VENTE MANAGEMENT. sommaire. sommaire

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2 sommaire sommaire VENTE Maîtriser les fondamentaux de la vente Réussir les prises de rendez-vous par téléphone Optimiser les ventes en face à face Anticiper et gérer les situations difficiles Gérer efficacement un projet Considérer le stress de vos collaborateurs pour mieux les manager Créer et gérer des indicateurs pour manager efficacement Optimiser les ventes par téléphone Optimiser les ventes en B to B Construire une argumentation convaincante Traiter les objections Conclure efficacement ses ventes Développer les ventes additionnelles COMMUNICATION Prendre la parole en public Améliorer sa communication professionnelle S exprimer efficacement à l écrit et à l oral S initier aux nouvelles techniques de communication Fidéliser vos clients Aller à la reconquète des clients perdus RELATION CLIENT 18 Gérer et optimiser son portefeuille clients 42 Développer un accueil performant 19 Prospecter et gagner de nouveaux clients 43 Optimiser son accueil téléphonique 44 Optimiser son accueil physique 45 Optimiser ses relations B to C MANAGEMENT Maîtriser les fondamentaux du management Maîtriser et coacher une équipe commerciale Optimiser ses relations B to B Gérer les réclamations dans une démarche de fidélisation Gérer les relations clients difficiles Manager efficacement une équipe opérationnelle Recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs EFFICACITE PROFESSIONNELLE 25 Préparer et mener les différents types d entretien 50 Développer la confiance en soi pour s affirmer positivement 26 Susciter l adhésion et la cohésion du groupe 51 Développer sa mémoire pour gagner en efficacité 27 Mener les entretiens annuels efficacement 52 Développer sa concentration pour gagner en efficacité 28 Organiser et conduire des réunions efficaces 53 Optimiser son organisation par le schéma Mind mapping 29 Savoir évaluer la compétitivité et la performance 54 Gérer son propre stress pour rester efficace en toute situation 30 Gérer et optimiser les postes de travail 55 Communiquer efficacement grâce à la PNL 31 Gérer et optimiser efficacement son temps et ses priorités 56 Bâtir des relations positives et efficaces 57 Gérer les situations professionnelles difficiles 2 3

3 sommaire sommaire BUREAUTIQUE / INFORMATIQUE QUALITE & RSE 59 Débuter avec WORD 81 Se sensibiliser à la qualité 60 Optimiser l utilisation de WORD 82 Construire un système de management de qualité 61 Débuter avec EXCEL 83 Comprendre et appliquer la RSE dans son entreprise Se perfectionner à EXCEL Créer un diaporama avec POWERPOINT RESSOURCES HUMAINES Rationnaliser les postes de travail Développer une assistance informatique 1er niveau Sensibiliser les salariés aux risques informatique La vie du contrat de travail La rupture du contrat de travail 67 Se familiariser à Internet et aux logiciels de messagerie FORMATION FORMATEUR WEB & MULTIMEDIA Optimiser son temps avec les logiciels collaboratifs Créer un blog ou un site internet de qualité Se former au métier de formateur niveau I Se former au métier de formateur niveau II Se former au métier de formateur occasionnel 71 Rédiger pour le web Réussir son référencement web Etre présent efficacement sur les réseaux sociaux S initier à Photoshop Se perfectionner à Photoshop CREATION D ENTREPRISE Optimiser son étude de marché Développer sa stratégie commerciale COMPTABILITE 77 PCG Plan Comptable Général 78 DCG Diplôme de Comptabilité et de Gestion 79 DSCG Diplôme Supérieur de Comptabilité et de Gestion 4 5

4 MAITRISER LES FONDAMENTAUX DE LA VENTE DUREE : 5 JOURS Toute personne souhaitant se former aux métiers de la vente. Acquérir et maitriser les notions fondamentales pour être un bon vendeur Maitriser les différentes étapes d un entretien de vente Maitriser la communication verbale et non verbale ainsi que les attitudes commerciales Comprendre les besoins clients pour mieux les satisfaire Maitriser l argumentation Savoir rebondir, être réactif Vendre de la valeur et défendre ses marges Bases de la communication professionnelle participant Qu est-ce qu un vendeur? Le rôle du vendeur les impératifs, les obligations d un vendeur (savoir faire) les attitudes d un vendeur (savoir être) Qu est-ce que la vente? La prise de contact ou l accueil : identifier son interlocuteur et se présenter les facteurs essentiels et les enjeux d une prise de contact parfaite la règle des 4 x 20 adopter les bonnes techniques comportementales La découverte du client : les informations à découvrir les bonnes questions à poser savoir converser pour obtenir un maximum d informations (les techniques d un entretien de découverte) développer l écoute active et passive, l empathie La découverte des besoins de votre client : savoir identifier les besoins du client les informations à découvrir les techniques de questionnement pour connaitre les repères psychologiques de votre client les enjeux de la phase de découverte La reformulation : les effets d une bonne reformulation les techniques de reformulation L argumentation : proposer une offre adaptée les principes d une bonne argumentation comment construire une argumentation efficace et convaincante choisir les «bons» mots et la bonne attitude les avantages clients «avantage personnalisé => preuve (fait) => conséquence (bénéfice)» - comment renforcer son argumentation Le traitement des objections : la nature des objections les attitudes à avoir face aux objections les techniques pour répondre aux objections Comment défendre son prix : Qu est-ce qu un prix pour un client? interprétation d un prix selon les individus vendre de la valeur Comment conclure une vente? Les ventes additionnelles ou «cross selling» : Que sont les ventes additionnelles? les intérêts des ventes additionnelles les techniques pour faire du «cross selling» La prise de congé 6 7

5 REUSSIR LES PRISES DE RENDEZ-VOUS PAR TELEPHONE Duree : 2 jours OPTIMISER LES VENTES EN FACE A FACE DUREE : 3 JOURS dont 1 jour de coaching au poste Assistantes commerciales, commerciaux, conseillers clientèle, toute personne émettant des appels sortants de prospection en vue de prendre des rendezvous. Prendre conscience de l enjeu d un appel de prise de rendez-vous Définir sa stratégie d action, sa cible, ses objectifs Préparation de l appel Maitriser les fondamentaux de l appel sortant Acquérir les clés de la relation téléphonique (intonation, choix des mots, sourire, débit ) Avoir un langage professionnel Maitriser les techniques pour réussir sa prise de rendez-vous L enjeu d un appel de prise de rendez-vous Les fondamentaux de l appel sortant : la préparation de l appel les principes de la communication téléphonique connaitre les atouts et les contraintes du téléphone (le souffle, le ton, la voix, le sourire ) maitriser sa présentation utiliser sa voix comme un outil Maitriser un langage professionnel S assurer d être avec le bon interlocuteur Savoir repérer les signaux d achats Savoir franchir les barrages (secrétaire et autres) Maitriser les techniques de prise de rendez-vous Garder sa motivation dans les cas difficiles (réticence, agressivité, silence ) La prise de congé Vendeurs en magasin, commerciaux sur une clientèle de particuliers, hôtes(ses) sur foire et salons, conseillers clientèle, managers de point de vente, toute personne intéressée par les métiers de la vente en face à face. Maitriser les différentes étapes d un entretien de vente en face à face pour optimiser son efficacité commerciale Prendre de l assurance pour mieux convaincre Comprendre les besoins clients pour mieux les satisfaire Savoir conclure une vente Savoir faire face aux objections en face à face participant «Quel type de vendeur suis-je?» (Mes points forts, mes axes d amélioration) La prise de contact ou l accueil : les enjeux d une prise de contact parfaite adopter les bonnes techniques comportementales (la règle des 4 x 20) La découverte du client, des besoins et des motivations d achat : les techniques d un entretien de découverte développer l écoute active et l écoute passive (l empathie) identifier les repères psychologiques de votre client (SONCAS) les enjeux de la phase de découverte La reformulation : les techniques de reformulation L argumentation: les principes d une argumentation convaincante choisir les «bons» mots et la bonne attitude comment renforcer son argumentation Le traitement des objections : la nature des objections les attitudes à avoir face aux objections en face à face Comment conclure une vente : discerner les signaux d achat et les freins à la vente lever le frein du prix conclure la vente les ventes additionnelles la fidélisation La prise de congé Bases de la communication professionnelle Base de la communication professionnelle. 8 9

6 OPTIMISER LES VENTES PAR TELEPHONE OPTIMISER LES VENTES EN B TO B DUREE : 3 JOURS DUREE : 3 JOURS Toute personne ayant à vendre des produits et des services par téléphone. Maitriser les techniques de vente par téléphone en appel entrant et sortant Développer son aisance au téléphone afin d établir une communication efficace à chaque contact Bases de la communication professionnelle. participant «Quel type de télévendeur suis-je?» (mes points forts, mes axes d amélioration) Les spécificités de la communication par téléphone : les principes de communication l adaptation du ton et du rythme verbal le vocabulaire approprié l écoute active et passive L appel sortant : préparation de l appel franchir les barrages secrétaires et standards identifier son interlocuteur et se présenter définir clairement le plan, l objet et l introduction de l entretien La découverte du client, des besoins et des motivations d achat : les techniques d un entretien de découverte par téléphone (entonnoir) développer l écoute active et l écoute passive (l empathie) identifier les repères psychologiques de votre client (SONCAS) les enjeux de la phase de découverte La reformulation : l importante de la reformulation au téléphone L argumentation : comment conduire une argumentation claire, concise et convaincante choisir les «bons» mots et le bon ton comment renforcer son argumentation Le traitement des objections : les techniques pour répondre aux objections par téléphone Quand et Comment conclure une vente au téléphone : discerner les signaux d achat et les freins à la vente savoir conclure une vente au téléphone les ventes additionnelles formaliser les engagements par écrit La prise de congé Le suivi de la relation / la fidélisation Commerciaux sur le marché professionnels, conseillers clients marché professionnels, managers commerciaux marché professionnels, vendeurs, commerciaux marché particuliers souhaitant évoluer vers le marché professionnels. Perfectionner l approche de l entretien de vente et de la négociation commerciale Renforcer sa connaissance des acheteurs pour mieux les démarcher Acquérir des techniques pour améliorer ses performances commerciales et ses résultats face à des acheteurs très exigeants, très sollicités sur un marché concurrentiel Savoir négocier en préservant sa rentabilité avec des clients à forts enjeux Base de la communication professionnelle. participant «Quel type de commercial suis-je?» (mes points forts, mes axes d amélioration) «Qu est ce qu un «bon» commercial»? L analyse de son portefeuille clients : investir stratégiquement sur ses clients et prospects définir ses priorités commerciales optimiser ses contacts, ses rendez-vous et ses déplacements Savoir identifier ses acheteurs : identifier rapidement la psychologie des acheteurs et s adapter connaitre le circuit de décision pour négocier dès le début avec le(s) bon(s) interlocuteur(s) Capter l attention et faire la différence dès les premières minutes : préparation de l entretien avec objectif et plan faire une présentation «accrocheuse», «vendeuse» de soi et de sa société adopter une attitude et un comportement approprié montrer l intérêt que l on a pour les acheteurs, montrer qu on connait leur société La conception et présentation de l offre : établir une offre adaptée réaliser une argumentation concurrentielle et convaincante présenter l offre à un groupe d interlocuteurs en s appuyant sur des supports d animation prévoir son positionnement tactique : exigence initiale, pivots, axes de replis anticiper les démarches de concessions La phase de négociation : techniques de réponse aux objections en gagnant la confiance du client savoir résister aux demandes de concessions en faisant face aux pressions et aux pièges de(s) l acheteur(s) savoir verrouiller pour aboutir à une conclusion positive Quand et Comment conclure : les techniques de conclusion comment garder la maitrise du ou des prochains rendez-vous Les ventes additionnelles ou «cross selling» : que sont les ventes additionnelles les techniques pour faire du «cross selling» La prise de congé 10 11

7 CONSTRUIRE UNE ARGUMENTATION CONVAINCANTE DUREE : 2 JOURS TRAITER LES OBJECTIONS DUREE : 2 JOURS Toute personne souhaitant perfectionner son argumentation. participant Toute personne souhaitant obtenir les outils pour faire face aux objections et les traiter avec efficacité. participant Acquérir et maitriser les techniques d argumentation pour obtenir un accord Ajuster la proposition au client Adopter la bonne attitude, les bons mots, le bon comportement Anticiper les obstacles Echange sur des expériences d argumentation concluante et non concluante Les enjeux d une argumentation bien préparée De la phase de découverte à l argumentation : la synthèse de la découverte sur quoi prendre ses appuis quelle attitude, quel comportement avoir pour argumenter? La proposition : son contenu comment ajuster la proposition au client L argumentation : les principes les bonnes techniques les bons mots les expressions à éviter les avantages pour le client quand et comment argumenter combien de temps? Comment renforcer l argumentation : les techniques pour renforcer le poids de votre argumentation Les obstacles : anticiper les obstacles préparer les réponses Connaitre les techniques de traitement des objections Comprendre la nature des objections Gagner en assurance et en fluidité dans le traitement des objections Construire ses propres réponses aux objections les plus récurrentes dans votre métier Tour de table pour recueillir les différentes objections les plus rencontrées dans votre métier Comprendre les origines des objections : expression de l intérêt du client, de ses peurs, ses freins, ses intérêts Savoir analyser la vraie nature de l objection pour la traiter avec pertinence : identifier les objections prétextes et les objections sincères décrypter le non-verbal du client savoir rebondir sur l objection prétexte pour inciter le client à s exprimer afin d atténuer les fausses objections Le traitement des objections sincères : creuser l objection pour en comprendre l origine (questionnement) les techniques de reformulation selon la nature de l objection les techniques de traitement selon le type d objection la réponse argumentée contrôler que l objection est bien levée Le Book des objections Obtenir l accord oral du client Connaître les fondamentaux de la communication et de la vente. Fondamentaux de la communication professionnelle

