Les Français et le dépannage à domicile

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1 Décembre 2013

2 Méthodologie Echantillon Mode de recueil Dates de terrain n n Echantillon de 1009 personnes représentatif de la population nationale des 18 ans et plus Selon la méthode des quotas (sexe, âge, PCS, région, catégorie d agglomération) n Interviews réalisées par téléphone n Du 16 au 21 septembre

3 1 Des problèmes d eau, d électricité ou de chauffage qui génèrent de l inconfort et que l on cherche à régler rapidement

4 Les problèmes d eau, d électricité ou de chauffage dans le logement : une source de stress pour de nombreux Français Pas d'accord D'accord C'est la source de nombreuses complications à venir 49% 24% 25% 29% 20% 49% C'est une source d'angoisse 60% 38% 2 18% 2 40% NSP Pas du tout d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Les cadres vivent mieux la situation : Pour 28%, c est une source d angoisse. Pour 39% c est une source de complications. Les locataires vivent moins bien la situation : Pour 43%, c est une source d angoisse. B3. Lorsque vous rencontrez un problème d'eau, d'électricité ou de chauffage dans votre logement, diriez-vous, en général, que... Base : Population des 18 ans et plus (1009) 4

5 La situation peut vite devenir inconfortable en cas d absence d eau, d électricité ou de chauffage A partir de 2 jours ou plus Dans la journée Situation très gênante si pas d'eau courante d'électricité de chauffage en hiver 10% 13% 25% 3% 34% 8% 3% 1% 31% 9% 8% 33% 17% 55% 56% 40% 90% 87% 7 d'eau chaude 28% 2 6% 38% 34% 7 NSP 4 jours ou plus 2-3 jours 1 jour ½ journée B1. A partir de combien de temps diriez-vous que la situation devient très gênante si votre logement n'a plus Base : Population des 18 ans et plus (1009) 5

6 Des Français qui entendent agir rapidement face à ce type de problèmes Pas d'accord D'accord Vous agissez très rapidement pour trouver une solution 4% 1% 28% 68% 96% Vous savez tout de suite qui contacter pour régler le problème 13% 4% 29% 8% 58% 87% Vous faites souvent appel à un artisan pour régler le problème 48% 28% 20% 24% 26% 51% Vous vous sentez seul et démuni 7 1% 45% 27% 16% 11% 27% NSP Pas du tout d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt d'accord Tout à fait d'accord Les moins de 35 ans savent moins qui contacter : 18% ne savent pas tout de suite qui contacter. Les 65 ans et plus savent davantage qui contacter : 91% savent tout de suite qui contacter. 59% font souvent appel à un artisan. B3. Lorsque vous rencontrez un problème d'eau, d'électricité ou de chauffage dans votre logement, diriez-vous, en général, que... Base : Population des 18 ans et plus (1009) 6

7 Des problèmes qui génèrent parfois des difficultés financières 45% des Français ont souvent du mal à faire face aux dépenses liées à un problème d eau, d électricité ou de chauffage 5 des PCS- 51% des locataires B3. Lorsque vous rencontrez un problème d'eau, d'électricité ou de chauffage dans votre logement, diriez-vous, en général, que... Base : Population des 18 ans et plus (1009) 7

8 2 Des problèmes rencontrés par 2 Français sur 3 au cours des 5 dernières années

9 Problèmes dans le logement rencontrés au cours des 5 dernières années Au moins 1 problème rencontré 65% Problème de chauffage (ballon d'eau chaude, chaudière, radiateur...) Canalisation bouchée ou engorgement (évier, lavabo, toilettes...) 4 36% 78% des habitants de la région parisienne 76% des PCS+ 75% des moins de 35 ans Problème d'électricité (branchements, interrupteurs, prises...) 25% Fuite d'eau sur une de vos canalisations 24% Serrure à forcer suite à la perte ou au vol de vos clés Fuite de gaz 7% Nombre moyen de problèmes rencontrés : 2,1 C1. Avez-vous rencontré ces problèmes dans votre logement au cours des 5 dernières années Base : Population des 18 ans et plus (1009) 9

