Adaptez-vous aux nouvelles tendances de la distribution automobile

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1 Adaptez-vous aux nouvelles tendances de la distribution automobile

2 Les nouvelles tendances de la distribution automobile Le comportement du client Le client est exigeant Le client a conscience de sa valeur et de son pouvoir. Il sait que les marques cherchent à le conquérir et à le fidéliser, il connaît ses droits et n hésite pas à les revendiquer. Il est donc de plus en plus exigeant vis-à-vis des fournisseurs et s attend à ce que l on réponde à ses requêtes rapidement et précisément. Ce comportement exigeant et impatient se retrouve aussi bien avant qu après l achat. Le client est très bien informé 80% des clients qui viennent sur le point de vente se sont informés au préalable sur les véhicules en utilisant Internet. Sites de marque, comparateurs, forums, sites spécialisés, guides d achat : l information disponible est pléthorique et l acheteur devient très vite un expert, qui en sait parfois plus que le vendeur. Le client négocie La crise a entraîné une guerre des prix qui ne s est pas calmée. Conséquence directe : elle rogne les marges des constructeurs, mais aussi des distributeurs. Pour sortir de cet engrenage, il est nécessaire de développer un autre discours et de repositionner le choix sur des critères de qualité et de service. La qualité de la relation commerciale joue plus que jamais son rôle pour convaincre le client. Les principales sources d'influence qui conduisent à l'achat d'un véhicule 49% 57% 17% 20% Acheteurs VN Acheteurs VO 25% 19% 8% 6% Internet Famille / Amis Presse Autres médias Le client est sur le web Avec des millions d abonnés à Internet et plus de la moitié des consommateurs qui se rend au moins une fois par jour sur le web, le client est aujourd hui un internaute actif, qui est habitué à un web de deuxième génération. Pour conserver une image professionnelle, le distributeur automobile doit proposer un site web dynamique, interactif et bien référencé. Le client est un «consom acteur» Internet est un lieu de diffusion de l information, c est aussi un lieu d expression et d échanges. Les avis et notations sur les produits et les marques, les retours d expériences et les demandes de conseils à travers les forums et réseaux sociaux influencent directement la décision d achat du client. Le client est volage La fidélité du client est de plus en plus dure à gagner. Le client n a plus de scrupule à changer de fournisseur. Il est avant tout attiré par les bonnes affaires et sa curiosité le pousse à tester de nouveaux modes de distribution. Le distributeur automobile a donc tout intérêt à se démarquer de la concurrence avec un service et un traitement du client irréprochables. Il doit également mettre en place des communications régulières et personnalisées pour conserver la relation. 2

3 L évolution de l offre automobile L offre se complexifie Avec des véhicules au cycle de vie de plus en plus court, une gamme plus large, l utilisation de nouvelles énergies et les multiples possibilités de personnalisation, l offre est de plus en plus complexe à maîtriser et à présenter au client. D autre part, les véhicules embarquent davantage de technologies. Ces nouvelles caractéristiques ajoutent encore des critères de choix pour le client et ne simplifient pas la tâche des vendeurs. Les marges se réduisent Avec les offres et promotions destinées à relancer les commandes, la pénétration des véhicules «low cost», les marges sur les VN se sont considérablement réduites. L impact pour le distributeur est direct : il lui faut vendre plus et développer les services. Pour cela, un meilleur suivi du client, sur le long terme, des outils de communication personnalisés et des campagnes performantes sont nécessaires. Autre point essentiel : la mise en place d outils pour suivre au plus près les réalisations et les marges. Des indicateurs business en temps réel permettent de mieux prendre conscience de la rentabilité des actions, pour réagir en temps réel. L activité SAV se réduit La réduction du nombre de visites de contrôle imposées par les constructeurs avait déjà amorcé la tendance. Avec la crise et la hausse du prix de l essence, les consommateurs se sont rabattus sur des véhicules plus économiques et ont pris l habitude de moins rouler. Ces dernières années ont également vu l'essor du «do it yourself» : de plus en plus d automobilistes prennent en charge les réparations et l entretien de leur véhicule, même sur des opérations très techniques. En conséquence, le nombre de visites en atelier chute depuis 5 ans. Pour conserver une activité de service dynamique, les distributeurs doivent mettre en place les moyens nécessaires pour fidéliser leurs clients, leur rappeler les dates d échéance importantes dans la vie de leurs véhicules et assurer un service client de qualité. L évolution des canaux de distribution Le «multi-marquisme» se développe Les tendances décrites ci-dessus favorisent la constitution de groupes représentant plusieurs marques localisées sur différents points de vente. Pour reconstituer une vision commune de leurs clients, développer des synergies internes et rationnaliser leurs coûts, les distributeurs tendent à unifier leur système d information en déployant les mêmes outils sur l ensemble de leurs sociétés et sites. Un impératif : garder le contact avec le client Pour conquérir de nouveaux clients ou développer la fidélisation des clients existants, il est plus que jamais crucial de se donner les moyens d initier et d entretenir un contact régulier et pertinent avec les clients. D où l intérêt croissant des distributeurs pour la mise en place d un site web interactif avec accès via un «smartphone», d applications de CRM déclenchant automatiquement des sollicitations en fonction du profil du client, du programme de fidélité. Vers une infrastructure centralisée Avec le progrès des technologies de l information et la sécurisation des moyens de communication, il est maintenant possible de centraliser ses applications sur une même plate-forme afin de réduire les coûts d acquisition et d exploitation. Le marché change, les acteurs de la distribution doivent changer... 3