8 CONCLURE EFFICACEMENT SES VENTES DEVELOPPER LES VENTES ADDITIONNELLES DUREE : 2 JOURS DUREE : 2 JOURS Commerciaux, vendeurs, conseillers clientèle amenés à négocier avec des acheteurs professionnels de plus en plus sollicités et exigeants. Dépasser les freins psychologiques de la conclusion Savoir identifier les moments favorables pour conclure Faire face et surpasser les obstacles de la conclusion participant Tour de table pour identifier des situations de blocage lors du «closing» d une affaire Qu est-ce que «conclure une affaire»? Les enjeux d une conclusion maitrisée Qui a la responsabilité de la conclusion? Quand conclure : identifier les signaux pour déclencher la conclusion Anticiper les obstacles : quels sont les obstacles possibles? les techniques pour parer les obstacles et les erreurs à éviter Comment conclure : les techniques de conclusion la bonne attitude les bons mots Verrouiller la conclusion Vendeurs en magasin, télévendeurs, conseillers clientèle, commerciaux, managers encadrant des équipes commerciales. Acquérir le réflexe de vente additionnelle ou «cross selling» Maitriser les techniques de placement de ventes additionnelles Savoir argumenter les ventes additionnelles Comprendre les enjeux des ventes additionnelles participant Tour de table pour partager les expériences de placement de ventes additionnelles Que sont les ventes additionnelles? : la définition les enjeux les ventes additionnelles dans votre métier Les leviers et les opportunités de placement : l écoute active (phase de découverte) la prise de note s appuyer sur le SONCAS du client savoir éveiller l intérêt, susciter l envie, créer le besoin acquérir le réflexe de la vente additionnelles Proposition et argumentation : adapter une proposition cohérente et complémentaire faire une argumentation concise et convaincante basée sur le SONCAS du client savoir valoriser la ou les ventes additionnelles obtenir la validation et l accord du client La fidélisation : vente complémentaire et fidélisation Le «up selling» ou vendre la gamme au dessus : à qui, pourquoi et comment faire du «up selling»? les atouts du «up selling» Maîtrise des fondamentaux de la vente en B to B. Connaître les fondamentaux de la vente

9 FIDELISER VOS CLIENTS ALLER A LA RECONQUETE DES CLIENTS PERDUS Duree : 2 jours DUREE : 2 JOURS Vendeurs, télévendeurs, conseillers clientèle, commerciaux, managers d équipes commerciales, toute personne ayant des contacts avec la clientèle. Connaitre les enjeux de la fidélisation Maitriser les outils de fidélisation Mettre en place une stratégie de fidélisation Faire de tout contact un acte de fidélisation en binôme Qu est-ce que la fidélisation : la fidélisation (un enjeu stratégique) ses atouts les risques d une mauvaise fidélisation Quand et comment fidéliser : le lien entre la satisfaction et la fidélisation la démarche de fidélisation les techniques de fidélisation la stratégie de fidélisation Faire de tout contact un acte de fidélisation : maitriser les leviers de fidélisation savoir analyser le moment idéal pour fidéliser communiquer sur la fidélisation Mesurer la fidélisation de la clientèle Télévendeurs, téléconseillers, commerciaux, vendeurs, managers d équipes commerciales. Maitriser les techniques de reconquête commerciale (le winback) Savoir faire face à tous types d objections, de critiques même conflictuelles Fidéliser la clientèle passive ou la clientèle perdue Maitriser la prise de recul et l empathie Maitriser la communication téléphonique en appel sortant, le téléphone => outil de reconquête participant Préparation de la prise de contact pour la reconquête : lister les causes de la perte du client maitriser l historique du dossier préparer la prise de contact de préférence téléphonique identifier les objectifs de la reconquête Les techniques de reconquête pendant la prise de contact : développer l écoute passive et l écoute active maitriser la prise de recul le contrôle émotionnel, faire preuve d empathie le mea-culpa au service de la reconquête Argumenter en reconquête commerciale : argumenter en tenant compte des enjeux de cette reconquête personnaliser et revaloriser le client perdu répondre aux objections de façon rassurante et convaincante penser fidélisation tout au long de l entretien Conclure un entretien de reconquête commerciale : savoir accepter un premier échec pour le transformer en succès prendre des engagements faire s engager le client préparer un suivi et une relance Fondamentaux de la vente Maîtriser les fondamentaux de la vente

10 GERER ET OPTIMISER SON PORTEFEUILLE CLIENTS PROSPECTER ET GAGNER DE NOUVEAUX CLIENTS DUREE : 2 JOURS DUREE : 2 JOURS Commerciaux, vendeurs responsables d un portefeuille clients, ingénieurs commerciaux, tout collaborateur ou manager ayant la gestion d un portefeuille clients, Organiser de manière rationnelle son portefeuille clients Exploiter au mieux les atouts de votre réseau pour développer vos ventes Définir et mettre en œuvre un plan d action Gérer et organiser son activité commerciale Optimiser les efforts de prospection et de fidélisation participant La valeur du portefeuille clients : faire l analyse approfondie du portefeuille dénicher les potentiels d aujourd hui et de demain cibler son action commerciale à cours et moyen terme selon les objectifs de vente et les nouvelles attentes, contraintes des clients en portefeuille Faire de son réseau un atout pour développer ses ventes : identifier les clients prospects identifier les nouvelles affaires identifier les actions et la cible de fidélisation identifier des clients prescripteurs mettre en œuvre des réseaux pertinents Construire un plan d action : définir les principes d actions prioritaires à diverses échéances (court, moyen et long terme) déterminer la mise en place du plan d action en fonction des objectifs et du calendrier (prospection, visite client, développement) fixer les principes d actions prioritaires au jour le jour comment optimiser les actions de visite clients Assurer le suivi et l amélioration continue : mettre en place des indicateurs d activité et de résultats visibles quotidiennement savoir analyser les résultats constatés être réactif et rebondir sur un plan d action de repli suivant les résultats Commerciaux, vendeurs, ingénieurs d affaires, chefs d entreprise souhaitant booster l effort de prospection pour conquérir de nouveaux clients. Identifier les bonnes cibles commerciales pour prospecter efficacement Maitriser les techniques de communication en situation de prospection Focaliser ses efforts, ses capacités personnelles sur les actions porteuses de résultats Savoir susciter l intérêt, engager l action et développer ses ventes Savoir identifier des clients prescripteurs Obtenir des rendez-vous qualifiés chez les prospects participant Bâtir son plan de prospection commerciale : définir sa stratégie (ciblage et plan d action) choisir ses priorités, définir ses objectifs rechercher les prospects (fichiers existants, internet, autres moyens à disposition) préparer un plan de prospection (objectifs, argumentaire, outils de suivi) Obtenir des rendez-vous qualifiés : les avantages et les limites des outils de prospection tels que le mailing, phoning, prospection directe, réunions clients - les techniques de la prospection téléphonique (franchir les barrages divers, répondre aux objections, méthodes de prises de rendez-vous, conclure et verrouiller le rendez-vous) Maitriser et réussir le rendez-vous physique : préparer la visite (connaitre le client, objectif visé) gagner la confiance du prospect par des comportements appropriés développer une écoute active et passive susciter l intérêt par des questionnements stratégiques développer une argumentation convaincante et engagée savoir repérer les signaux d achat gérer les cas difficiles (réticence, agressivité, passivité) conclure Mettre en place un suivi efficace : organiser un suivi simple mais efficace identifier des clients prescripteurs savoir relancer mettre à jour en permanence le dossier client Réussir le premier rendez-vous Maîtriser les fondamentaux de la vente. Maîtriser les fondamentaux de la vente

11 MAITRISER LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT Duree : 3 jours MANAGEMENT Managers de proximité, responsables de service, responsables d équipes, coach, personnel encadrant, toute personne souhaitant évoluer vers un poste de management. Connaitre son style de management Savoir motiver son équipe en cohérence avec les objectifs de l entreprise Piloter les performances tout en responsabilisant les équipes sur les résultats Apprendre à développer l esprit d équipe Engager son équipe vers l amélioration continue et le progrès permanent Réunir et maitriser les techniques et les comportements de management Bases de la communication interpersonnelle participant Définition du Management Les principes de bases du Management Acquérir la mentalité de Manager Analyse de votre style de management et de votre équipe : quel est votre rôle de manager et ses enjeux quelle(s) équipe(s) avez-vous connaissez-vous votre (vos) équipe(s)? Les différents styles de management : comprendre les différents styles de managements connaitre et comprendre ses collaborateurs pour mieux les manager - savoir adapter son style aux situations et aux personnes afin de développer la motivation tout en maitrisant les performances Animer et motiver son équipe : savoir vous organiser et gérer le planning de votre équipe savoir fixer des objectifs (qualitatifs, quantitatifs, délais, moyens) et en faire le suivi être à l écoute de son équipe, savoir être observateur anticiper et réagir aux risques de démotivation transmettre les informations et développer l esprit d entreprise faire preuve de réactivité, de sens de l initiative déléguer contrôler pour progresser préparer au contrôle les outils de contrôle et de suivi décider et assumer Etre moteur de son équipe en développant un management positif : les qualités essentielles d un leader développer son leadership apprendre à développer une communication positive et constructive tout en faisant preuve d assertivité savoir engager son équipe dans le progrès continu les principes de la délégation motivante et responsabilisant les différents facteurs de motivation provoquer les initiatives Se servir des outils du management : réussir les différents entretiens animer la réunion d équipe le brainstorming 20 21

12 MANAGER ET COACHER UNE EQUIPE COMMERCIALE Duree : 3 jours MANAGER EFFICACEMENT UNE EQUIPE OPERATIONNELLE Duree : 3 jours Responsables commerciaux, chefs de ventes, chefs de secteur, managers d équipe commerciale, responsables de magasin, toute personne souhaitant évoluer vers un poste de manager commercial. Développer la performance en intégrant les moteurs de la motivation Améliorer son relationnel dans sa communication avec ses équipes Développer une attitude positive avec ses équipes Savoir motiver son équipe en cohérence avec les objectifs commerciaux participant Analyse de votre style de management et de votre équipe : jeu autodiagnostic de votre mode de management connaitre et comprendre ses collaborateurs pour mieux les motiver prendre conscience des différentes compétences de votre équipe Les différents styles de management : comprendre les différents styles de management savoir adapter son style aux situations et aux personnes afin de développer la motivation tout en maitrisant les performances Optimiser l organisation et l efficacité de l équipe : responsabiliser et développer l autonomie de ses collaborateurs accompagner ses collaborateurs vers l autonomie (quelles marges de manœuvre accorder? sur quels critères?) maitriser la communication pour en faire un outil de management utiliser la dynamique d équipe pour améliorer la performance identifier les talents et tirer parti des différences et des complémentarités au sein de l équipe Développer la motivation au sein de son équipe : les mécanismes de la motivation les principales causes de la démotivation anticiper et être réactif face aux signaux de démotivation être capable de motiver dans un contexte difficile savoir manager par les objectifs comme outil de motivation mettre en valeur votre équipe par la reconnaissance et la valorisation fixer des objectifs individuels ou collectifs clairs et cohérents Managers d équipe opérationnelle, toute personne souhaitant évoluer vers un poste de manager opérationnel Acquérir et maitriser les techniques et les fonctions du management opérationnel Connaitre les différents styles de management Comprendre la mission du manager participant Analyse de votre style de management et de votre équipe : jeu autodiagnostic de votre mode de management quel est votre rôle de manager et ses enjeux tour de table (quelle(s) équipe(s) avez-vous, connaissez-vous votre (vos) équipe(s)?) connaitre et comprendre ses collaborateurs pour mieux les motiver Les rôles et missions du manager opérationnel : garantir la cohésion de son équipe pour une efficacité de groupe dans la réalisation des missions à accomplir motiver son équipe pour la faire contribuer à la réalisation des objectifs et à l amélioration permanente de la qualité de service gérer l organisation au quotidien en tenant compte des différences et des complémentarités de son équipe définir et fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs individuels et de groupe faire un contrôle et un suivi qualitatif et quantitatif du travail individuel et collectif prendre les décisions et les mesures correctives adaptées engager son équipe dans l amélioration continue, impliquer les collaborateurs et encourager les initiatives participer à la montée en compétence et au parcours professionnel de ses collaborateurs communiquer avec l équipe individuellement et en groupe de manière formelle et informelle (réunion équipe, information, briefing ) Les outils du management : l entretien individuel l entretien de recadrage animer un briefing d équipe (quotidien, hebdomadaire ) la réunion d équipe l information orale savoir dire non Analyser les raisons et les écarts de sous performance : savoir utiliser les indicateurs individuels et collectifs l entretien de recadrage savoir impliquer le(s) collaborateur(s) dans l analyse des écarts mettre en place des plans d actions Maîtriser les fondamentaux de la vente et avoir les bases de la communication interpersonnelle. Bases de la communication interpersonnelle 22 23

