LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE

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1 Patrick DAVID LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE Préface de Jean-Noël Machon Troisième édition, 2001, 2005, 2006 ISBN :

2 SOMMAIRE REMERCIEMENTS... XIII PRÉFACE... XV INTRODUCTION... XVII PREMIÈRE PARTIE AVOIR L ESPRIT DE NÉGOCIATION CHAPITRE 1 COMMUNIQUER DANS LE BUT DE PERSUADER ÊTRE TOURNÉ VERS LES AUTRES Mais au fait, qu est-ce que communiquer? Un exercice qui comporte de nombreux pièges Alors, comment déjouer tous ces pièges? MAÎTRISER SON EXPRESSION La voix, vecteur de l expression orale V

3 LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE 2.2 Le langage, outil de précision Le non verbal qui peut trahir VOULOIR PERSUADER CHAPITRE 2 SAVOIR DÉCOUVRIR L AUTRE LA MÉTHODE «SONCAS», CENTRÉE SUR LES MOTIVATIONS La panoplie des motivations Repérage et comportements adaptés Questionner pour découvrir le SONCAS du client LE LANGAGE DES COULEURS, PROCESS COMMUNICATION ET COMMUNICATION PERSUASIVE TROIS MÉTHODES CENTRÉES SUR LA PERSONNALITÉ Le langage des couleurs Les sources d inspiration Les types psychologiques de Arc-en-ciel Le profil de comportement Arc-en-ciel L application à la négociation Process Communication Les types de personnalité L analyse des motivateurs de prise de décision Communication Persuasive Historique L Approche Le séminaire DEUXIÈME PARTIE METTRE EN ŒUVRE LES STRATÉGIES, TECHNIQUES ET TACTIQUES DE NÉGOCIATION CHAPITRE 3 LES BONNES PRÉPARATIONS FONT LES BONNES NÉGOCIATIONS VI

4 SOMMAIRE 1. LA PRÉPARATION, PRÉALABLE INDISPENSABLE Pourquoi il est si important de se préparer Comment se préparer UN ATOUT MAJEUR : LA TECHNIQUE DU QUESTIONNEMENT Les questions ont toutes un objectif précis Inventaire de questionnement LES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS Mais au fait qu est-ce qu une objection? Les sept phases du processus de traitement des objections Cas d objections classiques Cas d objections émanant d un interlocuteur irascible La technique de l ancrage Conseils complémentaires CHAPITRE 4 STRATÉGIES ET TACTIQUES DE NÉGOCIATION STRATÉGIE, TECHNIQUES ET TACTIQUES : UN PACKAGE INDISPENSABLE AU NÉGOCIATEUR LA NÉGOCIATION EN HUIT PHASES PHASE La mise en situation Commentaires additionnels PHASE L identification PHASE Le diagnostic PHASE La proposition PHASE L argumentation PHASE La valorisation VII

5 LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE PHASE La conclusion PHASE La consolidation CHAPITRE 5 LE SUIVI DE LA NÉGOCIATION UN OBJECTIF MAJEUR : LA FIDÉLISATION UN CERCLE VERTUEUX CHAPITRE 6 LES SPÉCIFICITÉS DE L APPROCHE GRANDS COMPTES DE LA NÉGOCIATION «CLASSIQUE» À UNE NÉGOCIATION «GRANDS COMPTES» DE LA NÉCESSITÉ DE BÂTIR UNE STRATÉGIE ADAPTÉE GÉRER LES APPELS D OFFRES PRENDRE EN COMPTE LA PSYCHOLOGIE DE L ACHETEUR GRANDS COMPTES SAVOIR MENER UNE NÉGOCIATION PLURI-INTERLOCUTEURS En amont de la négociation La stratégie comportementale Les intérêts des interlocuteurs L évaluation des zones à risques Pendant l entretien Après l entretien DISPOSER D UNE CULTURE FINANCIÈRE AU SERVICE DE SON ARGUMENTATION L objet de cette démarche est double Quelles sont les principales valeurs à explorer pour réussir à construire votre argumentaire financier? Ouverture aux marchés Quelles sont à ce titre les évolutions et les enjeux du leasing? VIII

6 SOMMAIRE 7. SAVOIR DÉJOUER DES TACTIQUES D ACHAT PARFOIS MANIPULATOIRES GÉRER LE CAS PARTICULIER D UN RAPPORT DE FORCES DÉFICITAIRE À quelles conséquences s expose le dirigeant s il laisse un grand client prendre pleinement conscience de sa position de force dans les relations acheteur/vendeur? Jusqu où faut-il aller dans les concessions accordées à ce grand client? Comment fidéliser un grand client? SAVOIR RÉDIGER UNE PROPOSITION ÉCRITE Les avantages de la proposition écrite La préparation d une proposition commerciale Le courrier d accompagnement L architecture de la proposition commerciale Le contexte la situation actuelle La problématique les attentes La (ou les) solution(s) proposée(s) L argumentation Le chiffrage Le planning La conclusion Quelques règles à respecter Les pièges à éviter Astuces et conseils supplémentaires AVOIR UNE CULTURE INTERNATIONALE TROISIÈME PARTIE SAVOIR PROFITER DES OPPORTUNITÉS DE PROGRESSER CHAPITRE 7 LES ENSEIGNEMENTS DE LA PRATIQUE LA REMISE EN CAUSE ET L AUTO-ÉVALUATION IX

7 LA NÉGOCIATION COMMERCIALE EN PRATIQUE 2. LE MARKETING DIRECT AU SERVICE DU NÉGOCIATEUR Le fichier Le mailing Le télémarketing Quel est l avenir du télémarketing? Téléphiles téléphobes? L ORGANISATION COMMERCIALE FACTEUR D OPTIMISATION Définition Le fondement de l efficacité du commercial La sectorisation Les circuits de distribution Diagnostic du secteur L organisation de l activité du «commercial» Rappel des missions Organisation des visites LES BÉNÉFICES DU COACHING UNE NÉCESSITÉ : LA FORMATION «Long life learning» Les étapes de l apprentissage Une offre diversifiée À propos de vidéo La formation et le théâtre La formation par le jeu L e-learning La formation commerciale en alternance UNE OPPORTUNITÉ DE RECONNAISSANCE : LA VAE LES APPORTS DU «DÉVELOPPEMENT PERSONNEL» L individuation La désirabilité sociale Le locus of control L assertivité La gestion du stress La préparation physique et mentale D AUTRES SUPPORTS ET OUTILS AU SERVICE DU NÉGOCIATEUR L informatique optimise la réactivité Le Net (Internet et Intranet) et sa mine d informations X

8 SOMMAIRE 8.3 Les solutions CRM et GRC La téléphonie mobile, le gain de temps et de confort Le call-center, concurrent ou allié? QUATRIÈME PARTIE FICHES PRATIQUES FICHE 1 LES ATOUTS CLÉS DU NÉGOCIATEUR FICHE 2 NÉGOCIATION PLURI-INTERLOCUTEURS FICHE 3 LA DIMENSION HUMAINE DE LA NÉGOCIATION : MOTIVATIONS ET COMPORTEMENTS FICHE 4 EN AMONT DE LA NÉGOCIATION : LA PRÉPARATION EN AVAL : LE SUIVI FICHE 5 LE CYCLE DE NÉGOCIATION FICHE 6 LES CALCULS COMMERCIAUX CONCLUSION XI