPARÉ OU REMPLACÉ EST RETOURNÉ en express dans une pochette ZENGO et livré en J+1 avant 13h, dans le relais pickup de dépôt. Le client est averti par ou par SMS dès que son produit est arrivé au Relais pickup pour venir le récupérer. ZENGO : COMMENT Zengo : ÇA MARCHE? Comment ça marche? 2 Jour J Dans le relais Pickup*, le produit à réparer est inséré dans une pochette Zengo et la lettre de transport est apposée sur la pochette. Jour J Votre service SAV envoie la lettre de transport retour à votre client par , courrier... Votre client peut l imprimer et l apporter avec son colis dans le relais Pickup* de dépôt. 1 3 J+1 La pochette Zengo est collectée par nos soins et livrée en express dans votre centre de réparation. * Points relais de proximité. 4 Délai de réparation. J+1 après réparation Le produit réparé ou remplacé est retourné en express dans une pochette Zengo vers le relais Pickup* de dépôt. Votre client est averti par et sms pour venir récupérer son produit.

5 ZENGO POUR ZOOM LES SUR PROFESSIONNELS SES CARACTÉRISTIQUES RÉALISÉE EN TOILE DE POLYESTER DENIERS HYPER RÉSISTANTE, la pochette, d une dimension de 48 cm sur 51 cm, est composée d une mousse de polyéthylène de 24 kg/m 3 (densité utilisée pour la fabrication des matelas), d une épaisseur de 1,5 cm sur l ensemble des cotés, ainsi que de 2 plaques de polypropylène de 1,5 mm d épaisseur. Elle a été testée selon les normes ASTM 3, contre les chutes, les pressions et résistances et les vibrations. 2 COMPARTIMENTS fermés par velcro viennent composer l intérieur de la pochette : l un de 12,5x16 cm pouvant accueillir les téléphones et smartphones, et l autre de 48x30 cm, adapté aux dimensions des écrans, ordinateurs portables et tablettes La pochette se ferme par une fermeture éclair, et est scellée une fois le produit à l intérieur. 3. L ASTM American society for testing and material (société américaine pour les essais et les matériaux), est un organisme de normalisation qui rédige et produit des normes techniques concernant les matériaux, les produits, les systèmes et les services. POCHETTES INTÉRIEURES REFERMABLES ADAPTÉES À CHAQUE TYPE DE PRODUITS POUR ÉVITER LES DÉPLACEMENTS PENDANT LE TRANSPORT. COINS AVEC BORDS ARRONDIS ET PROTECTION RENFORCÉE PERMETTANT DE GARANTIR UNE PROTECTION SUR L ENSEMBLE DE LA SURFACE. FERMETURE PAR SCELLÉ EFFECTUÉE SYSTÉMATIQUEMENT PAR LE COMMERÇANT. FORMAT SPÉCIFIQUE DE SCELLÉS UTILISÉS UNIQUEMENT POUR LE TRANSPORT DE POCHETTES. APPORTE UN MAXIMUM DE SÉCURITÉ PENDANT TOUTE LA DURÉE DU TRANSPORT. 1,5 CM DE MOUSSE RENFORCÉE SUR L ENSEMBLE DES FACES DE LA POCHETTE. 1,5 MM DE PLAQUES PLASTIFIÉES POUR LA RIGIDITÉ DE LA POCHETTE ET UNE RÉPARTITION HOMOGÈNE DES MASSES EN CAS DE PRESSION. PAS DE PRÉSENCE DE MARQUE SUR L EMBALLAGE UNE TEXTURE OPAQUE UN FORMAT UNIQUE DE POCHETTE REND DIFFICILE LA DÉTECTION DU TYPE DE PRODUIT À L INTÉRIEUR

6 ZENGO TRAÇABILITÉ, TRANSPARENCE, SIMPLICITÉ POUR UNE PLUS GRANDE SATISFACTION CLIENT ZENGO : UN VRAI GAIN DE TEMPS. Le produit parti en SAV, voyage à l aller comme au retour en express. Une fois réparé, il est livré à J+1 avant 13h, partout en France métropolitaine. Des délais plus courts, qui offrent aux professionnels une variable d ajustement laissant plus de temps pour la réparation du produit, et permettent dans le même temps aux particuliers, de limiter au maximum le temps d immobilisation du produit. D ailleurs, 29% des clients sondés 1 durant l étude souhaitent que le délai de réparation de leur produit soit inférieur à 1 semaine. ZENGO : TRAÇABILITÉ ET SÉCURITÉ. Une fois fermée, la pochette est scellée devant le client afin de garantir la sécurité du produit. Dès qu elle est scannée, elle peut ensuite être suivie à chacune de ses étapes de transport, grâce au tracing mis en place par Chronopost. C est une demande explicite des clients, qui souhaitent à 28% pouvoir suivre le transport et l état de leur produit 1. Cette traçabilité permet un meilleur pilotage de retour des marchandises aux entreprises. De plus, le suivi du colis peut également venir s interfacer avec celui du SAV du fabricant pour garantir la bonne tenue des délais. ZENGO : UN EMBALLAGE UNIQUE. Avec ZENGO de Chronopost, il n est plus nécessaire de rechercher les emballages d origine des produits ni de stocker ou d acheter de nouveaux emballages cartons. Plus besoin de conditionner soit même le produit : il part et revient «nu» dans la pochette ZENGO. 25% des personnes interrogées 1 apprécient de ne pas avoir à gérer les emballages. ZENGO : LE DÉPÔT ET LE RETOUR EN TOUTE SIMPLICITÉ. Le dépôt et le retour du produit se font très simplement dans un point relais de proximité parmi les relais pickup sélectionnés en France métropolitaine. Avoir le choix du point dépôt est apprécié à 25% par les personnes sondées 1. La personne en charge du point relais se charge de ranger l appareil concerné dans la pochette universelle ZENGO et de la sceller une fois fermée. 1. Etude OPINEA d un panel omnibus, auprès d un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française, décembre 2013.

7 LES TÉMOIGNAGES DES CLIENTS 2 clients référents, Acer et Nintendo, ont testé durant un an la solution ZENGO et ont pu mesurer l impact de ce service sur la satisfaction client. Cette phase pilote aura permis de vérifier l ensemble des process opérationnels et de réaliser les derniers ajustements techniques avant son lancement. David Malaquin, Directeur supply chain Nintendo France : «La réactivité en cas de dysfonctionnement est cruciale pour les consommateurs. Si une console tombe en panne, tout se joue dans notre capacité à offrir une solution rapide et fiable, tout en simplifiant la vie du consommateur. A cet égard, notre test de la solution Zengo est un succès. Les consommateurs sont déchargés de la préparation du colis, ils profitent d un transport express sécurisé avec un point de dépôt et de retrait près de chez eux. Très fréquemment 3 jours plus tard, ils peuvent reprendre leur console préférée où ils l avaient déposée.» Christian Cosneau, Directeur Relation Client Acer France : «Notre Reverse Logistique est déterminante pour fidéliser nos clients. Nous optimisons sans cesse notre SAV. Cela soutient notre politique commerciale et renforce notre relation client. Dans nos dernières enquêtes de satisfaction, nous enregistrons ainsi un gain de 3 points sur ce critère avec une note de 8,5/10. Le choix de la solution Zengo de Chronopost s inscrit parfaitement dans cette démarche.»

8 CONTACT PRESSE CHRONOPOST Profile PR Olivia Chabbert - ochabbert@profilepr.fr Stéphanie Noël - snoel@profilepr.fr