13 RECRUTER ET INTEGRER DE NOUVEAUX COLLABORATEURS Duree : 2 jours PREPARER ET MENER LES DIFFERENTS ENTRETIENS Duree : 2 jours Managers, toute personne ayant à faire des recrutements. Mener des entretiens de recrutement Améliorer le processus d intégration de nouveaux collaborateurs Participer à l élaboration des fiches de postes mentionnant les caractéristiques du poste ainsi que les missions et les compétences attendues Acquérir les bons réflexes pour détecter les bons potentiels participant Définir en collaboration avec le RH les exigences du poste et le profil recherché : connaitre ou créer la fiche de poste correspondant déterminer avec précision les compétences requises et le profil de candidats correspondant - définir les critères de sélection réfléchir aux motivations potentielles offertes par le poste à pourvoir Préparer vos entretiens de recrutement : apprendre à lire un Curriculum Vitae (savoir lire entre les lignes) savoir repérer les signaux d alerte, les incohérences et les points à éclaircir Conduire un entretien de recrutement : savoir accueillir (attitudes gagnantes du recruteur) savoir mettre à l aise, se mettre au niveau du candidat savoir valider les connaissances et les compétences du candidat par le questionnement savoir observer pour mieux cerner la personnalité et le style comportemental du candidat savoir vendre votre société pour donner l envie de vous rejoindre savoir conclure l entretien Réussir l intégration: avant l arrivée du collaborateur (identifier les outils nécessaires pour remplir ses missions préparer clairement ses missions, préparer son environnement de travail informer l équipe de son arrivée), le jour de son arrivée (l accueil faire une visite efficace et pertinente présenter) pendant la phase d intégration ou période d essai (accompagner former suivre les indicateurs de performance et de compétence organiser les entretiens intermédiaires) après la phase d intégration ou période d essai (valider la prise de poste par un entretien recueillir les besoins mettre en place plan d action ou suivi) Managers, chefs d équipe, responsables opérationnels, directeurs d établissement, toute personne encadrant une équipe amenée à conduire des entretiens. Repérer les spécificités propres à chaque type d entretien et adapter son comportement en fonction du profil du collaborateur Maitriser les techniques de conduite d entretien en situation de management Comprendre les enjeux du face à face managérial Connaitre son propre style de communication pour en tirer profit participant Appréhender et mettre en pratique les règles de base à tout type d entretien managérial : identifier les attentes d une équipe vis-à-vis de son manager en termes de communication Identifier les styles de communications, découvrir le sien : les différents styles de communication donner de l information et obtenir du retour d information prendre conscience de son propre style (autodiagnostic) Maitriser les règles d or communes à tout type d entretien en situation de management : bien préparer ses différents entretiens de management (choisir le bon moment et le lieu, annoncer l entretien, préparer les éléments factuels, anticiper les différents scénarios envisageables) maitriser les différentes phases d un entretien (accueillir son collaborateur, annoncer l objet de l entretien positivement, susciter le dialogue et l échange, écouter, envisager un plan d action si besoin, obtenir un engagement, mettre fin et conclure positivement) se sortir des situations difficiles ou conflictuelles (répondre aux objections, faire preuve d assertivité, gérer ses émotions, savoir dire non) Analyser les différents types d entretiens, leurs enjeux et leurs spécificités techniques, les comportements et situations à éviter : l entretien de recrutement l entretien d évaluation l entretien d objectifs l entretien de délégation ou de responsabilisation l entretien de remotivation l entretien de félicitation l entretien de recadrage l entretien de refus (dire non) L entretien à l initiative du collaborateur : recueillir les informations en amont pour une préparation optimale connaitre les pièges de communication à éviter dans ce genre d entretien Bases de la communication interpersonnelle Bases de la communication interpersonnelle 24 25

14 SUSCITER L ADHESION ET LA COHESION DE GROUPE MENER LES ENTRETIENS ANNUELS EFFICACEMENT Duree : 2 jours Duree : 2 jours Managers, responsables d équipe, responsables de projet, responsables de services, tout encadrant de proximité. Tirer parti des caractéristiques personnelles de ses collaborateurs pour améliorer la performance de son équipe Asseoir son leadership et le faire reconnaître Accroître sa capacité à développer l engagement de tous Acquérir des méthodes et outils pour développer la cohésion de son équipe participant Quelle équipe souhaitez-vous? : Quel genre d équipe avez-vous? Quelle équipe souhaitez-vous construire? Construire l équipe, c est passer de la somme d individus à la notion d entité : respecter les besoins primaires tenir compte des sources de motivation Pour obtenir la cohésion : donner du sens à vos actions : donner du sens et une vision claire des missions demandées préciser les objectifs communs établir clairement et précisément les valeurs communes et indicateurs de réussite (favoriser la réussite individuelle et collective) bâtir ensemble les règles de fonctionnement organiser la synergie autour des valeurs partagées et acceptées instaurer une bonne reconnaissance des contributions pour susciter engagement et implication Pour garantir la cohésion : être un manager exemplaire : animer n est pas commander favoriser l échange des bonnes pratiques, des compétences être présent donner l exemple accompagner son équipe Garantir la cohésion quels que soient les évènements : intégrer les nouveaux éviter l isolement de l un ou de l autre jouer sur la complémentarité des profils reconnaitre les talents sanction et récompense font partie de la vie quotidienne Managers, chefs d équipe, responsables opérationnels, directeurs d établissement, toute personne encadrant une équipe amenée à conduire des entretiens annuels. Connaitre les enjeux de l entretien annuel et intégrer cette démarche dans le rôle du manager Acquérir les comportements efficaces Savoir préparer et mener l entretien annuel Maitriser les outils nécessaires pour la réalisation d un entretien efficace en s appuyant sur une évaluation juste Développer son aisance en entretien et mieux gérer les situations difficiles sans altérer la motivation de son interlocuteur Transformer l entretien annuel en outil de progrès pour chaque collaborateur participant Qu est ce qu un entretien annuel : les principaux objectifs les avantages et la finalité pour le manager, le collaborateur, l entreprise faire de l appréciation un acte de management et de développement des compétences Les différentes étapes de l entretien : la préparation de l entretien (les différents outils d aide à la préparation, le bilan de l année écoulée, la synthèse des fonctions du collaborateur, les objectifs pour l année à venir, les besoins en formation, souhaits d évolution ou de mobilité professionnelle) l entretien ( l accueil du collaborateur, annoncer l objet de l entretien positivement, susciter le dialogue et l échange, rappel des engagements pris, faire le bilan de l année écoulée et évaluer les résultats et les compétences, savoir féliciter et faire une critique, s orienter vers le futur : axes de progression, plans d action, calendrier de suivi, besoins en formation, souhaits d évolution ou de mobilité) conclusion de l entretien (synthèse de l entretien par le manager, synthèse de l entretien par le collaborateur), suivi de l entretien (mise en place des plans d actions, suivi managérial des axes de progrès, respect des engagements pris et formalisés) Prévoir les risques d incompréhension et de tension à l intérieur d une équipe Bases de la communication interpersonnelle Bases de la communication interpersonnelle et du management 26 27

15 ORGANISER ET CONDUIRE DES REUNIONS EFFICACES Savoir évaluer la compétence et la performance Duree : 3 jours Duree : 2 jours Managers, directeurs, responsables de projet, responsables d équipe, toute personne qui anime régulièrement des réunions ou des groupes de travail. Se perfectionner dans l animation de réunion en maitrisant son style Savoir préparer ses interventions Acquérir des outils et des techniques pour animer une réunion efficace Savoir d adapter aux différentes typologies d interlocuteurs Gérer les situations difficiles en réunion participant Les différents types de réunion : les réunions d information les réunions de travail les réunions de décision les réunions de négociation les réunions en vidéoconférence La préparation de la réunion : définir l objet et l enjeu de la réunion établir la liste des participants et anticiper leur comportement rédiger l ordre du jour, fixer le lieu de la réunion s occuper des équipements nécessaires, inviter, convoquer les participants préparer le plan et le timing précis de la réunion Le déroulement de la réunion : l aménagement de l espace se préparer psychologiquement l accueil des participants (comportement de l animateur, le ton ) le lancement de la réunion (annoncer l objectif, l ordre du jour, le timing et le cadre) impliquer les participants en passant un contrat, déléguer la rédaction du compte rendu à l un des participants animer la réunion (informer, questionner, écouter activement, reformuler, relancer, répartir les temps de parole) rester maitre du déroulement de la réunion (recentrer, recadrer, discipliner, faire respecter les prises de parole, gérer le timing) gérer les objections et les comportements difficiles (réguler les tensions, les oppositions d opinion ou d intérêt) gérer les difficultés dues à des différences de niveau hiérarchique gérer les différents types de participants en adaptant son attitude à leurs comportements prendre des notes utiles tout au long de la réunion savoir gérer son stress définir les plans d action conclure la réunion Managers, chefs d équipe, responsables de service, toute personne encadrant une équipe. Savoir mettre en place un système d évaluation objectif et cohérent Prendre conscience des avantages, des finalités et des enjeux du système d évaluation des compétences et des performances Maitriser la lecture et l utilisation des outils d évaluation et de suivi Définir des objectifs individuels et d équipe participant L évaluation des compétences et des performances : les avantages les enjeux Les préalables à l évaluation : déterminer les métiers mises à jour ou rédaction des fiches de poste - les compétences nécessaires et le niveau requis pour chaque activité devant faire l objet d un suivi sélectionner les indicateurs les plus significatifs en termes de compétence et de performance mise en place d outil de suivi (tableau de bord, fiche d évaluation de progrès ) définir des objectifs individuels et collectifs mettre en place un système de formalisation L évaluation : un acte managérial : lecture et utilisation des outils d évaluation et de suivi fixer clairement, formaliser et faire valider les objectifs piloter et anticiper l activité l évaluation préparer l entretien d évaluation Les finalités de l évaluation : le but (démarche «gagnant/gagnant») mettre en place des actions de progrès contractualisation des engagements reconnaissance des performances. Le suivi de la réunion : suivre la rédaction du compte rendu pour le diffuser rapidement mettre les plans d action en place Bases de la communication interpersonnelle Bases de la communication interpersonnelle et management 28 29

16 GERER ET OPTIMISER LES POSTES DE TRAVAIL Duree : 2 jours GERER ET OPTIMISER EFFICACEMENT SON TEMPS ET SES PRIORITES Duree : 3 jours Responsables de service, responsables d équipe, managers, agents de maitrise, tout encadrant de proximité. Favoriser le progrès permanent au poste de travail Supprimer, grâce à l organisation, les gestes et opérations sans valeur ajoutée Accroître l ergonomie et la productivité des postes Créer une ambiance de travail agréable, pertinente et efficace participant Les enjeux de l amélioration du poste de travail : connaitre les impératifs en matière de diminution des coûts et d amélioration des conditions de travail la conception des postes de travail (les enjeux et les limites) amélioration du poste de travail Les outils d analyse et d amélioration du poste de travail : la définition des priorités par le tri ABC les règles d économie de mouvement et leurs impacts les temps d exécution L ergonomie facteur d ambiance et de productivité : intégrer l environnement des postes de travail (les facteurs d ambiance le confort : posture, geste et fatigue physique) l ergonomie au service de la productivité et de la qualité de travail les gestes inutiles et les opérations sans valeur ajoutée les enjeux d un poste et d un cadre de travail bien pensé Défendre son projet d amélioration : construire son dossier et défendre son projet obtenir l adhésion des supérieurs et des collaborateurs en les impliquant dans la démarche d amélioration Managers, responsables de services, assistantes de direction, encadrement de proximité, toute personne qui souhaite optimiser l utilisation de son temps. Prendre conscience de ses failles dans la gestion de son temps et s améliorer Savoir planifier au quotidien ses différentes tâches afin de gérer ses priorités Mettre en place un mode d organisation plus productif Traduire la gestion de son temps en actions concrètes Favoriser le progrès permanent au poste de travail Supprime, grâce à l organisation, les gestes et opérations sans valeur ajoutée participant, échange sur pratiques actuelles La relation personnelle au temps : les effets d une mauvaise gestion de temps l analyse qualitative et quantitative de votre gestion actuelle Vos objectifs dans la gestion du temps : connaitre vos différentes missions au cours d une journée type définir les objectifs pour chaque mission Les critères de différenciation : la notion d urgent la notion d important la notion de prioritaire La planification des tâches au quotidien : la liste des tâches quotidiennes la bonne utilisation de son agenda les outils pour prioriser et catégoriser les tâches la planification hebdomadaire Faire de la gestion de son temps des actions concrètes : l action immédiate le regroupement des tâches la bonne gestion des «croques temps» (mail, téléphone, dérangements ) La communication interpersonnelle et gestion du temps : la gestion des sollicitations les imprévus la méthode DESC pour garder de bonnes qualités de relation dans tous types de circonstances comment dire «non» lorsque cela est nécessaire Accroître l ergonomie et la productivité des postes Créer une ambiance de travail agréable, pertinente et efficace Pas de pré-requis Pas de pré-requis 30 31