4 Les axes stratégiques de progrès Pour relever ces nouveaux défis, 4 axes d amélioration peuvent être explorés Optimisez la performance commerciale Pour s adapter aux nouveaux comportements des clients et faire face à une concurrence organisée, deux leviers donnent un coup d accélérateur à vos ventes. - Augmentez le nombre d opportunités à l entrée de votre portefeuille pour conclure plus d affaires à la sortie Pour cela, mettez en place un véritable programme marketing de manière à : Fidéliser vos clients en leur proposant régulièrement des services correspondant à leurs attentes, Générer de nouvelles demandes, Créer du trafic sur le site Web et dans votre show-room. - Améliorez le taux de transformation de votre équipe En professionnalisant la démarche commerciale à toutes les étapes du cycle de vente et à chaque visite de votre client, vous serez assuré que chaque opportunité est bien exploitée. 1 Augmentez la rentabilité Pour continuer à investir dans les secteurs stratégiques : nouveaux sites, nouvelles marques, performances internes... vous avez besoin de dégager des bénéfices. Ces bénéfices peuvent être générés par des gains de productivité : meilleure rotation des stocks VN / VO et pièces, productivité accrue de l atelier, réduction de l administratif, collaboration accrue entre les services... D où l intérêt d utiliser des outils renforçant le partage de l information et le bon déroulement des processus entre vos services et vos sites. Le gain en rentabilité peut également être obtenu en rationnalisant vos coûts d exploitation en explorant les pistes suivantes : contrôle des coûts et de l'exécution des tâches, réduction du coût de possession de votre système en hébergeant vos 2 applications sur une plate-forme centralisée. CLIENT Développez une image de qualité Le meilleur vecteur de fidélisation reste la qualité perçue par vos clients lors de chaque contact avec vos équipes. C est également cette image qui vous fera gagner des affaires. Reconnaissez vos clients à chaque prise de contact : mémorisez leur profil et connaissez leur historique, vous renforcerez leur confiance. Entretenez une relation étroite en leur donnant régulièrement des informations correspondant à leur profil et servez-les rapidement et sans défaut quand ils vous sollicitent. 3 4 Exploitez vos données Les nombreuses et diverses données enregistrées dans vos systèmes (DMS, CRM, Site Internet) deviennent significatives si elles sont correctement analysées. L'analyse des factures après-vente est, par exemple, une mine d'informations bien souvent peu exploitée. Vos systèmes comprennent également le profil du client : kilométrage de son véhicule, fréquence et nature de ses visites, offres faites et montant des factures, entreprise dans laquelle il travaille... L'état de vos stocks VN / VO / VD / Pièces est aussi tenu à jour ainsi que les mouvements et taux de rotation. Votre système doit vous permettre d exploiter ces données pour piloter les actions nécessaires à la réalisation de vos objectifs. 4

