Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal

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1 Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

2 PRÉSENTATION DES INTERVENANTS PRÉSENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA & LES TRANSPORTS LAUSANNOIS DAMIEN FOURNIER JONATHAN WOJCIK ALEXA BESSON CEO ACCOUNT MANAGER RESPONSABLE MARKETING VIRTUA VIRTUA TL

3 QUELQUES MOTS SUR L AGENCE VIRTUA Abstract 80 talents, C.A de CHF 14 Millons AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE Formations Nous formons les talents de demain SAWI CREADIGITAL ERACOM 17ANS Certifications Nous tenons à notre expertise GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING

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5 Les deux objectifs de la présentation Présenter une nouvelle dimension des solutions CRM au travers des enjeux des customers journey Illustrer ces enjeux via la stratégie des transports publics lausannois #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - #VIRTUA

6 1 DES CRM AU CEM

7 Les origines du CRM DEPUIS LEUR DÉMOCRATISATION EN 1986 LES SOLUTIONS CRM REPOSENT SUR 3 GRANDS PILIERS VENTES: UTILISER LES DONNÉES POUR INSTAURER UN NIVEAU D INTERACTION EN 1TO1 SERVICE CLIENT: AMÉLIORER LE NIVEAU DE SATISFACTION DES CONSOMMATEURS EN PROPOSANT UN SERVICE ADAPTÉ ET PERSONNALISÉ MARKETING: METTRE EN PLACE DES CAMPAGNES AUTOMATISÉES, CIBLÉES ET MULTICANAL LES OBJECTIFS SONT DONC CLAIREMENT ORIENTÉS AUTOUR DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE DE L ENTREPRISE POUR DES RELATIONS BTOB PUIS PAR LA SUITE BTOC. R.O.I moyen de CHF par CHF 1.- investi, le CRM reste un levier de croissance important.

8 Les principaux usages des CRM UNE SOLUTION STRUCTURANT LE SERVICE CLIENT ET L OFFRE COMMERCIALE Fidélisation client SERVICE MARKETING Segmentation client, ciblage Indicateurs Gestion des campagnes CLIENT OMNI CANAL Workflow Historique client Connaissance client Base client Analyse SERVICE COMMERCIAL Application tablette Génération de documents commerciaux Planning Administration des ventes Gestion prospects et actions commerciales Pilotage activités CLIENTS Qualité de service Optimisation des processus Gestion / anticipation des alertes SERVICE SUPPORT CLIENT Gestion demandes de service Enquête de satisfaction.

9 En 10 ans les usages omnicanaux se sont considérablement développés et rendent l identification des clients/prospects complexe.

10 Le customer journey Prise de contact dans une boutique Site mobile Search & Paid Search Sollicitation par newsletter Campagne d affichage

11 Les nouveaux défis L ACCÉLÉRATION DES USAGES OMNICANAUX DES CONSOMMATEURS FORCE L ENTREPRISE BTOC À SE RÉINVENTER 25% DES UTILISATEURS FACEBOOK & TWITTER ATTENDENT UNE RÉPONSE À LEUR RÉCLAMATION EN 24H 53% DES FONCTIONNALITÉS PRÉSENTES DANS UN CRM NE COUVRENT PAS LES NOUVEAUX BESOINS 31% DES ENTREPRISES SONT ÉQUIPÉES TECHNIQUEMENT LE TEMPS MOYEN POUR LE SETUP D UN CRM POUR UNE ENTREPRISE 12M 32% DES ENTREPRISES N ONT PAS UNE VUE UNIQUE DE LEURS CLIENTS 69% DES ENTREPRISES ONT UNE ORGANISATION EN SILO Source: Gartner, Selligent, Baseline

12 La naissance des CEM CUSTOMER ENGAGEMENT/EXPERIENCE MANAGEMENT

13 Mais c est quoi un Customer Engagement/ Expérience Management? CEM est l'activité qui consiste à concevoir et optimiser les interactions clients afin de satisfaire voire dépasser leurs attentes, et ainsi améliorer leur satisfaction, fidélisation et engagement vis à vis d une marque. DEFINITION GARTNER

14 Les principales fonctionnalités d un CEM CLUB SELF-SERVICE S MANAGEMENT WEB/LIVE CHAT ASSISTANCE NAVIGATION ASSISTANT VIRTUEL SERVICE VIDEOS MOBILE SERVICE SMS SERVICES P. SOCIALES Source Gartner

15 Une solution complémentaire et dans l air du temps

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17 Les objectifs GÉRER UNE RELATION CLIENT HOMOGÈNE ET CE MALGRÉ UNE EXPLOSION DU NOMBRE DE «TOUCH POINTS» 80% DES ENTREPRISES DÉCLARENT PROPOSER UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ & SEULEMENT 8% DES CLIENTS RESSENTENT LA MÊME CHOSE Source: Lee ressources