17 ANTICIPER ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES Duree : 2 jours GERER EFFICACEMENT UN PROJET Duree : 2 jours Responsables de service, responsables d équipe, managers, tout encadrant de proximité. Savoir repérer les situations difficiles et les anticiper Maitriser ses réactions et celles de ses collaborateurs en situations difficiles Savoir réguler et sortir des conflits Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits participant Repérer et définir les caractéristiques d une situation difficile : différencier problème, tension, crise et conflit identifier les signaux d une situation qui peut devenir difficile connaitre les principales causes et les éléments déclencheurs de situations difficiles Adopter les comportements efficaces pour sortir des conflits : anticiper les comportements inhabituels des collaborateurs adapter son comportement face aux situations difficiles (maitriser ses émotions, s ouvrir pour rétablir la confiance, prendre du recul, gérer son stress ) savoir s affirmer (négocier, demander, évaluer, tempérer, savoir dire non, maitriser la communication verbale et non verbale en situations difficiles ) savoir écouter Sortir des conflits par la médiation, la régulation ou l arbitrage : mettre en place une médiation (avantages et limites) réguler et traiter les transgressions savoir utiliser l arbitrage au bon moment, décider en groupe sans générer de conflit connaitre les limites de chaque action corrective suivant les situations Chefs de projet débutants, managers amenés à conduire des projets, responsables de projet, toute personne amenée à conduire des projets. Manager les équipes impliquées dans le projet Maîtriser les outils techniques de planification et de suivi Développer la motivation et la coopération Respecter les délais et atteindre les objectifs participant Gestion de projet : principes et pré-requis : Clarifier les principes de la gestion de projet Identifier les caractéristiques principales des projets réussis - Utiliser la loi des «5 zéros» du bon Chef de Projet Les clés pour bien débuter le projet : cahier des charges, organigramme : Comprendre la globalité du projet : de l Etude d opportunité au cahier des charges Structurer son projet sous forme de diagramme de GANTT - Identifier tous les acteurs du projet - Visualiser son projet avec le «cadre logique» - Gérer les hommes et définir les règles de travail collaboratif : Mieux se connaître - intégrer son style de management au projet Motiver une équipe : générer l adhésion et la cohésion du groupe Passer d un management d équipe au Leadership en identifiant les phases du projet Gérer le temps pour accroître sa productivité : Identifier les mécanismes de procrastination Définir ses priorités et savoir les hiérarchiser Identifier ses propres «voleurs» de temps Organiser et gérer son temps Savoir mobiliser son équipe : Mettre en place ses réunions d animation de projet : lancement, revue, débriefing Savoir se faire comprendre de tous grâce à une communication efficace Bases de la communication interpersonnelle et du management. Bases de la communication interpersonnelle et du management 32 33

18 CONSIDERER LE STRESS DE VOS COLLABORATEURS POUR MIEUX LES MANAGER Duree : 2 jours CREER ET GERER DES INDICATEURS POUR MANAGER EFFICACEMENT Duree : 2 jours Cadres, ingénieurs, directeurs, managers, commerciaux, tout collaborateur appelé à encadrer une équipe. participant Managers, toute personne encadrant une équipe Emergence des représentations par autodiagnostic et autoévaluation sur ses points forts et ses axes d amélioration Les indicateurs et le tableau de bord : Identifier les facteurs de stress de ses collaborateurs Comprendre les réactions comportementales et émotionnelles face à des agents stresseurs S adapter à chaque collaborateur en termes de demandes, d exigence, de communication Obtenir le maximum de ses collaborateurs sur du long terme Développer la cohésion d équipe Savoir distinguer ce qui est de sa responsabilité et de celle des autres pour assumer autant que possible sa mission sans surcharger sa «barque» des surplus indésirables. Limiter les agents stresseurs auprès de ses collaborateurs Repérer les comportements et émotions de ses collaborateurs face à un stress Prévenir les conflits liés au stress par une attention quotidienne de ses collaborateurs Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Identifier les différents types d indicateurs avec leurs spécificités et leurs intérêts propres. Définir des indicateurs pertinents à la performance et au pilotage en fonction d objectifs opérationnels. Concevoir et mettre en forme des indicateurs et des tableaux de bord. Utiliser le tableau de bord et les indicateurs comme outil de management et de communication Qu est-ce qu un indicateur un tableau de bord? A quoi servent-ils? Les différents types d indicateur : Le pilotage Les résultats La qualité L activité Définir des objectifs : Les objectifs selon la méthode «SMART» Elaborer un tableau de bord : Construction d un tableau de bord avec ses indicateurs Lisibilité Efficacité Choisir le bon graphique en fonction du but recherché Utiliser quotidiennement un tableau de bord : Manager et motiver ses collaborateurs Communiquer efficacement Exercices pratiques de création d indicateurs et de tableaux de bord Pas de pré-requis Avoir une expérience de manager opérationnel 34 35

19 PRENDRE LA PAROLE EN duree : 3 jours Cadres, ingénieurs, directeurs, managers, commerciaux, tout collaborateur appelé à faire des exposés, des conférences, souhaitant gagner en aisance pour prendre la parole devant un public. Etre capable de prendre la parole en public sans se laisser envahir par ses émotions, acquérir une parfaite maitrise de soi Connaitre et appliquer les techniques de communication Susciter l intérêt de son auditoire Repérer son profil en communication : identifier son style de communicant connaitre ses talents et ses points faibles personnels tant physiques que vocaux prendre conscience de ses maladresses afin de les corriger Se préparer à la prise de parole : se mobiliser physiquement utiliser son corps comme outil de base de l expression orale être vivant et présent développer la confiance en soi Améliorer les présentations : dégager l essentiel en fonction de l objectif et du public structurer son intervention pour créer une communication convaincante accrocher l écoute par une introduction et une conclusion percutante développer l attitude d écoute utiliser reformulation et questionnements répondre aux questions posées (être bref, concis, précis), savoir rebondir sur une question difficile, inattendue ou déstabilisante attitudes et expressions à éviter, à supprimer ou à renforcer personnaliser le discours ( laisser parler les sentiments si nécessaire) utilisation efficace des supports (rétroprojecteur, transparents, paper-board, vidéo-projection, vidéo) gérer le temps et l espace Bases de la communication professionnelle 36 37

20 AMELIORER SA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE S EXPRIMER EFFICACEMENT A L ECRIT ET A L ORAL duree : 3 jours Duree : 3 jours Secrétaires, assistantes, commerciaux et conseillers clientèle, toute personne intéressée par la communication et la relation clientèle. Prendre conscience du contexte de la communication orale et des conditions nécessaires au déroulement normal d une situation relationnelle Apprendre à gérer une relation orale conflictuelle, en prenant compte les exigences des interlocuteurs Savoir choisir le moyen le plus adapté pour transmettre une information, en fonction de la nature du message, de la personnalité des destinataires et du contexte propre à chaque situation de communication Le cadre de la communication professionnelle : un «émetteur» (importance du «verbal», ce qui est dit, et du «non verbal», ce que disent les attitudes, les façons d être) un «récepteur» (celui qui écoute, qui reçoit l information ou répond aux questions) un «message» (il a un contenu objectif : des renseignements à demander, des informations à faire passer) un «canal» (téléphone, entretien, correspondance) La relation avec le «client» interne ou externe : établir le contact (importance des rapports humains dans la relation commerciale, techniques d accueil, reconnaissance et respect de l autre) connaître le client (savoir écouter, laisser parler le client, comprendre ce qu il veut, apprendre à reformuler, à poser des questions) adapter le message (aux besoins spécifiques de son interlocuteur noter les besoins exprimés, déceler les besoins non exprimés, prendre en compte les arguments et les objections du client) maîtriser son argumentaire (reconstruire son argumentaire en fonction des réactions du client, les techniques d explication, les mécanismes de la persuasion) La relation conflictuelle : les causes de conflits (les «bruits» en communication : les incompréhensions, les non-dits, les oublis, les retards, les négligences, les divergences de point de vue et d intérêt) la résolution de problèmes (l étude du problème, écouter, poser des questions, reformuler, la prise en compte des réclamations et la recherche de solutions) l affirmation de soi (être soi-même en situation difficile, maîtriser son émotion, prendre du recul, gérer le stress, s affirmer, exprimer son opinion, savoir prendre une décision dire «oui» ou «non») Directeurs, managers, secrétaires, assistantes, serveurs, réceptionnistes, veilleur de nuit, tout collaborateur appelé réaliser des écrits professionnels et communiquer oralement. Maîtriser les principes d une communication écrite Connaître les règles d orthographe, de grammaire, de syntaxe et de mise en page Utiliser à bon escient le courrier, le fax, le courriel, les notes d information Connaitre les bases de la communication interpersonnelle Identifier les freins à la communication et le rôle Développer une attitude d écoute active et son assertivité Etre capable de prendre la parole sans se laisser envahir par ses émotions Emergence des représentations par autodiagnostic et autoévaluation sur ses points forts et ses axes d amélioration Structurer ses idées pour bien les présenter Rédiger des écrits professionnels lisibles, clairs et précis sans fautes de grammaire, d orthographe et de syntaxe Les différents supports écrits de communication Bien communiquer par courrier, par courriel, par fax et par note d information Les exigences de la communication L émetteur, le récepteur Les principaux styles de communication entre les personnes en milieu professionnel Identifier son propre style Identifier celui de son interlocuteur pour s y adapter et créer un climat propice à l échange Acquérir les principes de base d une bonne relation professionnelle Le verbal, le non verbal, le para verbal Le vocabulaire positif Le questionnement pour clarifier et la reformulation pour valider Bases de la communication Pas de pré-requis Prendre conscience de ses émotions pour mieux les maitriser et positiver sa communication L affirmation de soi : exprimer ses opinions sans agressivité de manière assertive L empathie et l écoute active 38 39

21 S INITIER AUX NOUVELLES TECHNIQUES DE COMMUNICATION duree : 3 jours Toute personne désirant développer sa capacité à communiquer à l écrit et à l oral, de manière efficace en rentrant en relation avec l autre Identifier la philosophie et les présupposés des nouvelles de communication. Décrire les systèmes de perception et de représentation. Utiliser les techniques de calibration, de synchronisation et de reformulation pour créer une communication efficace. Définir des objectifs suivant les règles des techniques actuelles de communication Emergence des représentations par autodiagnostic et autoévaluation sur ses points forts et ses axes d amélioration Les différences entre la réalité et la représentation : Une certaine manière de penser Etre centré sur le «comment» et non le «pourquoi» Le «Feedback» ou retour d expérience Les possibilités plutôt que les nécessités L intérêt et la curiosité plutôt que les préjugés Les présupposés de la communication actuelle La réalité du monde et ses perceptions Le filtre neurologique Le filtre socio-culturel Le filtre personnel L utilisation des cinq sens : Le VAKOG Les systèmes de perception, de représentation, conducteur La calibration : Définition et explication de la calibration Entraînement et mise en situation Les mouvements oculaires Pas de pré-requis Les prédicats linguistiques associés aux différents canaux sensoriels La synchronisation verbale et non-verbale La reformulation de sens La reformulation miroir Le changement : L état présent L état désiré Les ressources L écologie 40 41

22 Développer un accueil performant Duree : 3 jours OPTIMISER SON ACCUEIL TELEPHONIQUE Duree : 2 jours Personnel d accueil, hôtes (ses), réceptionnistes, vendeurs, conseillers clientèle, toute personne devant accueillir et renseigner des clients, visiteurs Créer une prise de conscience sur les enjeux de l accueil et du service (image positive de l entreprise) Apprendre à penser client Améliorer la qualité de l écoute Avoir un langage professionnel et un comportement irréprochable Personnaliser son accueil en fonction des clients et des situations Bien identifier une demande pour mieux y répondre Savoir gérer un afflux de clients Gérer les situations et les clients difficiles Le client au centre de préoccupations Savoir communiquer au téléphone et en face à face : les principes de la communication orale connaitre les impacts positifs et négatifs du comportement et de sa présentation connaitre les atouts et les contraintes du téléphone utiliser sa voix comme un outil Apprendre à connaitre son interlocuteur pour mieux le renseigner : développer son empathie pour créer un climat de confiance les techniques d écoute active, de questionnement et de reformulation découvrir et comprendre les attentes de votre interlocuteur savoir personnaliser votre discours savoir identifier le temps dont dispose votre interlocuteur et savoir le faire patienter Savoir apporter une réponse adaptée Savoir orienter rapidement Savoir prendre des notes, un message Savoir gérer les situations difficiles : savoir rester positif savoir gérer un interlocuteur difficile dépassionner le débat rassurer et sécuriser un groupe que faire en cas d agressivité La prise de congé Personnel d accueil, hôtes(ses) d accueil, gardiens, réceptionnistes, vendeurs, hôtesses de caisse, conseillers clientèle, toute personne devant accueillir et renseigner des clients, visiteurs Prendre conscience de l importance de l accueil par téléphone Acquérir les clés de la relation téléphonique (discours positif, choix des mots, intonation, débit, sourire ) Personnaliser l entretien téléphonique (savoir valoriser le client) Optimiser le contact téléphonique Recevoir, gérer, diffuser les appels et les messages Garantir l image de la société Connaitre les différentes difficultés rencontrées au quotidien avec leurs interlocuteurs Les exigences de la communication téléphonique : connaitre les atouts et les contraintes de l outil (le souffle, le ton, la voix, le sourire ) maitriser sa présentation, utiliser sa voix comme un outil Adopter un comportement positif et créer un climat de confiance : le langage positif le choix des mots les mots parasites savoir valoriser le client Le traitement de l appel : écouter, questionner, reformuler optimiser le contact téléphonique savoir diriger un appel faire patienter et reprendre avec courtoisie transférer un appel filtrer des appels prendre des messages Savoir gérer les situations délicates : savoir rester positif savoir gérer un interlocuteur difficile savoir identifier et canaliser différents types d interlocuteurs (bavard, impatient, irrespectueux ) La prise de congé Avoir de bonnes notions en expression orale et écrite. Avoir de bonnes notions en expression orale et écrite

