Programme d'amélioration continue des services

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1 Programme d'amélioration continue des services Le catalogue des services bien plus qu une simple liste Présenté par Yves St-Arnaud Octobre

2 Définition d un catalogue des services ITIL La partie du portefeuille des services qui est visible aux clients (qu ils soient internes ou externes de la GI/TI). Inclus tous les services actuels dans la phase d exploitation, qui sont approuvés et offerts aux clients. Le catalogue à deux (2) aspects soit la catalogue des services d affaires (vus par les client externes de la GI/TI) et la catalogue des services techniques (vus par les client internes de la GI/TI)

3 ITIL et le catalogue des services Amélioration continue des services Stratégie des services Activité culminante dans l augmentation de la maturité Conception Des services L OUTIL PRIMORDIALE POUR RELIÉ LA RÉALITÉ AVEC LA PLANIFICATION, STRATÉGIE ET LA CONCEPTION DES SERVICES GI/TI (DONNE LA POSSIBILITÉ Catalogue des services DE JUSTIFIER LES SERVICES GI/TI) agit comme lien entre le monde d exploitation et le monde stratégique Transition Des services Exploitation Des services

4 Liaisons entre la gestion de catalogues des services et la gestion des portefeuilles Catalogue des services Étape opérationnelle pour tous les services de GI/TI Gestion des portefeuilles Conception et étape de mise hors service des services de GI/TI Brosse un portrait précis de l'offre actuelle des services La gestion de catalogues des services concerne les traitements des commandes et des livraisons Conserve l historique des services fournis par le passé Définit les niveaux des services standards et les paramètres des services standards Comment pouvons-nous établir ces liaisons?

5 Objectifs du catalogue des services Améliorer l'alignement des services de GI/TI avec la stratégie d'entreprise Comprendre exactement comment chaque service aide l'entreprise Collaborer avec le projet stratégique de GI/TI (service RACI, etc.) Améliorer les attentes du point de vue des clients et du service interne de GI/TI Les clients savent exactement quels sont les services disponibles pour eux. L'équipe de GI/TI comprend les attentes des clients. Meilleure compréhension des facteurs de coût associés à la prestation de services de GI/TI Donne les détails précis sur le soutien interne en matière de GI/TI qui est nécessaire pour satisfaire à une demande particulière du client Améliorer l'efficacité du groupe de GI/TI Garantit que le groupe de GI/TI sait comment apporter son soutien aux services attitrés aux clients Permettre la mise en œuvre réussie des ententes (ENS, ENO) Permettre une meilleure compréhension entre les clients et les prestataires de services de GI/TI

6 Catalogues des services Le rendre générateur d'activités... et important pour votre entreprise! Votre catalogue peut-il aider l'organisation à comprendre quels services sont les plus importants pour l'entreprise? Savons-nous exactement ce qui est nécessaire à la prestation du service? Quels sont les coûts et tarifs associés aux services? Quelle mesure utiliserons-nous pour savoir si le catalogue répond aux besoins de l'entreprise? Qui gérera chaque service? Avez-vous identifié toutes les demandes possibles pour chaque service? Comment gérer (traitements) ces services? Quels rôles doivent être définis et mis en place pour soutenir la gestion continue du catalogue? Comment les services seront-ils commandés? 6

7 Rôles associés avec le catalogue des services et gestion du portefeuille Rôles stratégiques Propriétaire du catalogue des services: Imputable de l alignement des services avec la stratégie des affaires. S assurer que les ressources sont assignées pour la prestation des services. Typiquement: Haute Gestion Gestionnaire du catalogue: Responsable pour la maintenance du catalogue des services et de s assurer de la bonne gestion des changements. Typiquement: Gest des améliorations Propriétaire d affaires: Imputable de l alignement des services et besoin des affaires. Typiquement : Gest. relation client Rôles opérationnels Fournisseur de service: Responsable pour la fourniture/prestation efficace et efficiente des services. Typiquement: Gestionnaire Propriétaire de service: Imputable pour l alignement des services et les fournisseurs de service. Responsable de la précision et des dépendances des services Typiquement: Gestionnaire Agent de catalogue des services: Responsable pour capturer l information (définition, design) des services. Liaison entre les fournisseurs des services et gestionnaire du catalogue. Typiquement: personnel

