ACP 3.1. Le portail de la relation client

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1 ACP 3.1 Le portail de la relation client Aastra 2012

2 ACP le portail de la relation client multimédia Accueil Relation client Poste Opérateur Centre de Contact multimédia ACP Serveur Vocal Interactif Pont de conférence Automatisation de services Collaboration téléphonique 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

3 ACP Web Attendant La performance de votre accueil téléphonique Bien accueillir en toutes circonstances Identification, réception et distribution des contacts personnalisée Accès unifié aux annuaires de l entreprise Gestion de présence calendaire et téléphonique Serveur Vocal Interactif Votre accueil personnalisable et fonctionnel en client web 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

4 ACP 3.1 Web Attendant Les nouveautés Une nouvelle interface graphique du Portail Web Plus moderne, plus de flexibilité > Masquer automatiquement les menus, etc. Une meilleure gestion de l espace > Moins d espaces perdus Pour tous types d utilisateurs : agent, PO, superviseur, pont de conférence 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

5 ACP 3.1 Web Attendant Les nouveautés Un moteur de recherche annuaires plus performant : Recherche dans l ensemble des champs à la fois > Pas besoin de spécifier où le texte doit être cherché Recherche par des chaines de caractères > Ex: recherche Dupont J commercial pour trouver Dupont Julien travaillant au service commercial Recherche lors de la frappe > Pas besoin d appuyer sur entrer pour commencer la recherche Recherche phonétique en anglais Assistante Fabienne 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

6 ACP 3.1 Web Attendant Les nouveautés* Plus de média entrants Appels, s, fax, SMS et Web Choix du média le plus approprié Tout média peut être utilisé pour répondre ou contacter une personne > Peu importe le média entrant Accès à l historique de l ensemble des conversations avec un contact Appels, s, fax, SMS et Web Entrant et sortant * plus de description dans la partie ACP Contact t Center 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

7 ACP Contact Center Une relation client optimisée et personnalisée Centre de Contacts multimédia Un traitement multimedia des contacts entrants et sortants de manière : > homogène, unifiée et personnalisée ACP Mail ACP 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

8 ACP 3.1 Contact Center Les nouveautés : traitement des SMS ACP peut recevoir des SMS Traitement identique aux autres média (gestion de compétences, avec ou sans interaction avec l agent, statistiques associées ) Réponse possible par d autres média, pas uniquement SMS ACP peut envoyer des SMS De manière automatique (sans interaction avec l agent/po) ou manuelle Exemples : > Alerter les clients lorsque leur abonnement vient à expiration > Envoyer automatiquement une confirmation par SMS suite à une demande SVI > Une opératrice d accueil peut aviser un collègue qu une personne a essayé de le joindre SMS est pré-rempli avec le nom et le numéro de l appelant 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

9 ACP 3.1 Contact Center Les nouveautés : envoi des s Il est possible d envoyer des s à tout moment De manière automatique (sans intervention de l agent/po) ou manuelle Exemples: > Envoi des informations demandées depuis le SVI > L agent peut envoyer une confirmation de commande prise par téléphone > Le PO peut notifier à un collègue qu une une personne a essayé de le joindre L est prédéfini avec le nom et les coordonnées du contact 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

10 ACP 3.1 Contact Center Les nouveautés des flux multimédia L édition HTML est ajoutée afin d améliorer le format texte des s Images, polices, signature, Des modèles d /sms sont proposés p aux agents/po Une meilleure intégration entre les annuaires et les médias e- mails/sms Recherches annuaires et sélection des destinataires simplifiées Exchange, Domino, LDAP, Active Directory, A5000, SQL, etc. 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

11 ACP Contact Center Une relation client optimisée et personnalisée ACP Contact Center Une gestion fine de votre relation client disponible à tout moment Par une fenêtre pop-up Sur les appels, s, fax, SMS et web Entrants et sortants En relation avec vos applications métiers (CRM, ERP, ) 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