23 OPTIMISER SON ACCUEIL PHYSIQUE OPTIMISER SES RELATIONS B TO C Duree : 2 jours Duree : 2 jours Personnel d accueil, vendeurs, hôtesses de caisse, conseillers clientèle, toute personne devant accueillir et renseigner les clients, visiteurs Donner une image positive de l entreprise et du service Développer l empathie Savoir écouter, questionner, reformuler Avoir un langage et un comportement professionnel Savoir diriger son entretien Personnaliser son accueil en fonction des clients et des situations Gérer les situations et les clients difficiles Les enjeux de l accueil physique : l accueil : première impression les conséquences d un accueil de qualité l accueil : instrument de fidélisation Savoir communiquer : les principes de la communication orale avoir un langage verbal approprié connaitre le langage corporel avoir une voix et un ton adapté savoir sourire connaitre les impacts positifs et négatifs du comportement et de sa présentation Apprendre à connaitre son interlocuteur pour mieux le renseigner : développer son empathie pour créer un climat de confiance les techniques d écoute active, de questionnement et de reformulation découvrir et comprendre les attentes de votre interlocuteur, savoir personnaliser votre discours savoir identifier le temps dont dispose votre interlocuteur et savoir le faire patienter Savoir apporter une réponse adaptée Savoir orienter rapidement Savoir prendre des notes, un message Savoir gérer les situations difficiles : savoir rester positif savoir gérer un interlocuteur difficile dépassionner le débat que faire en cas d agressivité rassurer et sécuriser un groupe savoir gérer son stress savoir répondre aux objections La prise de congé Vendeurs, conseillers clientèle commercial, SAV ou technique, dépanneurs, techniciens, toute personne ayant une relation avec des clients particuliers au-delà de l accueil. Prendre conscience de l importance et de l impact de la relation entretenue avec les clients particuliers Acquérir les clés d une bonne communication (discours positif, choix des mots, intonation, débit, sourire ) Avoir un comportement professionnel (gestuelle, tenue, attitude, non verbal) Développer sa confiance en soi pour mieux communiquer Développer une écoute active Faire preuve d empathie Optimiser le contact, fidéliser Gérer son stress et le stress du client Gérer une situation difficile Connaitre les différentes difficultés rencontrées au quotidien Les enjeux de la relation client particulier au quotidien Développer ses qualités relationnelles : avoir confiance en soi pour mieux communiquer avoir un discours et un comportement professionnel savoir découvrir son interlocuteur, ses attentes afin de mieux lui répondre développer son écoute active, son empathie éviter le jugement de valeur savoir valoriser le client Optimiser la relation, fidéliser : développer sa pro activité et sa réactivité S assurer de la satisfaction du client Savoir gérer les situations délicates : savoir rester positif savoir gérer un interlocuteur difficile savoir prendre du recul savoir rassurer un client savoir gérer son stress et le stress d un client Garantir l image de la société Avoir de bonnes notions en expression orale et écrite. Bases de la communication professionnelle 44 45

24 OPTIMISER SES RELATIONS B TO B Duree : 2 jours GERER LES RECLAMATIONS DANS UNE DEMARCHE DE FIDELISATION Duree : 3 jours Commerciaux, vendeurs marché professionnel, conseillers clientèle marché professionnel, toute personne en relation avec des clients externes ou internes professionnels. Les atouts et les enjeux de la relation professionnel à professionnel Savoir identifier le bon interlocuteur, le circuit de décision : les techniques de présentation comprendre la psychologie de ou des interlocuteurs et s y adapter Toute personne ayant à gérer des litiges ou des réclamations client. Connaitre les motifs de réclamations : pourquoi le client réclame t il exactement? quelle sera la conséquence de l insatisfaction du client suite à la réclamation? Quelles sont les motivations d un client qui émet une réclamation? Prendre conscience des atouts et des enjeux de la relation professionnel à professionnel Savoir identifier le bon interlocuteur ou le circuit de décision Comprendre son rôle et ses missions afin d optimiser la qualité du service rendu au client Savoir faire face aux situations à enjeu commercial Savoir réaliser et évaluer un diagnostic Faire de chaque client un apporteur de prospects Comprendre son rôle et ses missions : connaitre les limites de sa fonction afin de na pas déclencher une situation difficile (doute, conflit ) savoir déléguer, savoir mobiliser une équipe en interne pour mieux répondre à la demande savoir anticiper savoir faire patienter Savoir faire face aux situations à enjeu commercial : apprendre à s informer sur l historique et la valeur de votre interlocuteur savoir détecter les attentes, les motivations et les problématiques de votre interlocuteur savoir se montrer réactif pour trouver des solutions acceptables pour les deux parties apporter une solution en donnant le choix garantir l image de la société Savoir réaliser et évaluer un diagnostic : les techniques d écoute active, questionnement pertinent, reformulation maitriser l analyse du besoin être réactif dans l étude des opportunités et des menaces pour le marché Faire de chaque client un apporteur de prospects : optimiser le contact fidéliser satisfaction client stimuler la recommandation Répondre efficacement à chaque réclamation en respectant les délais Savoir identifier la cause et l effet de chaque réclamation Savoir évaluer le degré d un préjudice et quantifier un geste commercial approprié Faire de chaque réclamation un moyen de fidélisation Maitriser la réponse écrite à une réclamation Savoir utiliser les réclamations comme indicateurs d amélioration de la qualité service Savoir identifier la cause et l effet d une réclamation Gérer la réclamation en apportant une solution satisfaisante Evaluer le préjudice subi Le geste commercial Formaliser le traitement de la réclamation par écrit : maitriser les écrits commerciaux savoir être clair et concis dans une réponse à une réclamation savoir s engager dans un courrier S assurer de la satisfaction du client Savoir mesurer le taux de réclamations et d insatisfaction client Bases de la communication professionnelle Bases de la communication professionnelle 46 47

25 GERER LES RELATIONS CLIENTS DIFFICILES Duree : 2 jours Personnel d accueil, collaborateurs SAV, vendeurs, hôtes(ses) de caisse, conseillers clientèle, toute personne ayant un contact physique avec les clients. Apprendre à maitriser ses attitudes face à une situation de tension Acquérir les méthodes et pratiques nécessaires à l anticipation et à la gestion des situations professionnelles conflictuelles Mieux se connaitre pour mieux gérer son stress Connaitre les différentes situations de tension rencontrées Savoir anticiper et analyser une situation de tension avant qu elle ne devienne source de conflit : la notion de conflit ses mécanismes ses manifestations Développer une attitude positive et prendre du recul Maitriser les fondamentaux de la communication en face à face : savoir rester positif savoir gérer un interlocuteur difficile savoir prendre du recul savoir rassurer un client savoir gérer le stress d un client Savoir gérer ses émotions et son stress Bases de la communication professionnelle 48 49

26 Développer la confiance en soi pour s affirmer positivement duree : 2 jours Développer sa mémoire GAGNER EN EFFICACITE duree : 2 jours Toute personne sujette à la perte de moyens en situation de trac ou de stress. Toute personne désirant acquérir des méthodes pour développer mémoire. Distinction entre stress, trac et peur Les mécanismes physiologiques à l intérieur du cerveau Comprendre son propre profil face au trac ou au stress et s adapter avec des méthodes personnalisées S organiser pour éviter l accumulation de stress négatif Élargir la palette de ses capacités d action Pas de pré-requis État des lieux et profil personnel Identifier les sources de trac Identifier les effets du trac et leurs signaux d alerte Notions anatomiques, systèmes sympathiques et parasympathique : compréhension de l utilité biologique du trac ainsi que du moment où ce dernier devient nuisible Les deux grandes familles de méthodes pour dépasser son trac : exercices physiques Adéquation ou non selon les personnes des méthodes, et choix pour chacun de ce qui lui est adapté (conseil personnalisé) Comment berner le système de survie (coupe anatomique du cerveau) afin de ressentir plus de calme : exercices physiques basés sur le souffle et la posture Prise en compte des notions de territorialité sociales et personnelles Comment s assurer d arriver en état de faiblesse par rapport au trac : ingrédients du cocktail terrible Ingrédients du développement d une confiance en soi, socle propice à la résistance au trac et au stresssavoir distinguer ce qui est de sa responsabilité et de celle des autres pour assumer autant que possible sa mission sans surcharger sa «barque» des surplus indésirables. Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Exercices issus des techniques théâtrales pour dépasser le «trac», une forme de stress : exercice pour travailler selon les items vus pendant les deux jours. Identifier les mécanismes de mémorisation pour développer son efficacité au travail Se préparer physiquement et mentalement au processus de mémorisation Définir les différents types de mémoires Acquérir une méthodologie pour mémoriser rapidement et efficacement Pas de pré-requis Les trois phases de la mémoire Les différents styles cognitifs et d apprentissage Identification par chaque participant de son style personnel d apprentissage La mémoire et les émotions Les émotions primaires Se préparer physiquement et mentalement au processus de mémorisation : Les différents éléments qui influent sur la mémoire Se préparer mentalement Identifier son style de perception dominant Exercices de visualisation Se préparer physiquement : Apprendre à détendre son corps Les trois types de mémoire Acquérir une méthodologie pour mémoriser rapidement et efficacement : Se focaliser sur le moment présent en canalisant ses pensées : Exercices issus de la sophrologie Exercices de mémorisation Le schéma heuristique ou Mind Mapping Exercices de création d un schéma heuristique de la formation Les rythmes d apprentissage Effectuer des pauses dans l apprentissage Respiration et relaxation Exercices issus de la sophrologie 50 51

27 Développer sa concentration pour GAGNER EN EFFICACITE duree : 2 jours Optimiser son organisation par le Mind mapping duree : 1 jour Toute personne désirant acquérir des méthodes pour développer sa capacité de concentration. Identifier les mécanismes de concentration Acquérir une méthodologie pour se concentrer rapidement et efficacement Développer une capacité à rester concentré longtemps pendant des situations difficiles ou des tâches répétitives Optimiser sa concentration grâce à l aménagement de son poste de travail Identification des mécanismes de concentration Le fonctionnement du cerveau Les mécanismes de dispersion de l attention Exercices de dispersion rapide de l attention Les différents types d attention Les différents éléments qui influent sur la concentration Acquérir une méthodologie pour se concentrer rapidement et efficacement : Identifier son style de perception dominant Exercices de visualisation Apprendre à détendre son corps Cadres, ingénieurs, directeurs, managers, commerciaux, secrétaires, tout collaborateur qui prend des notes et / ou qui fait des présentations orales. Comprendre la logique du fonctionnement du cerveau dans le traitement des informations. Construire un schéma heuristique. Utiliser le schéma heuristique comme note utile pour une présentation orale. Utiliser le schéma pour prendre des notes efficacement. Première partie du programme, partie théorique basé sur un exemple basique accessible à tous : élaboration d un schéma heuristique étape par étape en lien avec le traitement naturel des informations par le cerveau. Présentation détaillée à chaque étape des avantages personnels et des enjeux professionnels. Deuxième partie : mise en pratique individuelle en fonction des objectifs et des contraintes. Travail individuel suivi d une restitution au groupe avec autoanalyse (retour d expérience), analyse du groupe, conseils et coaching personnalisés du formateur Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Développer son observation et son écoute pour accroître sa concentration Se focaliser sur le moment présent en canalisant ses pensées : Exercices issus de la sophrologie Développer une capacité à rester concentré longtemps pendant des situations difficiles ou des tâches répétitives : Quand se concentrer et combien de temps? Exercices issus de la sophrologie Se dissocier des perturbations extérieures Pas de pré-requis Se construire une bulle de protection Pas de pré-requis Exercices issus de la sophrologie La technique de l ancrage pour s isoler intérieurement Exercices issus de la PNL (Programmation Neuro Linguistique) Combattre les dispersions par son organisation Gérer ses priorités par la méthode Eisenhower Distinguer l urgent de l important Aménager son espace de travail Le rangement et l ergonomie L ambiance de travail L atmosphère et le confort Le bruit 52 53

28 Gérer son stress pour rester efficace en toute situation duree : 2 jours Communiquer efficacement grâce à la PNL duree : 3 jours Toute personne exposée à un stress quotidien Définir le stress et la balance du stress Toute personne désirant développer sa capacité à communiquer de manière efficace, à rentrer en relation avec l autre. Historique, définitions et philosophie de la PNL. Identifier ses propres facteurs de stress Comprendre ses réactions comportementales et émotionnelles face à des agents stresseurs Utiliser quotidiennement des outils de gestion du stress Avoir une meilleure connaissance de soi Elargir ses capacités de lâcher prise Identifier les effets du stress et leurs signaux d alerte Notions anatomiques, systèmes sympathique et parasympathique : compréhension de l utilité biologique du stress ainsi que du moment où ce dernier devient nuisible Apprendre la respiration abdominale Savoir distinguer ce qui est de sa responsabilité et de celle des autres pour assumer autant que possible sa mission sans surcharger sa «barque» des surplus indésirables. Exercices issus de la sophrologie : parcours du corps, sophrodégagement du négatif et sophro-activation vitale Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Identifier la philosophie et les présupposés de la PNL. Décrire les systèmes de perception et de représentation. Utiliser les techniques de calibration, de synchronisation et de reformulation pour créer une communication efficace. Définir des objectifs suivant les règles de la PNL. Différences entre la réalité et la représentation. Les présupposés de la PNL. L utilisation de nos cinq sens : système de perception et système de représentation. La calibration. Les mouvements oculaires. Les prédicats linguistiques. La synchronisation et la reformulation. Le changement en PNL Les objectifs. Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Pas de pré-requis Pas de pré-requis 54 55