10 Caractéristiques du problème le plus récent Ancienneté du problème Type de problème 4 ou 5 ans Problème de chauffage (ballon d'eau chaude, chaudière, radiateur...) 36% 2 ou 3 ans 21% 7% Canalisation bouchée ou engorgement (évier, lavabo, toilettes...) 30% Fuite d'eau sur une de vos canalisations 16% 7 1 an ou moins Problème d'électricité (branchements, interrupteurs, prises...) 13% Serrure à forcer suite à la perte ou au vol de vos clés 4% Fuite de gaz C3. Quand est survenu ce problème (le plus récent)...? Il y a... Base : Au moins un problème rencontré dans le logement (651) C2. Parmi les problèmes que vous avez rencontrés, quel est le plus récent? Base : Au moins un problème rencontré dans le logement (651) 10

11 1 ère personne contactée suite à l apparition du problème : un artisan ou un professionnel directement, puis son propriétaire ou son conjoint Un artisan ou un professionnel Votre propriétaire Votre conjoint(e) Une personne de votre entourage Une autre personne de votre famille Un ami Le syndic, l'agence locative, le gérant HLM Un voisin Le gardien, le concierge Votre assureur Autres N a pas eu besoin de contacter quelqu un 28% 17% 16% 1 8% 4% 5% 1% 13% 43% des 65 ans et plus 34% dans le cas d un problème de chauffage 4 des locataires 26% des femmes 10% des moins de 25 ans 18% des habitants de la région parisienne 23% des hommes C4. Lorsque vous avez rencontré ce problème (le plus récent), qui avez-vous contacté en premier? Base : Au moins un problème rencontré dans le logement (651) 11

12 Personne ayant réalisé la réparation : un artisan ou un professionnel dans la majorité des cas Un artisan ou un professionnel 55% 71% dans le cas d un problème de chauffage Vous-même Votre conjoint(e) Une personne de votre entourage Une autre personne de votre famille Un ami Le propriétaire Le syndic, l'agence locative, le gérant HLM Une autre personne NSP 19% 10% 8% 5% 3% 5% 1% 1% 30% des hommes 30% des ouvriers 25% dans le cas d une canalisation bouchée 17% des femmes 8% des moins de 25 ans 11% des locataires 5% des habitants de la région parisienne C5. Qui a réalisé la réparation (problème le plus récent)? Est-ce... Base : Au moins un problème rencontré dans le logement (651) 12

13 Moyen entrepris pour trouver cet artisan ou ce professionnel : appel à son réseau, ou à celui de ses proches ou de son syndic Il était déjà intervenu chez vous 29% Il vous a été conseillé par un proche Il vous a été conseillé par votre syndic Via le propriétaire Suite à une recherche dans les pages jaunes ou sur internet Il vous a été conseillé par un artisan, par votre chauffagiste, par EDF Il vous a été conseillé par votre assureur Il vous a été conseillé par l'office HLM, le gérant Il vous a été conseillé par le concierge, le gardien D'une autre façon NSP 17% 15% 1 11% 6% 3% 1% 1% Parmi eux, 1 personne sur 10 a utilisé un comparateur d'artisans sur Internet (base faible : 38), soit 1% des personnes ayant fait appel à un artisan ou un professionnel C6. Avez-vous trouvé cet artisan ou ce professionnel... Base : La réalisation de la réparation a été effectuée par un artisan ou professionnel (357) 13

14 Délais des travaux, en cas d intervention d un artisan Délai d intervention de l artisan Délai de résolution du problème 6% 6% 17% Plus de 7 jours 4 à 7 jours 17% 10% 2 à 3 jours 26% 1 jour : 70% 48% Une demi-journée à une journée 1/2 journée 34% 1 jour : 45% 35% dans le cas d un problème d électricité 2 NSP 11% 1% C11. Combien de temps s'est écoulé entre le premier contact avec cet artisan et le moment où il est intervenu chez vous? C12. Base Et : La au réalisation final, combien de la de réparation temps s'est a été écoulé effectuée entre par le moment un artisan où le ou problème professionnel est survenu (357) et le moment où il a été réparé? Base : La réalisation de la réparation a été effectuée par un artisan ou professionnel (357) 14