12 ACP Contact Center Une relation client optimisée et personnalisée ACP Contact Center Campagnes d appels sortants En mode preview ou progressive Call Blending : un agent peut traiter simultanément des appels entrants et des appels sortants Proposer à un client d être automatiquement rappelé dès qu un agent compétent est disponible > Depuis le site web ou message laissé sur le SVI Remontée de fiche personnalisée/crm lors de campagne d appels ou de rappel Guide d entretien > Script argumentaire pour agents (client web ou serveur) 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

13 ACP 3.1 Contact Center Les nouveautés : scripts dans le portail web Les scripts sont maintenant disponibles dans le portail web Cela permet pour les agents/po : > D afficher les informations recueillies par le SVI > D avoir un guide d accompagnement lors de conversation avec un client/prospect Voir les informations client, choix multiples dans les réponses, > De permettre au PO d envoyer un ou SMS prédéfini > De visionner l historique de la conversation avec le client Possibilité pour les gestionnaires : > Disposer de l ensemble des scripts de base de l ACP > Déterminer vers quelle file d attente les médias doivent être reroutés > D afficher une page web personnalisée > De migrer depuis un client lourd vers un client léger 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

14 ACP Contact Center Une relation client optimisée et personnalisée ACP Contact Center Centre de Contacts multimédia Une gestion du Contact Center et des utilisateurs simplifiée > Accessible depuis le Web > Plus d autonomie pour des actions à distance : Gestion des services, utilisateurs*, compétences*, langues*, liste de VIP, horaires d ouverture, > Une gestion en masse des utilisateurs facilitée Import/export des listes utilisateurs depuis des fichiers CSV > Des modèles d utilisateurs t pour faciliter l application li de profils * à confirmer 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

15 ACP Contact Center Une relation client optimisée et personnalisée ACP Contact Center Centre de Contacts multimédia Une évaluation de la performance > Accessible depuis n importe où (web access) > Informations en temps réel ou consolidé > Statuts, disponibilité, présence, statistiques, 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

16 ACP SVI L automatisation de services Un service d accueil permanent et interactif Standard automatique Kiosque d information Requête dans une base de données Messagerie vocale Mise en conférence Transferts d appels complexes Notifications automatisées 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

17 ACP IP Conference Bridge La convivialité des conférences IP Un service de réservation de pont de conférence Organisation facilitée de réunion virtuelle > Accès aux annuaires, liste de diffusion, > Envoi par mail de l invitation avec un code d authentification personnel Jusqu à 400 canaux voix disponibles Réduction des coûts internes > déplacements, location de services de conférences. 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

18 ACP IP Conference Bridge La convivialité des conférences IP De nombreuses possibilités de personnalisation existent : Conférences ouvertes en permanence Appels sortants automatiques de participants > Conférences d urgence dans des hôpitaux, Conférences organisées depuis les postes 6700i > Invitation ti des participants, i t supervision, i exclusion d un participant, i t Interaction avec des applications tierces > Déclenchement d une conférence depuis une application métier, 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

19 L offre Aastra Communication Portal Une solution modulaire et évolutive Centre de contacts multimédia Gestion des appels, fax, mails, SMS et web 600 agents connectés en simultané par serveur > Jusqu'à 1200 agents/po définis Accès distant pour les superviseurs et agents Solution basée sur des Web Services Intégration facilitée à l infrastructure existante Pas besoin de dongle ACP Media Serveur utilise le protocole SIP Intégration applications métier Remontée de fiche + argumentaire Virtualisation totale via VMWare Mono et Multi-sites 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

20 L écosystème de l ACP Appligos Crystal Report Alpha Braille United Vision Applications tierces Outils de reporting Siebel Coheris Helitis CRM Solutions Braille ERP Sugar CRM Sage IPBX ACP ACP CC GN Netcom Plantronics Services vocaux Acapela Nuance Microcasques Affichage temps réel Enregistrement WFM* Ceme Symon Logepal Calabrio Verint Nice *Work Force Management 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra

21 Merci 16 juillet 2012 ACP - Portail de votre relation client Aastra