8 Deux types de services... DE L'ENTREPRISE TROUVANT ET CHOISISSANT LE SERVICE DE GI/TI DONT ELLE A BESOIN SERVICES ATTITRÉS AUX CLIENTS SERVICES/TÂCHES DE LIVRAISON DE SOUTIEN (DÉPENDANCES) Obligatoire pour tous les services attitrés aux clients SERVICES ADMINISTRATIFS (DE SOUTIEN) DE L'ÉQUIPE DE GI/TI FOURNISSANT LES SERVICES/TÂCHES ADÉQUATS POUR RÉPONDRE AUX BESOINS DE L'ENTREPRISE

9 À quoi devrait ressembler votre catalogue? Services Client 50 Services Services Techniques 200 Services Auditoire: Client d affaires Auditoire: Développement Application Infrastructure Services partagés Requêtes de service 1000 items Auditoire: Employé(e)s et services externes

10 Architecture de donnée et cheminement de développement Ligne d affaire - TI, FIN, RH, OPS Amélioration Continue Profil - Application, Infrastructure, Sécurité, etc Catégorie - Application Corporatives, Réseautique, etc Services Requêtes Niveau de service Ressources Coût

11 Exemple d un catalogue Vos exemples? Profil: Service Commun aux utilisateurs Catégorie: Téléphonie Services: Service de téléphonie de bureau Requêtes: Demander un nouveau téléphone de bureau Demander une carte d appel Déménager un téléphone de bureau Demande de soutien technique pour téléphone de bureau

12 Fonctionnalités importantes pour optimiser l'investissement dans le catalogue et le portefeuille de services Commande (gestion des requêtes) Gestion des ententes (ANS/ANO) (gestion des exigences) CATALOGUE Maintenance (définition de la structure et du service et dépendances des livraisons) (gestion du portefeuille) Prestation (gestion des réalisations)

13 Chaîne de prestation des services a activité d implantation du catalogue Besoin Affaire Utilisateurs SLA Processus de gestion Requêtes Catalogue des Services Commande Prestation Capacité Fournisseurs Ressources (CI) $

14 Exemple des principes à être communiqués Principe 1: Si ce n est pas dans le catalogue des services GI/TI alors ce n est pas un service «standard» et l approbation de la haute gestion sera nécessaire; Principe 2 Tout changement au catalogue doit être géré sous le processus de la gestion des changements et gestion des requêtes (services existants); Principe 3 Le catalogue lorsque publié devient le document officiel pour toute discussion des services disponibles; et Principe 4 Tout accord de niveaux des services et opérationnelles futures seront basées sur le catalogue. Par contre faire attention car dépendant de la culture organisationnelle les clients peuvent quand même demander ce qu ils veulent

15 Fonctionnalité d un catalogue Doit être développer pour gérer efficacement les services Soutenir les autres processus tel la gestion de portefeuilles, la gestion des requêtes, la gestion des demandes, gestion financière Basé sur le concept d'itil Peut être utilisé pour des services de GI/TI ou des services d'entreprise.

16 Fonctionnalités importantes Définir les relations entre services d affaires et services techniques Définir les relations entre services GI/TI et services (processus) d affaire Relier les services aux requêtes Inclure (ou intégrée) a la gestion des niveaux de services (création et gestion d ANS et ANO) Identification des ressources et des coûts pour chaque service/requêtes Maximiser l utilisation de liste pour définition des attributs (dictionnaire des services)

17 Conclusions Un catalogue est bien plus d une simple liste de services Débuter le développement d un catalogue implique une amélioration de plusieurs autres processus l élément primordiale pour augmenter le niveau de maturité d une organisation GI/TI Est développer pour supporter tout les autres processus de la GSTI, exemple: La gestion des niveaux de service La gestion financières La gestion de la demande La gestion du portefeuille Etc Le catalogue est où l alignement des affaires et de la GI/TI ce fait

18 Questions / Discussion Pour plus de renseignements, envoyez un courriel à : yves@staytech.com ou paule@staytech.com