15 Coût de l intervention de l artisan Montant de la facture Conformité par rapport à ce que l on imaginait Moins de 150 Euros 39% Plus élevé Entre 150 et moins de 500 Euros 38% 13% 9% Moins élevé Entre 500 et moins de 1000 Euros Entre 1000 et moins de 3000 Euros 11% 8% Conforme à ce que vous aviez imaginé avant de contacter cet artisan 68% 10% Ne sais pas/ pas d'idée précise 3000 Euros et plus 4% C14. Quel était le montant de la facture de cet artisan? Base : La réalisation de la réparation a été effectuée par un artisan ou professionnel - Connaît le montant de la facture (254) C15. Le coût de l'intervention était-il... Base : Connait le montant de la facture (254) 15

16 3 Niveau de confiance envers les artisans et professionnels avant même l intervention

17 Réactivité et disponibilité, transparence du devis, expertise : des critères qui justifient la confiance des Français envers les artisans et professionnels Il a été rapide pour fixer un rendez-vous Il pouvait intervenir dans les plus brefs délais 86% 85% Son devis était clair et complet 68% Il a été rapide pour vous adresser un devis Il vous a donné de bons conseils avant d intervenir Il était certifié ou labellisé 67% 67% 6 Vous le connaissiez déjà 54% Il pouvait intervenir le soir ou le week-end 48% Autre 6% Nombre moyen de raisons citées : 5,4 C9. Vous étiez confiant dans cet artisan parce que... Base : Confiant en cet artisan ou professionnel avant l'intervention à domicile (326) 17

18 4 Un service d assistance à l habitat jugé utile

19 Des Français qui seraient soulagés si quelqu un pouvait régler ce type de problèmes à leur place 71% des Français estiment que face à un problème d eau, d électricité ou de chauffage, ce serait un grand soulagement si quelqu un pouvait régler le problème à leur place 84% des moins de 25 ans 79% des locataires 77% de ceux vivant en appartement B3. Lorsque vous rencontrez un problème d'eau, d'électricité ou de chauffage dans votre logement, diriez-vous, en général, que... Base : Population des 18 ans et plus (1009) 19

20 Une majorité de Français trouverait utile de pouvoir bénéficier d un service d assistance à l habitat Ils jugeraient un service Inutile Utile Leur permettant de régler le problème dans les meilleurs délais 3 1% 23% 9% 30% 36% 66% Leur permettant de bénéficier de tarifs avantageux sur le montant de l'intervention facturée 33% 2 26% 10% 39% 65% Leur certifiant la qualité de l'intervention de l'artisan 34% 23% 3 10% 33% 65% A qui ils délégueraient la supervision de l'intervention de l'artisan, de la prise de rendez-vous à la résolution du problème 47% 33% 15% 27% 24% 51% A qui ils délégueraient la recherche d'un artisan 51% 1% 36% 15% 28% 19% 47% NSP Pas du tout utile Peu utile Assez utile Très utile D1. Dans quelle mesure trouveriez-vous utile de pouvoir bénéficier d'un service Base : Population des 18 ans et plus (1009) 20

21 et plus particulièrement les jeunes et les locataires Moins de 25 ans Locataires Apparte ment Agglo. parisienne Femmes Ensemble des Français Ils jugeraient UTILE un service Leur permettant de régler le problème dans les meilleurs délais Leur permettant de bénéficier de tarifs avantageux sur le montant de l'intervention facturée Leur certifiant la qualité de l'intervention de l'artisan A qui ils délégueraient la supervision de l'intervention de l'artisan, de la prise de rendez-vous à la résolution du problème A qui ils délégueraient la recherche d'un artisan 87% 77% 76% 75% 71% 66% 85% 71% 7 76% 71% 65% 79% 74% 75% 76% 69% 65% 64% 65% 60% 59% 54% 51% 63% 57% 53% 5 54% 47% D1. Dans quelle mesure trouveriez-vous utile de pouvoir bénéficier d'un service Base : Population des 18 ans et plus (1009) 21