5 CE AN M R É Progr a Fidé mme lité Web Co es tes Ven vo v n/ TÉ anc TI PI VI F in de g Ma B arr e gas in ge inta Po M CR r ti n Repo I -B Depuis 1985, DATAFIRST développe et intègre des solutions innovantes à destination des distributeurs automobiles. Distillée dans toutes nos équipes, cette expérience facilite la compréhension du métier du distributeur et l intégration de ses habitudes de travail dans nos logiciels. O TA GE L Notre place de leader a été conquise grâce à notre capacité à prendre rapidement en compte les évolutions du marché en faisant évoluer notre offre en fonction des besoins. QU AL IT lier Ate C onçue par un spécialiste de la distribution automobile PE RF O La réponse de DATAFIRST O PR DU C Complète et modulaire DMS, CRM, Site WEB, BI, Comptabilité : l offre DATAFIRST comporte toutes les applications indispensables à la constitution de votre Système d Information. Ces différentes composantes sont néanmoins conçues pour être installées séparément et progressivement. Adaptable et Multi Les solutions DATAFIRST ont été conçues pour être adaptées à votre organisation et prendre en compte : vos différentes sociétés reliées à vos multiples sites ainsi que la distribution de plusieurs marques. Ouverte et communicante Notre offre repose sur les standards de communication du marché. Un grand portefeuille d interfaces avec les constructeurs ou avec d autres tiers sont disponibles rendant ainsi vos services plus pertinents et plus réactifs. Innovante et prenant en compte les nouvelles technologies En choisissant nos solutions, vous accédez aux bénéfices des dernières technologies : Prise en compte des besoins d accès nomades au travers d Internet, des téléphones et tablettes de dernière génération, Hébergement d application sécurisé dans le Cloud, Possibilités d analyse décuplées avec la Business Intelligence. Site Internet BI DMS CRM 5

6 La réponse de DATAFIRST D élivrée avec des services de haut niveau Tous nos spécialistes sont mobilisés L installation d une solution clé en main nécessite des spécialistes de différents métiers dans des domaines d'application divers. Selon votre cas d application, nous constituons une équipe composée de techniciens informatiques, développeurs, formateurs, consultants Métiers (Finance, VN / VO, SAV, CRM, Web). Durant tout le cycle de vie de votre système Étude de site Nous vous accompagnons dès la définition de vos besoins pour concevoir la configuration nécessaire ainsi que le planning d installation. Nous installons ensuite votre système clé en main avec les différentes phases : Optimisation Préparation Installation matériel, Paramétrage, Formation sur site, en école ou à distance, Assistance au démarrage Par la suite, les mises à jour de logiciel peuvent être installées à distance. Formation Démarrage Puis nous recherchons avec vous la meilleure manière d exploiter tout le potentiel de votre système dans les années qui suivent son démarrage. Selon une méthodologie certifiée Nos services sont délivrés selon une méthodologie issue de nombreuses années de pratique et conforme à la politique Qualité de DATAFIRST qui est certifiée par l AFNOR. CRM Site Internet DMS BI 6

7 D éployée à l international Avec un effectif de plus de 130 personnes, DATAFIRST, dont le siège social est à Lyon, maintient une présence internationale active avec plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs en Europe. Afin d élargir son offre de services, DATAFIRST a noué des alliances avec des partenaires locaux spécialisés dans le domaine de la distribution automobile. Ces partenariats ont pour but d améliorer les services proposés au client final : localisation des produits, intégration avec les applications locales de comptabilité, formation produits, installation et support technique. C est la garantie pour nos clients de disposer d un service personnalisé, de proximité et dans leur langue natale. UNE IMPLANTATION MONDIALE PORTUGAL ESPAGNE FRANCE BELGIQUE ITALIE POLOGNE ROUMANIE BULGARIE TURQUIE ANGOLA MADAGASCAR VIETNAM E n relation étroite avec les constructeurs DATAFIRST développe et déploie des solutions de gestion complètes pour la distribution automobile utilisées par des distributeurs et groupes de distributeurs, ainsi que par les plus grands constructeurs du monde entier dont BMW, MINI, Chevrolet, Fiat Alfa Romeo Ferrari Lancia Fiat Professional Jeep, Ford, Honda, Hyundai Kia, Jaguar Land Rover, Mazda, Mitsubishi, Opel Vauxhall, Peugeot Citroën, Renault Nissan Dacia, Saab, Subaru, Suzuki, Toyota, Volvo, Volkswagen Audi Skoda Seat Volkswagen Utilitaires. Nos solutions sont conçues pour intégrer les processus de travail de chaque marque et établir une communication en temps réel avec leur système au travers d interfaces garantissant ainsi la qualité d information en rapport avec la politique de chacun des constructeurs. 7

8 DATAFIRST S.A.S 117 rue Bataille LYON cedex 08 DATAFIRST reste à votre disposition du lundi au jeudi de 8h à 12h et de 14h à 18h et le vendredi de 8h à 12h et de 14h à 17h. +33 (0) Flashez ici