18 2 LE CLUB TL

19 Contexte EN 2012, TL LANCE LA CARTE TL PULSE, CARTE PAYANTE DONNANT DROIT À UNE MULTITUDE D OFFRES PARTENAIRES AMÉLIORER L IMAGE DE MARQUE DE TL AUPRÈS DES ANS FIDÉLISER CETTE AUDIENCE EN LUI FAISANT PROFITER D OFFRES EXCLUSIVES DIMINUER LE TAUX D ATTRITION SUR CETTE TRANCHE D ÂGE

20 Le programme de fidélisation jeune: la carte Pulse UN ÉCOSYSTÈME REPOSANT SUR 4 POINTS DE CONTACT SERVICES TRANSPORTS L OPÉRATION NE RENCONTRE PAS LE SUCCÈS ESCOMPTÉ, POINTS DE VENTE SITE FACEBOOK TAUX D ADOPTION DU PROGRAMME & TAUX D ENGAGEMENT FAIBLE AU NIVEAU DE LA COMMUNAUTÉ FACEBOOK UNE VERSION GRATUITE DE TL PULSE EST DONC PRÉSENTÉE EN SEPTEMBRE 2013

21 Création d une expérience client intégrée OFFRIR UN UNIQUE POINT DE CONTACT AFIN DE FIDÉLISER LA CLIENTÈLE POINT DE VENTE SITE S SERVICES SOCIAL MEDIA CLUB

22 Phase 1: prototype de la stratégie sur l offre pulse UN MICRO-SYSTÈME INTÉGRÉ AU SEIN DU DISPOSITIF TL POUR LA CIBLE ANS POINT DE VENTE SERVICES MINISITE & MOBILE S FACEBOOK

23 Les résultats de la première phase UN TAUX D ADHÉSION AU PROGRAMME EN TRÈS FORTE PROGRESSION ABONNÉS DANS LA CIBLE DES ANS 39% DE TAUX D OUVERTURE MOYEN DES NEWSLETTERS 6.5% DE TAUX DE CLIC MOYEN DES NEWSLETTERS FANS SUR LA PAGE FACEBOOK 175% À DESTINATION DES JEUNES D AUGMENTATION DU TAUX D ENGAGEMENT MOYEN PAR JOUR 4% D AUGMENTATION DU TAUX D UTILISATION DES BUS DE NUIT APRÈS 4 ANS DE RECUL

24 Phase 2: lancement de l expérience client intégrée LE CEM: LA PIERRE ANGULAIRE DE L ÉCOSYSTÈME TL SITE FRONT END CLUB CALLEO BORNES S ECOSYSTÈME ÉVOLUTIF CAPABLE D INTÉGRER UNE APPLICATION MOBILE ET LES FUTURS PROJETS STRATÉGIQUES DES TL SERVICES FACEBOOK SAP CS CLUB MIDDLE OFFICE CEM CALLEO

25 CLUB.T-L.CH PAGE D ACCUEIL Une homepage ouverte et engageante Identification SSO Agenda culturel Avantages club Masonry Grid

26 CLUB.T-L.CH ECOSYSTÈME Un site adapté sur l ensemble des supports

27 CLUB.T-L.CH ASPECTS FONCTIONNELS Des fonctionnalités simples mais segmentées Agenda culturel Participation simplifiée Slider promotionnel Introduction du service client FAQ sémantique

28 CLUB.T-L.CH ASPECTS FONCTIONNELS Un middle-office personnalisé Une fiche client unifiée Fiche client réunifiée Dashboard dynamique

29 Les résultats de la deuxième phase UNE FORTE DYNAMIQUE D ADHÉSION ORGANIQUE PROFILS CRÉÉS AU SEIN DU CLUB NOUVEAUX ABONNÉS NEWSLETTERS 400% D AUGMENTATION DU VOLUME DE VISITES PARTICIPATIONS À DES ÉVÉNEMENTS OU CONCOURS REQUÊTES TRAITÉES PAR LE SERVICE CLIENT 144% D AUGMENTATION DU TEMPS PASSÉ SUR LE SITE

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31 Le petit mot de la fin Les CEM sont complémentaires aux CRM traditionnels et se démarquent par un socle fonctionnel adéquat aux exigences des consommateurs d aujourd hui, une grande souplesse d utilisation et de mise en place. Au travers d un CEM, le club client est le point convergence unique entre les consommateurs et la marque.

32 MERCI! & RENDEZ-VOUS SUR NOTRE STAND D09

33 _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_ T E. Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges