Etude de cas «H» Doc Stagiaire Version 2

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1 Référentiel d activités et de compétences : Assurer la maintenance du parc informatique de l entreprise Assurer le support technique auprès des utilisateurs de l entreprise Participer à l évolution du parc informatique lhamon@cesi.fr Page 1 sur 9 13/02/2015

2 Sommaire : Sommaire :... 2 Contexte... 3 Structure des services... 4 Services administratifs Comptabilité Gestion des commandes VPC Gestion des commandes WEB Réception des livraisons (Magasin) Préparation et expédition des livraisons (Magasin) Services techniques La problématique... 5 Dates... 7 Annexes... 8 Evaluation... 9 lhamon@cesi.fr Page 2 sur 9 13/02/2015

3 Contexte Après plusieurs années de très forte croissance, la société H doit maintenant répondre à différents enjeux concernant son système d information afin de maîtriser son évolution au travers d un schéma directeur informatique. Ces enjeux sont de différents ordres : Financiers (poursuivre la croissance de l entreprise), organisationnels et technologiques (assurer la continuité de l activité), environnementaux. lhamon@cesi.fr Page 3 sur 9 13/02/2015

4 Structure des services L organisation de la société s appuie sur trois pôles principaux, l administration, la comptabilité et le magasin. L ensemble est supervisé par le directeur qui est assisté d une secrétaire de direction. L ensemble du personnel est donc structuré en services : Services administratifs. 8 personnes Courrier, gestion du personnel, Comptabilité. 5 personnes Paye, comptabilité, suivi des règlements, Gestion des commandes VPC. 4 personnes Saisie des commandes courrier et création du BC. Gestion des commandes WEB. 4 personnes Validation des commandes internet et création du BC. Réception des livraisons (Magasin). 4 personnes Réception des colis fournisseurs, gestion du stock Préparation et expédition des livraisons (Magasin). Création du BL, préparation des expéditions, expéditions, gestion du stock 3 responsables d équipes. une vingtaine de magasiniers préparent les expéditions. Services techniques. Maintenance des bâtiments. 1 personne lhamon@cesi.fr Page 4 sur 9 13/02/2015

5 La problématique L objectif de la direction générale est de mettre en place une organisation humaine et technique afin d anticiper au mieux l évolution de son SI tant en terme d exploitation au quotidien que de stratégies d investissement. Ainsi, il s agit notamment pour la société H de chercher les solutions visant à : Rationaliser les processus et mettre en œuvre les meilleures pratiques et outils Assurer une continuité de service Améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs S inscrire dans une démarche de respect environnemental Pour ce faire, la direction a nommé un CDP dont l objectif est de rédiger un cahier des charges qui sera adressé aux acteurs du marché pour la réponse et la mise en œuvre de la solution. Après un premier état des lieux, les constats faits par le CDP sont les suivants : - L inventaire du parc révèle une très forte hétérogénéité des équipements (postes de travail, Smartphones, serveurs et équipements réseau) tant au niveau matériel que logiciel : types d équipements, constructeurs, durée d utilisation. De plus, les données d inventaire (fichier Excel) ne sont pas systématiquement mises à jour. - La société n a pas implémenté de politique de maintenance et subit donc de fortes pertes d exploitation : o Pas de plan de continuité d activité ou de plan de continuité informatique, o Pas de plan de maintenance matérielle et/ou logicielle o Pas de gestion des contrats de maintenance et/ou gestion des garanties Ex. «Après une panne de matériel informatique et un appel au fournisseur, celui-ci n était plus sous garantie ni contrat de maintenance depuis 1 an et demi. Nous avons dû payer l intervention, les pièces en panne (coût 2500 ) mais surtout attendre 4 jours sans utiliser ce matériel (perte d exploitation mesurée à ) o Aucune gestion des incidents ni de suivi, pas de base de connaissance Ex. Il y a une perte de temps de dépannage importante (estimée à 2 heures/semaine) et donc d efficacité. La direction souhaiterait avoir des statistiques sur les interventions et opérations de maintenance. Les matériels informatiques sont régulièrement défaillants (surcharge de mémoire, arrêt des serveurs suite à une trop forte activité, surchauffe, poussière dans les P.C ). Le temps estimé de ces défaillances est de 1 heure pour les serveurs, et 4 heures pour l ensemble des postes de travail par semaine (perte estimée à /an) lhamon@cesi.fr Page 5 sur 9 13/02/2015

6 Les demandes informatiques ne sont pas formalisées. Le service informatique est contacté tantôt par téléphone, tantôt par mail et parfois même interpellé dans l entreprise. Il serait souhaitable de définir un processus de demande d intervention. - La société est en infraction vis-à-vis des normes environnementales D3E o Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements, o Aucune stratégie de sélection de fournisseurs orientés développement durable. Ex. Le service qualité sécurité environnement de l entreprise demande la mise en place du recyclage machine suivant la norme D3E lhamon@cesi.fr Page 6 sur 9 13/02/2015

7 Planning Dates 12 février Analyse de la demande - Brainstorming en équipe - Rédaction du CDC 13 février Finalisation du CDC - Rédaction de la réponse du CDC 12 mars Finalisation des livrables - Préparation de la soutenance 13 mars Soutenances lhamon@cesi.fr Page 7 sur 9 13/02/2015

8 Annexes Compte rendu pertes annuelles Performance & parc - Très forte hétérogénéité du parc informatique, au niveau matériel et logiciel, ce qui empêche une bonne gestion du stock. (Budget estimé à /an de pièces détachées, main d œuvre et perte de temps) Incidents - Matériel vieillissant (estimé /an) - Perte de temps de dépannage importante (2 heures par semaine et par techniciens soit environ de perte pour l entreprise) - Les matériels informatiques sont régulièrement défaillants (surcharge de mémoire, arrêt des serveurs suite à une trop forte activité, surchauffe, poussière dans les P.C - estimés à euros par an). Maintenance & garantie - Coût d achat des pièces hors-garanties (2500 euros observé suite à une panne récente d un serveur) - Une panne récente d un serveur a engendré des pertes d exploitations ( de pertes observé lors de cet incident) - Une hausse du temps d immobilisation du matériel défaillant entrainant des pertes d exploitations (7 000 euro/an) Normes - Infraction vis-à-vis des normes DEEE (fin de vie de matériel et fournisseur aux normes environnementales /an) Budget Pour résoudre cet écart vous avez un budget de maxi pour injecter immédiatement ou sur plusieurs années. lhamon@cesi.fr Page 8 sur 9 13/02/2015

9 Evaluation L évaluation se fera en deux temps : - Partie technique o Mise en œuvre d un outil de gestion de parc informatique - Dossier technique o La compréhension du besoin et sa traduction en cahier des charges. o La réponse au cahier des charges sélectionné Un dossier et une soutenance de 20 minutes seront réalisés avec démonstration. lhamon@cesi.fr Page 9 sur 9 13/02/2015