29 bâtir des relations positives et efficaces GERER LES SITUATIONS PROFESSIONNELLES DIFFICILES duree : 2 jours duree : 2 jours Tout public ayant des relations de travail. Tout public ayant des relations de travail. Les exigences de la communication Mobiliser quotidiennement ses ressources personnelles au travail Connaitre les bases de la communication Identifier les freins à la communication et le rôle S impliquer personnellement dans le fonctionnement quotidien de l équipe Communiquer avec les autres de manière plus sereine et efficace Mieux connaître ses habitudes de communication Développer une attitude d écoute active S exprimer avec plus d aisance Etre acteur de sa communication Se connaitre et s affirmer positivement au quotidien Les principaux styles de communication entre les personnes en milieu professionnel L importance de la communication au sein d une équipe Établir un relationnel de qualité dans ses échanges avec les partenaires internes pour véhiculer un climat et une ambiance positive Acquérir les principes de base d une bonne relation professionnelle Communiquer efficacement avec pertinence et diplomatie Se connaitre et développer une image positive de soi dans son environnement professionnel Prendre conscience de ses émotions pour mieux les maitriser et positiver sa communication Prendre du recul sur le quotidien : Remettre la routine en question ; développer son esprit critique et une capacité «d étonnement» Savoir argumenter et s affirmer au quotidien efficacement Connaitre les bases de la communication Identifier les freins à la communication et le rôle S impliquer personnellement dans le fonctionnement quotidien de l équipe Communiquer avec les autres de manière plus sereine et efficace Mieux connaître ses habitudes de communication Développer une attitude d écoute active S exprimer avec plus d aisance Etre acteur de sa communication Se connaitre et s affirmer positivement au quotidien Instaurer un processus de pensées positives. Savoir reconnaître et apprécier le positif. Développer sa gratitude et savoir dire «Merci». Exercices et mise en pratique avec débriefing collectif. Gérer efficacement les pressions professionnelles : Se détendre rapidement, en toutes situations grâce à des techniques issues de la sophrologie : Le parcours du corps et le «TRATAC». La technique de l «IRTER» pour dégager les tensions négatives. Augmenter sa capacité de récupération physique et mentale : S organiser des phases de récupération. La technique des «Post-it» Optimiser ses moments de récupération. Développer sa concentration et son attention : Développer sa capacité de visualisation : Gérer son équilibre émotionnel : Réflexion sur les émotions : Qu est-ce qu une émotion? Bases de la communication Bases de la communication Identifier et nommer ses émotions Prendre du recul et «lâcher prise» Utiliser ses valeurs de vie quotidiennement : Identifier ses valeurs de vie. Donner du sens à ce que l on fait, à son travail. Développer son assertivité : Repérer et exprimer ses émotions : Exercices issus de la CNV (Communication Non-Violente) 56 57

30 Débuter avec Word duree : 3 jours Toute personne souhaitant s initier à Word. Savoir rédiger un courrier, un formulaire Devenir autonome avec un traitement de texte Savoir créer un document, le mettre en forme, l enregistrer et l imprimer Connaissance de l environnement Windows ou Mac. Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Le point sur le clavier, vérification des notions Windows nécessaires Le marché des traitements de texte La norme Afnor «présentation d un courrier» Manipulations de base Saisie, correction de texte, rétablir, annuler, répéter une action Utiliser la correction grammaire et orthographe Les principes de base Création, ouverture, enregistrement, fermeture d un document Sélectionner du texte, couper / copier / coller Mise en forme d un document Polices et attributs Alignements, retraits, interlignes, espacements, tabulations Bordures et trames, listes à puces et numérotées Recopie de la mise en forme Insertion d objets : Wordart, Images et leur mise en forme Mise en page les sauts de page / l aperçu multipages En tête, pied de page, les marges, l orientation des pages L impression Les tableaux Création, mise en forme et mise en page Importation d un tableau réalisé avec un tableur Le publipostage, le publipostage conditionnel Comment gagner du temps : Les blocs de construction, les raccourcis, trucs et astuces Les formulaires (listes déroulantes ) Les sommaires automatiques, les styles Modélisation de documents Une note de service / Un formulaire / Un courrier Introduction aux fonctions avancées, démonstrations des possibilités du logiciel (non interactif) Liaison avec les autres applications bureautiques Personnalisation de l environnement 58 59

31 Optimiser l utilisation de Word duree : 3 jours Debuter avec Excel duree : 2 a 3 jours Utilisateurs de Word désirant travailler plus facilement et devant réaliser des opérations avancées. Vérification de l absence de mauvaises habitudes issues de la «débrouille» afin de permettre l application des commandes avancées. Démystifier les réactions du logiciel devant lesquelles les stagiaires ont plusieurs fois «bloqué» Accélérer et faciliter le travail Utiliser les fonctions avancées : publipostage, publications, traitement de l image, tableaux, longs documents Automatiser le travail et éviter les manœuvres répétitives. Conception du cours selon les demandes formulées lors du test précédent, réalisation de projets utiles à chacun dans son travail pendant le cours. Optimisation des manipulations, raccourcis, insertions et corrections automatiques. Copies spéciales Insertions d objets (images, smartart, Wordart ) Thèmes et styles, modèles Longs documents : entêtes et pieds de pages différents, pagination avancée, table des matières automatiques, légendes, notes, commentaires, mode plan Tableaux : création, modification, importation d Excel Texte en colonnes, blocs de textes Publipostage Liaison entre documents des différents modules Microsoft ; compatibilités, Open Office et Ms Office Formats de sortie des documents (PDF) Travail collaboratif: mode révision Initiation aux applications Web de Skydrive et Google Doc, Sharepoints Paramétrage personnalisé du logiciel et Macro commandes pour les stages les plus longs Toute personne souhaitant s initier à Excel. Se familiariser avec l environnement d Excel Devenir autonome avec un tableur : construire et mettre en forme un tableau avec des formules de calculs, le mettre en page, l imprimer et l enregistrer Savoir s adapter au changement de tableur Pouvoir utiliser des fonctions basiques Savoir présenter ses tableaux et en extraire des graphiques Comprendre la logique interne d un tableur pour utiliser des fonctions avancées. Le point sur le clavier, vérification des notions Windows nécessaires L offre du marché et prise en main d un tableur -Se familiariser avec l environnement Excel (écran, ruban, menus, groupes et onglets contextuels). Les cellules Saisie dans les cellules, corrections, rétablir, annuler, répéter une action, déplacements Maîtriser les 3 formes de curseur, les options de la poignée de recopie ; copier et déplacer des cellules Gestion des documents et des feuilles Créer, ouvrir, enregistrer en envoyer un document Insérer, renommer, déplacer ou supprimer une feuille Création d un tableau Formules Les fonctions de calculs simples (somme, moyenne, max et min) Les fonctions logique (si, et, ou) Les fonctions recherche v et h Les Mise en forme Format de cellules, alignement, polices, colonnes, lignes, cellules, conditionnels Connaissance de l environnement Windows ou Mac. Connaissance de l environnement Windows ou Mac. Les graphiques Création, modification, mise en forme Impression des documents Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Impression d une zone, paramétrages, mise en page et aperçu avant impression Les tableaux croisés dynamiques Gérer une petite base de données Les tris Les filtres automatiques Interaction avec les autres applications bureautiques 60 61

32 SE PERFECTIONNER AVEC EXCEL CréeR un diaporama avec Powerpoint Duree : 2 jours duree : 2 jours Toute personne ayant déjà des prérequis sur Excel et souhaitant monter en compétence sur certaines fonctionnalités précises. Accueil et Présentation du formateur et de la formation Présentation de chaque participant avec leurs attentes pour cette formation L offre du marché Tout public Découverte et prise en main d un logiciel de présentation assisté par ordinateur Maîtriser les fonctions avancées adaptées aux besoins du participant Se faciliter le quotidien en automatisant les opérations répétitives Gagner en productivité Eviter les erreurs de saisie Les différentes versions d Excel Personnalisation de l environnement Rappel des fonctions de base Mise en situation N 1 (100 % pratique) Les listes déroulantes Figer les colonnes, les lignes Gérer une petite base de données Formules avec les fonctions de calculs (si, somme.si, nb.si, nb.vide, nbval, nb ) Concevoir des présentations de façon autonome L offre Les règles de typographie Les couleurs Création d une présentation Les modèles Les masques Insérer des textes, des images, des vidéos, des dessins, et des documents issus d autres logiciels Jeu de couleur et arrières plans Les graphiques Les animations Impression des documents (zone d impression, paramétrages, mise en page ) Les raccourcis clavier et souris Les tableaux croisés dynamique Mise en situation N 2 (100 % pratique) Exercice pratique : «Réalisation d un modèle de document utile à votre activité» Les effets de transitions Les jeux d animations sur un texte, un graphique Le minutage Enregistrer la présentation à emporter, la visionneuse En différents formats (vidéo, pdf ) Utilisateurs déjà formés sur les fonctions de base d Excel Mise en forme du document Les fonctions : Aujourd hui & maintenant, Recherche V et H, Si et si imbriqué Valeurs absolus et relatives Connaissance de l environnement Windows Nommer des cellules Cases à cocher, liste déroulante Mise en page du document : définir une zone d impression, les marges Réalisation de macro commande avec boutons Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Conseil et accompagnement personnalisés

33 RationnaliseR LES postes de travail Duree : 2 jours DEVELOPPER UNE assistance informatique 1er niveau Duree : 1 jour Chef d entreprise, commercial, administrateur des ventes, assistante de direction désireux de rationaliser les postes de travail de l entreprise Etre plus performant en utilisant son PC de manière efficace au quotidien Ajouter des outils pour améliorer son travail Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Gérer les données et retrouver l information, créer une GED (gestion électronique des documents) Optimiser l espace disque (partitions ) Paramétrer l enregistrement dans Word et Excel Rechercher des documents Accéder rapidement aux derniers documents utilisés, aux favoris Internet, aux raccourcis Windows Les logiciels open source, nomades et saas CRM (Relation clientèle) Gestion commerciale, comptabilité Logiciel de messagerie Classer et nettoyer les messages Créer des règles de classement automatique Le travail collaboratif Partager des documents, des dossiers, des imprimantes dans Windows A moindre coût, savoir : Créer un fichier prospect, Un mailing, Un publipostage Commerçants, Artisans, professions libérales, responsable de TPE Diagnostiquer et solutionner les principaux problèmes. Etre le relais de votre entreprise avec les prestataires externes (FAI ) Etre le référent dans votre entreprise Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant L architecture informatique Le bios et les Systèmes d exploitation La maintenance logicielle La maintenance matérielle Avoir sa boîte à outils Ajouter des périphériques Internes / Externes Diagnostiquer les symptômes et trouver les solutions en cas de problème : 1. de démarrage 2. d affichage 3. de son 4. d impression 5. de réseau 6. de lenteur 7. d erreur de fonctionnement de Windows liés aux applications de fichiers disparus Les demandes les plus courantes Savoir être autonome Les 10 règles d or à respecter Pas de pré-requis Installer et partager une nouvelle imprimante, un lecteur DVD Télécharger et installer un logiciel Diagnostiquer et résoudre des pannes les plus courantes Pas de pré-requis Support aux utilisateurs Prévention à la sécurité informatique Veille technologique et approfondissements techniques Sensibilisation à la sécurité informatique Nettoyer les disques : Les cookies, les fichiers temporaires, démarrage Sécuriser les données : L antivirus, le pare-feu, l antispams, les mots de passe, la protection des fichiers Sauvegarder les données Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Conseil et accompagnement personnalisés

34 sensibiliser LES salaries aux risques informatiques Duree : 1 jour SE FAMILIARISER A INTERNET ET AUX LOGICIELS DE MESSAGERIE DUREE : 1 JOUR Commerçants, Artisans, professions libérales, responsable de TPE Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Tout public Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Préambule, quelques chiffres clefs 1. INTERNET Savoir mettre en place une solution de sécurité informatique dans une petite et moyenne entreprise. Appréhender une politique globale de sécurité Sensibiliser les utilisateurs aux menaces auxquelles ils peuvent être confrontés dans leur activité privée ou professionnelle Bien gérer le parc logiciel de son entreprise Qu est-ce un système d Information (S.I.)? La législation en vigueur et la jurisprudence Le rôle de la CNIL Le règlement intérieur / la charte Les risques (facteur humain et technique) Les risques liés aux périphériques (clés USB ) Les risques liés à internet Les risques liés à la messagerie Les risques liés à la téléphonie mobile Les solutions pour y remédier Comprendre les bases d un réseau informatique Découverte des possibilités qu offre internet Communiquer et rechercher l information souhaitée de façon autonome Autonomie de l utilisateur quel que soit son logiciel de messagerie Les fournisseurs d accès Les navigateurs L offre Le paramétrage Les moteurs de recherche et les annuaires L offre Les règles pour une recherche pertinente Récupérer des images et du texte pour les intégrer dans un autre logiciel Communiquer sur internet Les chats, les newsgroups, les blogs, les réseaux sociaux et les s Bien gérer son parc logiciel Sensibilisation à la sécurité informatique Qu est-ce que la sécurité Informatique? Les virus, les spams Les 3 phases pour la mise en œuvre d une politique de sécurité Les paiements sur internet (HTPPS : Connexion sécurisée) Phase 1 : Définition des besoins Phase 2 : Mise en œuvre de la sécurité Phase 3 : Plan de reprise après sinistre 2. PRESENTATION ET PRISE EN MAIN D UN LOGICIEL DE MESSAGERIE L offre du marché Composition, Mise en forme, Insertion d une pièce jointe Pas de pré-requis Connaissance de l environnement Windows Options d envoi (indicateur de suivi, importance, confirmation de lecture, boutons de vote ) Insérer une signature Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Ouverture de messages Répondre à l expéditeur, répondre à tous Transférer un message Gestion des messages, organisation de la messagerie Suppression, recherche, tri, impression et archivage d un message Utiliser le gestionnaire d absence de bureau Classer automatiquement des messages en créant des règles Contacts. Gérer son carnet d adresses Créer un rendez-vous 66 67

35 OPTIMISER SON TEMPS AVEC LES LOGICIELS COLLABORATIFS DUREE : 1 JOUR WEB ET MULTIMEDIAS Tout public Découvrir et comprendre l intérêt des logiciels collaboratifs Connaissance de l environnement Windows Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Accueil du formateur et Présentation du formateur et de la formation de chaque participant avec leurs attentes pour cette formation Le mode SaaS Avantages et inconvénients Les obstacles à la mise en place du travail collaboratif Identifier et gérer les impacts du collaboratif sur le management Le télétravail Fonctionnement Exemples d outils collaboratifs dans une PME Initiation à la pratique et au paramétrage de Google document et Microsoft Office Web & Doodle En fonction du nombre et du niveau des stagiaires nous aborderons la messagerie «GMAIL», «Google Hangouts» Google Docs / Google drive : Créez et partagez vos travaux en ligne Google Agenda : Utilisez lesagendas professionnels Google pour rester en phase avec votre équipe où que vous soyez et sur n importe quel appareil Google formulaire : Créez simplement enquêtes ou quizz Créer un formulaire Insérer du texte et des champs de formulaire Ajouter des sections Les thèmes Partager votre formulaire Gérer et assurer le traitement des réponses Doodle : Simplifiez radicalement la planification des événements, réunions et rendez-vous Planifier un évènement Premiers pas (sélection des heures et dates) Les options Envoyer l invitation Administration de l évènement Relancer les retardateurs 68 69

36 Créer un blog ou un site internet rediger pour le web duree : 4 JOURS 2 jours Toute personne ayant un projet de site web. Comprendre les enjeux d internet Construire un site de qualité Savoir administrer son site pour le faire vivre et évoluer Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Pourquoi créer un site Les différentes solutions de CMS Se familiariser avec le langage internet Bases du langage HTML et CSS Comment choisir son nom de domaine et son hébergement Construire un cahier des charges et l arborescence du site Qu est-ce qu une charte graphique et le webdesign Rédacteur web et futur rédacteur web, responsable de la communication sur internet, webmaster, community manager, toute personne ayant besoin de rédiger les pages d un site web. Apprendre à rédiger des contenus attractifs pour les internautes. Comprendre l impact de la rédaction web sur le référencement. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant DEFINITION DE L ÉCRITURE WEB Comprendre les spécificités de l écriture web Les comportements des internautes Techniques de rédaction web ÉCRIRE POUR CONVAINCRE ET FIDELISER Comment rédiger un texte court et efficace ORGANISER LA ATION DE VOS CONTENUS WEB Publier du contenu et maîtriser la mise en page Suivre la ligne éditoriale d un site Internet Créer des liens internes et externes Publier du contenu multimédia Construire un menu Notion de responsive design (site multi-support tablette et téléphone mobile) Choisir les bons contenus pour votre site : actualité, dossiers, newsletters, blogs Communiquer via les réseaux sociaux Les outils pour programmer vos contenus REDIGER POUR LE WEB : OPTIMISER SON REFERENCEMENT Intégrer des commentaires à son site Qu est ce que le référencement naturel? Comprendre et intégrer un module de référencement Intégrer les réseaux sociaux à son site Comment protéger son site Comment rédiger des contenus optimisés pour les moteurs de recherche? Les règles de l écriture SEO (Search Engine Optimization). DEFINIR SA STRATEGIE DE REFERENCEMENT Comment choisir ses mots-clés en fonction de son activité et de la concurrence Connaissance de l environnement Mac ou Windows Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Connaissance générale de l outil informatique (saisie de texte, enregistrement et création de dossier informatique) Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Outils pour créer et mesurer l efficacité des mots-clés Comment placer ses mots-clés dans un contenu Etudes des balises importantes dans un texte web : titre, description, liens, etc Outils pour mesurer l état de mon référencement 70 71

37 reussir son referencement web 2 jours etre present efficacement sur les reseaux sociaux 1 jour Toute personne ayant un projet de site web ou bien possédant un site dont le référencement a besoin d être améliorer. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Qu est-ce que le référencement? Toute personne ayant besoin de communiquer à travers les réseaux sociaux. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Quel est l intérêt de communiquer par les réseaux sociaux? Comment fonctionne un moteur de recherche? Sur quels moteurs de recherche se positionner Savoir identifier les réseaux sociaux compatible à mon activité Qu est-ce que le marketing social ou SMO? Comprendre et maîtriser les techniques de référencement Assurer à son site une position dans les 3 première pages de résultat d un moteur de recherche Comment soumettre son site aux moteurs de recherche? Optimiser son contenu pour le référencement Le choix des mots-clés Maîtriser les outils mis à disposition par Google pour le référencement Savoir adapter sa communication sur les réseaux sociaux Comprendre l impact des réseaux sociaux sur la «e-reputation» Faire de la veille concurrentielle sur les réseaux Connaitre les spécificités des réseaux sociaux Adapter sa communication sur chaque réseau social Se tenir informé des tendances Le référencement multimédia Ce qu il ne faut pas faire : duplicate content, contenu caché, etc Que faire si mon site blacklisté? Outil pour programmer ses publications sur les différents réseaux sociaux Notions de «e-reputation» Etre familiarisé avec le langage internet Pas de pré-requis Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Conseil et accompagnement personnalisés 72 73

38 S initier Photoshop SE perfectionner Photoshop duree : 2 jours duree : 2 jours Professionnel ou particulier désirant acquérir des bases nécessaires pour réaliser différents travaux graphique (retouche photo, montage photo, effet sur texte) à destination du web ou impression. du logiciel et de son interface de l interface Créer un nouveau document Professionnel ou particulier désirant perfectionner ses connaissances pour réaliser différents travaux graphique (retouche photo, montage photo, effet sur texte) à destination du web ou impression. Rappel du logiciel et de son interface Sélection et détourage (exercice pratique) Utilité des sélections dans une image Produire des visuels de qualité dans le cadre d une utilisation professionnelle : photographie, communication, marketing,... Acquérir une méthode de travail professionnelle. Maîtriser les principales fonctionnalités de Photoshop et notamment : le fonctionnement des calques, les retouches photos, les filtres, la colorimétrie d une image, le texte et ses mises en forme, les effets de calques, les outils vectoriels. Le menu principal La barre d outils Le panneau de calques Construire un fond Outil dégradé de couleur Importer une photo Utilisation de l outil texte (exercice pratique) Appliquer des effets sur du texte Produire des visuels de qualité dans le cadre d une utilisation professionnelle : photographie, communication, marketing,... Acquérir une méthode de travail professionnelle. Maîtriser les principales fonctionnalités de Photoshop et notamment : le fonctionnement des calques, les retouches photos, les filtres, la colorimétrie d une image, le texte et ses mises en forme, les effets de calques, les outils vectoriels. Différents modes de sélections Combiner les sélections Détourer un personnage à l outil plume Créer des formes vectorielles (exercice pratique) Utilisation des outils vectoriels (texte, plume, forme géométrique). Photomontage (exercice pratique) Bases du montage - création de l arrière plan Incruster une photo Transformation de texte Utilisation de brush Réaliser une composition mélangeant du texte et image Ajouter des textures Correction des couleurs (exercice pratique) Finaliser le montage Modifier les teintes d une photo La balance des couleurs Le remplacement de couleurs Principe et intérêt des calques de réglages Les filtres (exercice pratique) Flou de mouvement Améliorer la netteté d une image Posséder les connaissances de base à Photoshop. Fonction supplémentaires de photoshop (selon la demande du participant) Utilisation de la 3D,Créer des image animées (gif) Les différents formats d exportation Format pour le web Format pour le print Savoir utiliser les autres filtres Manipulations de fichiers (exercice pratique) Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés Recadrer et dés-incliner une image Changer la taille et la résolution d une image Taille de la zone de travail Format exportation Format pour le web Format pour le print Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés

39 pcg plan comptable general duree : 68 heures Comptable, employé comptable, aidecomptable débutant ou souhaitant se réapproprier les mécanismes fondamentaux de la comptabilité. Découvrir le bilan, le compte de résultat et l organisation comptable. Utiliser le plan comptable général et déterminer l imputation comptable. Comptabiliser des opérations courantes. Utiliser les documents comptables. Effectuer des contrôles comptables de base. Maîtriser l organisation du système comptable. Enregistrer les écritures de clôture liées aux actifs et passifs financiers. Construire le bilan et le compte de résultat. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant 1 Positionner la comptabilité générale 2 Découvrir le bilan 3 Décrire l activité de l entreprise : le compte de résultat 4 Utiliser le plan comptable 5 Comptabiliser des écritures 6 Se repérer dans l organisation comptable 7 Contrôler et comptabiliser les factures d achat 8 Maîtriser les règles et enregistrer la TVA 9 Contrôler et comptabiliser les factures de ventes 10 Traiter les opérations de trésorerie 11 Comptabiliser les opérations d investissement 12 Enregistrer un bulletin de salaire 13 Réaliser la clôture des opérations d investissement 14 Évaluer et comptabiliser les stocks 15 Traiter la clôture du cycle ventes créances 16 Évaluer les charges et dettes d exploitation Pas de pré-requis 17 Évaluer les placements et financements 18 Construire le bilan et le compte de résultat 19 Contrôler et justifier ses comptes 20 Réaliser un cas complet d entreprise de l écriture au bilan Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés 76 77

40 dcg diplome de comptabilite et de gestion duree : 132 heures dscg Diplome superieur de comptabilite et de gestion duree : 152 heures Comptable, employé comptable, aidecomptable débutant ou souhaitant se réapproprier les mécanismes fondamentaux de la comptabilité. Formation visant à l obtention d une attestation équivalente au Diplôme de Comptabilité et de Gestion (DCG). Ce dernier donne accès à de nombreuses fonctions dans le domaine de la comptabilité, de la finance, du contrôle de gestion et du droit. Ce niveau de compétences permet d assurer le suivi de l activité comptable, l établissement des états analytiques de gestion, mais également d intervenir sur l analyse financière, la gestion de la trésorerie, la détermination des coûts, la gestion du personnel et l organisation du système d information. Cette formation permet également de préparer le DSCG qui correspond au niveau master (bac+5). Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant 1. La profession comptable 1.1 Aperçu sur l organisation de la profession comptable française 1. Connaître la sociologie des professions comptables et leurs références culturelles. 2. Opposer le modèle d une profession réglementée par les pouvoirs publics à celui d une profession auto-réglementée. 3. Diversité des statuts : expert-comptable, commissaire aux comptes, comptable salarié, comptable public 4. Les organisations professionnelles : OEC et CNCC (historique, organisation, rôle) 1.2 Ethique professionnelle 1. Critères de l éthique : indépendance, compétence, intégrité, objectivité, confidentialité 2. Relations entre professionnels 1.3 Le rôle de la profession comptable dans la normalisation comptable 2. Technique comptable approfondie 2.1 Cadre conceptuel Tout comptable, employé comptable souhaitant accéder à un niveau de compétences supérieur. Ouverture sur le marché du travail, vers des métiers à haute responsabilité, Acquérir une formation approfondie préparant aux métiers de la comptabilité, du contrôle de gestion, de l audit et de la finance. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant 1. L entreprise et son environnement 1.1 Éléments généraux sur les contrats 1.2 La diversité des contrats 1.3 Droit pénal 1.4 L entreprise et la concurrence 1.5 L entreprise et l administration fiscale 1.6 L entreprise et la dimension environnementale 2. Le développement de l entreprise 3. Le financement de l entreprise 4. De l entreprise au groupe 4.1 Les implications juridiques, fiscales et sociales de l existence d un groupe 4.2 La restructuration de l entreprise 5. La pérennité de l entreprise 5.1 L entreprise en difficulté 5.2 La transmission de l entreprise 5.3 La disparition de l entreprise 6. Les associations et autres organismes à but non lucratif 2.2 Evaluation des actifs et des passifs La maîtrise des techniques comptables ; La connaissance des normes comptables ; La maîtrise des outils informatiques en comptabilité, gestion et finance. 2.3 Rattachement des charges et des produits au résultat de l exercice : situations particulières 2.4 Comptabilisation des capitaux permanents Etre titulaire d un : diplôme de comptabilité et de gestion ; diplôme d études comptables et financières ; titre ou diplôme admis en dispense du DCG ; 3. Entités spécifiques Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés 4. Introduction à la consolidation des comptes 5. Introduction à l audit légal des comptes annuels Indications complémentaires Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation * * Conseil et accompagnement personnalisés 78 79

41 SE sensibiliser a la qualite duree : 2 jours Toutes personnes de l entreprise qui souhaitent : S initier aux exigences de l ISO et comprendre les liens entre la norme ISO 9001 et les savoir-faire d une entreprise. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant I Découvrir les principes et les concepts d une démarche qualité Découvrir les principes et les concepts d une démarche qualité Avoir une vision pragmatique et simple de la norme ISO 9001 Comprendre l approche processus Comprendre les principes de l amélioration continue Le projet de certification Le Vocabulaire : identifier les mots clés Historique et concepts Les principes de management de la qualité Les enjeux de la qualité Les notions fondamentales ISO, Normes II Avoir une vision pragmatique et simple de la norme ISO 9001 Associer les savoir-faire d une entreprise et les exigences de la norme Le système de management de la qualité La gestion et la vie des documents La direction : rôle, exigences La gestion des ressources : humaines et infrastructures Application de la norme à la réalisation du produit ou service La mesure et l amélioration III Comprendre l approche processus Pas de pré-requis Le vocabulaire de iso 9001 Pédagogie variée Test individuel des connaissances à l issue de la formation La norme ISO 9001: un modèle processus Liens et interfaces : notion de cartographie Approche processus : description d un processus Comprendre les principes de l amélioration continue Les non conformités Les actions correctives et préventives La roue de l amélioration continue IV Le projet de certification Organisation globale du projet La communication dans une démarche qualité 80 81

42 construire un systeme de management de la qualité duree : 3 jours comprendre et appliquer la rse dans son entreprise duree : 3 jours Tous les acteurs en charge de concevoir ou réviser un système de management de la qualité.les pilotes du projet de certification : responsables, animateurs, ingénieurs qualité. Chef de projet qualité. Mise en place des actions à mener selon les exigences de l ISO 9001 Application d une méthodologie efficace pour la mise en œuvre d une démarche qualité dans l entreprise Mise en place de l ISO 9001 selon une méthodologie de conduite de projet adaptée Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Définir le champ d application du système de management de la qualité Élaborer la politique qualité à partir d une écoute client structurée Identification et sélection des exigences Définir les objectifs de la politique Identifier, recenser, comprendre, planifier et surveiller les processus du SMQ (SMQ = système de management de la qualité) Recensement des activités Identification des différents types de processus Création de la cartographie des processus du système de management de la qualité Planification du système de management de la qualité : les acteurs, le pilotage, la documentation, les ressources Surveillance et efficacité des processus Mettre en place l amélioration Tout collaborateur en charge du management dans l entreprise, toute personne souhaitant aller vers un management responsable. Comprendre les notions fondamentales du DD et de RSE Faire le lien entre DD / RSE et entreprise Comment mieux intégrer le dd dans son métier Les obligations de l entreprise, Comprendre la loi Survoler iso (trois critères: social/sociétal, environnemental et économique) Brève idée sur la mise en place d iso Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant I Les enjeux du développement durable au niveau global 1. Les 5 défis planétaires majeurs : 2. Le changement climatique 3. L épuisement des ressources 4. La disparition de la biodiversité 5. Les liens santé et pollution 6. Les inégalités Nord-Sud L homme au cœur du problème : Une croissance démographique exponentielle au cours du siècle dernier; Des modes de développement et de comportements inadaptés (empreinte écologique, vision du monde) Une prise de conscience individuelle et collective en cours II Concept et définition du Développement Durable Rappel et historique III L application du Développement Durable à l entreprise: la RSE Le rôle de l entreprise dans le Développement Durable Exercice sur la compréhension des interactions entre les 3 piliers sociaux, économiques et environnementaux Connaître le système qualité Remise pour consultation de la norme iso 9001 Remise gratuite d un lexique qualité Brainstorming sur la notion de Qualité Echanges constants entre les participants tout au long du stage Formation disponible en Intra Les outils de l amélioration Accroître la satisfaction client Surveiller efficacement le système Utiliser le vocabulaire à bon escient Point sur le vocabulaire associé à chaque module de la formation Piloter son projet de certification Positionnement de la certification parmi les enjeux de l entreprise Les étapes du projet de certification Pas de pré-requis Le vocabulaire du développement durable Outil calcul de mon empreinte écologique pour chaque participant Quizz test sur historique du développement durable les dates clés Conseil et Coaching personnalisé Formation disponible en Intra IV Champ d Application de la démarche Développement Durable Les parties prenantes (clients, fournisseurs, collectivités ) de plus en plus présentes La règlementation Les enjeux pour les entreprises V Le Développement Durable au quotidien Environnement : déchets, transport, eau, énergie Social : qualité de vie au travail, diversité, égalité des chances, conciliation des vies personnelle et professionnelle Economique : les nouveaux indicateurs, une juste rémunération VI Jeu de rôle applicatif Mise en situation d une problématique d entreprise confrontée à des enjeux de Développement Durable 82 83

43 GESTION DU CONTRAT : LA VIE DU CONTRAT DE TRAVAIL duree : 2 à 4 jours Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Recourir au contrat de travail approprié Maîtriser les risques des modifications des clauses du contrat de travail Maîtriser les risques liés à la vie du contrat Pas de pré-requis Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés 1. Le choix du contrat de travail o Le principe : le contrat de travail à durée indéterminée o Les exceptions : les contrats de travail à durée déterminée et ses différentes formes : terme précis, terme imprécis, alternance, apprentissage o Les autres formes de la relation de travail 2. La rédaction du contrat : o Les contrats à temps plein et les contrats à temps partiel o Les différentes clauses contractuelles o La période d essai et son renouvellement o La description du poste de travail (fiche de poste-statut) et la rémunération o La durée du travail o Les clauses spéciales : la clause de non concurrence, la clause de mobilité 3. La modification du contrat de travail o La force obligatoire du contrat et le pouvoir d organisation de l employeur o La modification des clauses contractuelles et les conditions de travail o Conséquences de l acceptation ou du refus du salarié 4. La gestion du contrat de travail o La constitution du dossier du salarié o L évaluation du salarié o Le comportement fautif du salarié : l exercice du pouvoir disciplinaire o La gestion des absences : absences justifiées et absences injustifiées o Les différents cas de suspension de contrat o Les congés payés et les congés pour évènements familiaux o Zoom sur les absences : maladie-accident du travail-maternitépaternité o La gestion de l inaptitude du salarié 5. Évaluation à chaud de la formation Formation disponible en Intra 84 85

44 LA RUPTURE DU CONTRAT DE TRAVAIL duree : 2 à 4 jours Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Gérer les cas de suspension du contrat de travail Mesurer les risques liés à la rupture du contrat de travail Sécuriser les risques individuels et collectifs Les fondamentaux de la rupture du contrat de travail : Définition de la rupture du contrat de travail Les principes de base de la rupture du contrat de travail Connaitre et comprendre Les motifs de rupture : o La rupture à l initiative du salarié : La démission La prise d acte de la rupture Le départ à la retraite La modification des conditions de travail o La rupture à l initiative de l employeur Les différents motifs de licenciement La mise à la retraite La modification d un élément contractuel o La rupture pour inaptitude physique o La rupture conventionnelle Pas de pré-requis Alternance d exposés théoriques et de travaux pratiques tout au long de la formation Conseil et accompagnement personnalisés o Les procédures de licenciement Le licenciement pour motif personnel Le licenciement disciplinaire Le licenciement économique Le licenciement d un salarié protégé Petit Licenciement économique et Plan de Sauvegarde de l Emploi o Le contentieux prud homal Saisine Conciliation 1er Instance / C d Appel/ C. Cassation Formation disponible en Intra o Les principes de la Transaction 86 87

45 SE FormER AU METIER DE Formateur Niveau I duree : 5 jours SE FormER AU METIER DE Formateur Niveau II duree : 3 jours Toute personne désirant exerce le poste de formateur. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Toute personne désirant exerce le poste de formateur. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Construire une action de formation en suivant le programme établit tout en tenant compte des spécificités et attentes des apprenants. Connaître les principes de base de l andragogie. Définir des objectifs pédagogiques et évaluer la formation. Choisir les démarches, méthodes, techniques et outils pédagogiques pour favoriser l apprentissage. Les objectifs pédagogiques généraux, spécifiques et opérationnels. L évaluation qualitative ou quantitative de la formation. Les bases de l andragogie ou comment les adultes apprennent-ils? Les démarches inductives, déductives, analogiques et dialectiques. Les méthodes affirmatives, interrogatives, actives, démonstratives et expérientielles. Les techniques de débats, brainstorming, mise en situation, simulation, enquête, questionnement, jeux de rôle, travaux en sous-groupe, exposé, études de cas, photo langage. Les aides pédagogiques dont en autre le vidéoprojecteur et le diaporama. Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Définir la stratégie pédagogique et le scénario Provoquer la participation pour améliorer l apprentissage. Identifier quel type de formateur vous êtes. Définir la logistique complète d une formation La stratégie pédagogique et le scénario Comment faire participer activement les apprenants? Réflexion personnelle sur l image que vous vous faites de vous-même rapport au métier de formateur et votre perception des apprenants. Gérer la logistique d une formation en fonction des plannings, de la durée mais aussi des locaux nécessaires. Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Créer un climat de confiance dans le groupe et gérer les éventuels conflits. Pas de pré-requis Pas de pré-requis Formation disponible en Intra Formation disponible en Intra 88 89

46 SE FormER AU METIER DE Formateur occasionnel duree : 3 jours Toute personne désirant effectuer des prestations occasionnelles de formation. Construire une action de formation en suivant le programme établit tout en tenant compte des spécificités et attentes des apprenants. Définir des objectifs pédagogiques et évaluer la formation. Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Les bases de l andragogie ou comment les adultes apprennent-ils? Les objectifs pédagogiques généraux, spécifiques et opérationnels. L évaluation qualitative ou quantitative de la formation. Les méthodes affirmatives, interrogatives, actives, démonstratives et expérientielles. Les aides pédagogiques dont en autre le vidéoprojecteur et le diaporama. Pistes de progressions pour chacun en organisation efficace. Pas de pré-requis Formation disponible en Intra 90 91

47 OPTIMISER SON etude de marche duree : 4 jours DEVELOPPER Sa strategie commerciale duree : 4 jours Futurs créateurs d entreprises Présentation Futurs créateurs d entreprises Présentation Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Recueil des attentes et des objectifs de chaque participant Mieux connaître les tendances et les acteurs de votre marché Vérifier l opportunité de vous lancer Avoir les outils nécessaires pour fixer votre politique «produit», «prix», «distribution» et «communication» (mix marketing) Apporter des éléments concrets qui vous serviront à établir un budget prévisionnel Élaborer une bonne stratégie commerciale Étude de Marché : Définition et Comment l aborder (dans quel état d esprit)? : Qu est-ce qu un marché? L étude de marché : son utilité, ses enjeux L étude de marché : quand la faire? L approche générale : Décider en connaissance de cause Savoir se projeter et être visionnaire par rapport au marché Aller sur le terrain au contact des futurs clients et des futurs concurrents Méthodologie : Le marché : quelles sont ses grandes tendances et son potentiel? - La demande : quelle typologie de clientèle? Quels sont ses besoins, ses attentes? - L offre : quels concurrents? Représentent-ils une menace? L environnement du projet : quelles sont ses évolutions éventuelles? La démarche : Rechercher des informations Faire la synthèse et analyser les informations recueillies Rédiger le rapport Estimer le chiffre d affaires prévisionnel La Mise en pratique : Où Trouver des informations? Réaliser un questionnaire Faire un sondage, des interviews Comment rédiger et présenter? : Synthétiser les résultats pour se concentrer sur l essentiel Simplifier la lecture des résultats Présenter les résultats de l étude aux différents partenaires du projet La présentation en 7 parties Mise en pratique pour chaque projet avec coaching individualisé Démystifier la stratégie commerciale Acquérir une démarche structurée, une méthodologie commerciale et des outils de communication appropriés Faire prendre conscience aux jeunes entrepreneurs de la nécessité d initier une réflexion stratégique en amont d un projet de création d entreprise afin d assurer la faisabilité commerciale et la pérennité d une entreprise Élaborer une stratégie commerciale cohérente, en assurer le déploiement et en mesurer la pertinence Rappel Rapide des étapes stratégiques pour réussir son projet de création d entreprise : Vision et Stratégie d L étude de Marché Le Plan Marketing Opérationnel La stratégie Commerciale Le Plan Marketing Opérationnel : Définition, structure type et contenu Les moyens de développement : Le Mix Marketing La Politique Produits La Politique Prix La Politique de distribution Commerciale La Politique de Communication : Se faire connaître le plus rapidement possible à moindre cout Savoir choisir le(s) support(s) le(s) plus adapté(s) au produit ou à la prestation de service et surtout à la clientèle ciblée par le projet afin de savoir utiliser au mieux le budget prévu pour ce poste dans le prévisionnel La stratégie commerciale : Définition ses objectifs son Utilité, ses enjeux Le plan d action commerciale : Les outils pratiques du développement - Qualification des cibles - Comment démarcher Savoir de faire aider dans le démarchage commercial au moindre coût Comment se démarquer face à la concurrence Vendre son entreprise, ses produits, ses prestations : Les fondamentaux de base (les étapes clés) : Qu est-ce que vendre? : les impératifs les obligations de la vente (savoir faire) les attitudes (savoir être) La prise de contact La découverte du client La découverte des besoins du client : savoir identifier les besoins du client les techniques de questionnement pour connaitre les repères psychologiques de votre client (SONCAS) les enjeux de la phase de découverte La reformulation L argumentation : les principes d une bonne argumentation Le traitement des objections Comment défendre son prix Comment conclure une vente Les ventes additionnelles ou cross selling La fidélisation des clients : la fidélisation (un enjeu stratégique) ses atouts les risques d une mauvaise fidélisation Quand et comment fidéliser la démarche de fidélisation la stratégie de fidélisation Mesurer la fidélisation de la clientèle Pas de pré-requis Avoir eu la formation étude de marché 92 93

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